CDD - Chargé(e) de clientèle trilingue italien / anglais / français (H / F)

Hermes; Paris; Sur place; EUR 30 000 - 40 000; Plein temps

Résumé du poste

Une maison de luxe française recherche un(e) Chargé(e) de Clientèle trilingue pour son entité e-commerce à Paris. Vous serez responsable de la gestion des relations avec les clients e-commerce et serez le point de contact pour les magasins. Le poste nécessite une aisance en italien, anglais et français, ainsi qu'une expérience dans le secteur du retail ou e-commerce. Un environnement de travail collaboratif et multiculturel vous attend.

Qualifications

• Maîtrise de l'italien, de l'anglais et du français.
• Capacité à travailler en équipe.
• Esprit d'analyse et bonne gestion du stress.

Responsabilités

• Assurer le suivi de la relation client e-commerce.
• Être le point de contact pour les magasins européens.
• Développer les ventes et améliorer l'expérience client.

Connaissances

Aisance relationnelle

Gestion du stress

Compétences en communication

Formation

Expérience en hôtellerie, retail ou e-commerce

Description du poste

Contexte et poste

Notre entité e-commerce et Centre de Relation Client Europe recrute un(e) Chargé(e) de Clientèle trilingue, maîtrisant parfaitement l\'italien, l\'anglais et le français dans le cadre d\'un CDD à pourvoir dès que possible.

Qui sommes-nous ?

L\'activité e-commerce Europe assure la distribution en ligne des produits Hermès dans 17 pays européens, ainsi que le service client des magasins européens. L\'équipe d\'Hermès Distribution Europe est aujourd\'hui composée de plus de 70 personnes réparties en 5 équipes : Direction e-retail Merchandising, Direction Finance et Projets, Acquisition de trafic et data Performance, RH et Direction e-Retail.

Au sein de la Direction e-retail, vous travaillez dans une des équipes front office composée de 50 passionnés de la relation client qui intervient à deux niveaux :

• Gestion de A à Z de la relation avec nos clients e-commerce européens
• Point de contact unique des clients finaux souhaitant contacter les magasins européens

Quelle sera votre mission ?

En tant qu\'ambassadeur(rice) d\'Hermès, vous êtes dédié(e) entièrement à la satisfaction des clients finaux de la Maison, e-commerce ou retail.

Vous rejoignez une équipe multiculturelle en charge des pays d\'Europe du sud. Notre environnement à taille humaine favorise un management de proximité, basé sur le travail collaboratif, l\'esprit d\'équipe et l\'entraide.

Plus concrètement, à quoi ressemblera votre quotidien ?

Dans un contexte multilingue et multi-tâches, vous êtes l\'interlocuteur(trice) privilégié(e) de nos clients. Vos principales missions seront les suivantes :

1. Suivi de A à Z de la relation avec nos clients e-commerce européens
   • Recevoir, analyser, valider et suivre jusqu\'à la réception les commandes e-commerce européennes
   • Interagir par téléphone, e-mail et chat avec les clients e-commerce, les conseiller, développer les ventes
   • Émettre des appels sortants afin d\'avoir une démarche proactive envers certains clients de la Maison, dans un esprit de service
   • Être force de proposition sur toute démarche visant à améliorer l\'expérience client e-commerce
2. Point de contact unique des clients finaux souhaitant contacter les magasins européens
   • Prendre en charge les appels entrants pour les magasins
   • Assister nos clients contactant nos magasins, les orienter afin de leur offrir une expérience de qualité, fluide et omnicanale
   • Être garant(e) de la qualité de la relation avec nos clients mais aussi avec nos magasins, en tant qu\'interlocuteur(trice) privilégié(e) dans un esprit de service
   • Fournir une information produits de qualité au client (caractéristiques, disponibilités, réservations...) ou toute autre information utile, communiquer sur les procédures (achats, retours, échanges) et assurer le suivi auprès du magasin concerné

Ce poste est-il fait pour vous ?

