Chargé(e) qualité et relation client H/F

Crédit Agricole Payment Services; Guyancourt; Hybride; EUR 60 000 - 80 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise dynamique de services financiers recherche un(e) Chargé(e) qualité et relation client basé(e) à Guyancourt. Vous serez responsable de la communication avec les clients, du suivi qualité des services, et de la formation des utilisateurs. Le poste inclut des déplacements occasionnels sur toute la France et offre un package de rémunération attractif ainsi que des avantages sociaux. Ce rôle nécessite une expérience de 3 à 5 ans dans un service client.

Prestations

Primes sur objectifs

Intéressement et participation

Remboursement des transports à 90%

2 jours de télétravail par semaine

Qualifications

• 3 à 5 ans d'expérience dans un service client ou assimilé.
• Capacité à rédiger des procédures et des formations.
• Compétences en suivi qualité.

Responsabilités

• Assurer l’envoi et suivi des communications vers nos clients.
• Rédiger et valider des procédures pour le traitement des sollicitations clients.
• Former le Centre De Services à la gestion des sollicitations clients.
• Effectuer les contrôles d’activités et analyser les reportings du Service client.

Connaissances

Communication externe

Gestion des réclamations

Analyse des KPI

Formation

Université, IUT / BTS ou équivalent

Outils

Service Now

Description du poste

Chargé(e) qualité et relation client H/F

New 30 juillet Yvelines, Guyancourt CDI

En tant que Chargé(e) Qualité et Relation Client, vous avez pour principales missions:

1. Communication externe vers nos clients
Assurer l’envoi et suivi des communications vers nos clients (information, changements, règlementaire…)
Assurer le suivi et la gestion des retours clients
Mettre à jour des listes de diffusion clients
Appliquer le processus de communication défini en fonction de l’objet de la communication

2. Suivi qualité de la Relation Client
Identifier les activités susceptibles d’être prises en charge par le Centre De Services
Rédiger et valider les procédures à appliquer par le Centre De Services pour le traitement des sollicitations clients
Assurer les formations nécessaires auprès du Centre De Services sur la gestion des sollicitations clients
Effectuer les contrôles d’activités du Centre De Services par la mise en place, l’industrialisation et le suivi des indicateurs quantitatifs et qualitatifs du service (KPI, SLA Clients et backlog)
Analyser les reportings quotidiens d’activité du Service client de CAPS afin de remonter les priorités sur les traitements à effectuer
Organiser des points d’échanges avec les équipes Fonctionnement de CAPS sur les différentes améliorations à apporter à la relation client
Mettre en place et suivre le processus de traitement des demandes et des réclamations au travers de l’outil de ticketing

3. Outil de ticketing
Rédaction des expressions de besoin des offres (modification/création) ou évolutions dans le cadre d’amélioration de l’outil Service Now pour les utilisateurs
Industrialisation des indicateurs de service au travers du reporting
Formations de plus de 3000 clients à l’utilisation de l’outil
Formation des utilisateurs internes
Recettes des évolutions avant passage en production
Remontée des bugs identifiés

4. Suivi particulier des réclamations clients
S’assurer du bon traitement dans les délais impartis des réclamations Client:Prendre en charge la réclamation et la traiter rapidement avec les équipes CAPS concernées
Suivi personnalisé (écrit et téléphonique) des clients pendant et après le traitement de la réclamation


Des déplacements occasionnels sont à prévoir sur toute la France.

Intégrer CAPS, c'est :
Rejoindre une entreprise dynamique, portée par les innovations technologiques
De multiples opportunités professionnelles
Un plan de formation et de développement adapté à vos besoins
De nombreux services vous facilitant le quotidien
Une politique RSE engagée

Quelques raisons supplémentaires…
Un package de rémunération attractif (primes sur objectifs, intéressement et participation)
De nombreux avantages sociaux (CSE, offre bancaire groupe, remboursement des transports à 90% etc.)
2 jours de télétravail par semaine en moyenne

Notre processus de recrutement comprend deux entretiens (managérial, RH associé à un questionnaire de personnalité), avec la possibilité d’un échange supplémentaire.

3 à 5 ans d’expérience dans un service client ou assimilé (agence du réseau de proximité, agence bancaire en ligne, hotline, helpdesk…)

Université, IUT / BTS ou équivalent