Chef de Plateau du Centre de Contact (m / f / d - 6 ans d'expÃrience max - Alger)

Capago International; Paris; Sur place; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de gestion de centres d'appel recherche un Chef de Plateau pour superviser les opérations au sein d'un centre d'appel. Vous serez responsable de la gestion des équipes, de la prise en charge des appels complexes et de l'analyse des performances. Excellentes compétences en communication et un diplôme de niveau Master sont requis, ainsi qu'une maîtrise du français, arabe et anglais. Ce poste est basé à Alger, en Algérie avec un contrat local, en full-time.

Qualifications

• Diplôme Master exigé.
• 2 à 6 ans d’expérience en centre de contact nécessaire.
• Français, Arabe et Anglais obligatoires.

Responsabilités

• Superviser les opérations en temps réel.
• Gérer les pauses et roulements des conseillers.
• Former les équipes aux techniques des appels difficiles.

Connaissances

Matrise des logiciels de call center

Excellentes comptences de communication orale et crite

Sens du service client premium

Analyse oprationnelle

Formation

Diplome Master

Outils

Hermes liveAgent

Google Workspace

Excel

Description du poste

AVANT DE POSTULER :

• Ce poste est pourvoir en Algrie - Alger ;
• 100% bureau - pas de tltravail autoris ;
• 2 6 ans dexprience maximum demand ;
• Contrat local propos - pas de contrat dexpatriation ni de Freelance ;
• Vous parlez Arabe Anglais & Franais couramment.

INTRODUCTION

En tant que Chef de Plateau votre mission principale sera de superviser les oprations en temps rel pour garantir la fluidit des appels la productivit des quipes et la satisfaction client avec un focus sur :

• la gestion des pauses et roulements des conseillers ;
• la prise en charge des appels complexes (clients difficiles escalades) ;
• lajustement dynamique des effectifs en fonction du volume dappels entrants ;
• le contrle des temps de traitement et dattente (SLA AHT TMO).

RESPONSABILITS

En tant que chef de plateau du centre de contact vous serez responsable de :

La surveillance oprationnelle en temps rel :

• Assurer un management de proximit auprs de quipes ;
• Grer les pauses (planifies et imprvues) pour viter les dsquilibres dans la couverture des lignes ;

Instaurer une vritable cohsion au sein des quipes du centre dappel ;

• Anticiper les pics dappels grce aux outils de WFM (Workforce Management)

Assurer le bon fonctionnement du centre dappel :

• Communiquer sur les procdures respecter et informations donner aux clients ;
• Sassurer que chaque agent dispose des moyens et des outils ncessaires la bonne ralisation de ses tches ;
• Sassurer du bon fonctionnement des diffrents outils de communication utiliss et remonter toutes les informations relatives aux pannes et / ou mauvais fonctionnement ;
• tre force de proposition pour la mise en place de nouveaux outils ou de nouvelles procedures permettant imaliorer la relation client.

Gestion des appels critiques :

• Intervenir en backup sur les appels difficiles (rclamations clients nervs) et arbitrer les situations complexes ;
• Escalader vers les superviseurs comptents si ncessaire ;
• Former les quipes aux techniques de dsamorage.

Veiller la qualit du travail de lquipe :

• Surveiller les indicateurs temps rel :
• Temps dattente (ASA Average Speed of Answer).
• Temps moyen de traitement (AHT Average Handling Time).
• Taux dabandon (Abandon Rate).
• Sassurer que ceux-ci sont bien communiqus et respects ;
• Sassurer de la bonne qualit de service fournie par les quipes ;
• Alerter les superviseurs en cas de drive et proposer des correctifs immdiats ;
• Remonter toutes les problmatiques rencontres relatives la gestion de la qualit.

COMPTENCES REQUISES

• Matrise des logiciels de call center (Hermes liveAgent...) et des technologies des centres dappel ;
• Comptences dans les techniques et stratgies de gestion des appels tlphoniques ;
• Excellentes comptences de communication orale et crite ;
• Pdagogue : forte capacits raliser une coute active et expliquer clairement les consignes aux oprateurs ;
• Polyvalence ractivit orient rsultat rigoureux pro-activit et dynamisme ;
• Comptences informatiques ;
• Sens du service client premium (Platinum) et rsolution de conflits sur le floor ;
• Analyse oprationnelle : lecture de dashboards dclenchement de seuils dalerte reporting court (intra-journalier / journalier) ;
• Gestion dincidents outillage (ACD / ATC & CRM) : application des procdures dgrades escalade retour la normale.
• Rdaction de passations et reporting clairs ; matrise Google Workspace / Excel pour le suivi oprationnel ;
• Contribution la mise jour des procdures / intranet et au dploiement de changements oprs.

DIPLOME ET EXPERIENCE

• Diplome Master - exig ;
• 2 6 ans dexprience maximum en centre de contact (niveau middle) dont pratique du pilotage de plateau / team leading ;
• Historique dactions mesurables sur les KPI sur 3 6 mois ;
• Franais Arabe & Anglais - obligatoire.

Key Skills

• Abinitio
• Cooking
• Consumer Durables
• Interior Fit-Out
• IT System Administration
• ITI

Employment Type : Full Time

Experience : years

Vacancy : 1