• Empathique et bienveillant(e), vous faites preuve d\'un sens aigu du service et placez le client au cœur de vos préoccupations. Adepte du sur-mesure, vous disposez d\'une aisance relationnelle affirmée et d\'excellentes qualités orales et rédactionnelles en italien, en anglais et en français.
• Assertif(ve), vous êtes doté(e) d\'une capacité d\'analyse, d\'autonomie, d\'une très bonne gestion du stress (traitement des litiges) et d\'un sens pointu des priorités.
• Vous faites preuve d\'agilité avec les outils bureautiques.
• Vous appréciez le travail collectif et êtes reconnu(e) comme un très bon partenaire d\'équipe.
• Vous bénéficiez d\'une expérience dans le domaine de l\'hôtellerie, du retail ou e-commerce et / ou êtes issu(e) d\'une formation dans ces domaines. Une expérience en relation directe avec une clientèle exigeante et internationale serait un atout.

Informations contractuelles

• CDD 35h30 - basé à Paris 9ème
• Jours travaillés : du lundi au samedi, avec un jour de repos dans la semaine
• Shifts horaires : 9h45-17h45 ; 11-19h ; (rotation selon planning)

Hermès is looking for a Trilingual customer advisor, trilingual in Italian, English and French for its European e-commerce entity and customer relation center.

Who are we?

The European e-commerce entity is responsible for the online distribution of Hermès products in 17 European countries, as well as the customer service for European stores. The Hermès Distribution Europe team currently consists of more than 100 people divided into five teams : e-Retail Merchandising, Finance and Projects, Traffic Acquisition and Data Performance, HR, and e-Retail Management.

Within the e-Retail Department, you will work in one of the front office teams made up of 60 client service enthusiasts who operate on two levels :

Management from A to Z of the relationship with our European e-commerce customers.

Single point of contact for end customers wishing to contact European stores.

What will your mission be?

As an ambassador for Hermès, you will be entirely dedicated to the satisfaction of the end customers of our House, both in e-commerce and retail.

You will join a multicultural team and particularly the one in charge of Central European countries (Germany, Italy, Switzerland). Our human-sized environment favors a close-knit management, based on collaborative work, team spirit, and mutual support.

What will your daily life look like?

In a multilingual and multitasking context, you will be the single point of contact of our customers. Your main missions will be the following :

1. 1 / Follow-up from A to Z of interactions with our European e-commerce customers
   • Receive, analyze, green-light, and follow up on European e-commerce orders until they are received.
   • Interact by phone, e-mail, and WhatsApp with e-commerce customers, advise them, develop sales.
   • Make outgoing calls in order to have a proactive approach towards certain clients of the House, in a spirit of service.
   • Be a driving force behind any initiative aimed at improving the e-commerce customer experience.
2. 2 / Single point of contact for end customers wishing to contact European stores
   • Handle inbound calls for stores :
   • Assist our customers contacting our stores, guide them, and offer them a qualitative and seamless omnichannel experience.
   • Ensure, as a point of contact, the quality of the relationship with our clients, but also with our stores, in a spirit of service.
   • Provide most extensive product information to customers (characteristics, availability, reservations, and so on), or any other useful information, communicate on procedures (purchases, returns, exchanges), and ensure follow-up with the store concerned.

Is this job for you?

• Empathetic and kind, you have a strong sense of service, and put customers at the heart of your concerns. Keen on tailor-made solutions, you have strong interpersonal skills, and excellent oral and writing skills in Italian, French and English.
• Assertive, you have a capacity of analysis, autonomy, very good stress (dispute resolution) management skills, and a sharp sense of priorities.
• You show agility with office tools.
• You appreciate teamwork and are recognized as a great team player.
• You have experience in the hotel, retail, or e-commerce sectors, and / or have a background in these areas. Experience in dealing directly with a demanding and international clientele would be an asset.

If you recognize yourself in this description, apply now!

Contractual information

• Fixed term contract, 35 hours and 30 minutes a week, based in Paris (9th arrondissement).
• Working days : Monday to Saturday, with one day off during the week.

Créateur, artisan et marchand d\'objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante qui emploie près de 25 185 collaborateurs dans le monde. Animé par un esprit d\'entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l\'autonomie de chacun grâce à un management responsable. L\'entreprise perpétue la transmission de savoir-faire d\'exception par un ancrage territorial fort dans le respect des hommes et de la nature - source de matières d\'exception. Seize métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans près 300 magasins dans le monde.