Recepcionista Novotel Campo de las Naciones

Novotel Hotels; Madrid; Presencial; EUR 20.000 - 25.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Un importante hotel internacional en Madrid busca un Recepcionista para garantizar una experiencia inolvidable a los clientes. Con al menos 2 años de experiencia y formación en Turismo, el candidato ideal debe dominar español e inglés, tener habilidades de trabajo en equipo y gestión del estrés. La flexibilidad en horarios es crucial, ya que la recepción opera las 24 horas. Ofrecemos un ambiente colaborativo donde el talento se desarrolla y se reconoce.

Formación

• Al menos 2 años de experiencia en un puesto similar.
• Dominio de un tercer idioma, preferentemente francés se valora.

Responsabilidades

• Gestionar preferencias de los clientes.
• Realizar el proceso de Check-in.
• Atender las necesidades de los clientes.
• Recopilar información sobre la estancia del cliente mediante encuestas de satisfacción.

Conocimientos

Dominio de español e inglés

Trabajo en equipo

Gestión del estrés

Atención a los detalles

Orientación al cliente

Educación

Formación en Turismo (grado o similar)

Herramientas

Excel (nivel medio/avanzado)

Descripción del empleo

Información de la empresa

de la empresa

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Descripción del empleo

El Recepcionista tiene como misión garantizar la continuidad de los valores de la empresa y contribuir al cumplimiento de los objetivos establecidos, brindando una experiencia inolvidable a nuestros clientes. Colaborará estrechamente con los compañeros del departamento de Recepción y otros departamentos, para crear un ambiente de trabajo positivo, agradable y colaborativo, fomentando el desarrollo del talento y el éxito conjunto.

Jerarquía

• Internamente : Gestionar la estancia del cliente, generar un ambiente de trabajo agradable en el equipo, tomando decisiones dentro de su ámbito y solicitando asesoría de su superior cuando sea necesario. Trabajar de la mano con su superior para asegurar el buen funcionamiento del departamento de Recepción y proponer mejoras continuas.
• Externamente : La gestión del cliente será su prioridad, aplicando la filosofía Heartist de la empresa y manteniendo siempre un espíritu creativo, constructivo y orientado al cliente.

Principales responsabilidades

Velar por el Journey del Cliente en el Hotel

• Antes de la llegada
  • Gestionar preferencias de los clientes
  • Preparación de grupos
  • Gestionar la comunicación telefónica
• El día de la llegada
  • Realizar el proceso de Check-in
  • Explicar horarios, servicios y espacios del hotel, incluyendo la conserjería
  • Promover ventas adicionales mediante upselling / crosselling
  • Ofrecer la tarjeta de fidelidad All
• Durante la estancia
  • Atender las necesidades de los clientes
  • Ofrecer servicios de conserjería
  • Mantener una conexión constante con los huéspedes
• En la salida
  • Recopilar información sobre la estancia del cliente mediante encuestas de satisfacción

Cumplir con los Protocolos y Normativas Legales

• Protección de datos personales
• Cumplir con PCI DSS
• Asegurar la eficiencia energética y la implementación de programas como Green Key y Breeam
• Control de NO SHOWs y registros de viajeros
• Aplicación de protocolos de seguridad, como el Protocolo Alert

Gestión de la Caja (Facturación)

• Control de cobros en tarjeta, efectivo y otras formas de pago
• Gestión de depósitos
• Realizar cuadrantes en Excel y mantener la correcta conciliación de pagos

Apoyo al Equipo de Reservas

• Gestionar correos electrónicos durante fines de semana y festivos
• Atender llamadas entre las 19:00 y las 8:00 am
• Gestionar NO SHOWs y portales de reservas

Coordinar la gestión de tripulaciones

Formación y Apoyo al Equipo

• Participar activamente en el proceso de onboarding de nuevos miembros del equipo (20%)

Desafíos críticos de la posición

Generar un equipo sólido y unido, orientado a resultados tanto económicos como humanos, creando un ambiente de colaboración, reconocimiento y desarrollo.

Requisitos

Experiencia y Formación

• Al menos 2 años de experiencia en un puesto similar
• Formación en Turismo (grado o similar)
• Dominio de español e inglés (se valora un tercer idioma, preferentemente francés)
• Manejo de Excel a nivel medio / avanzado

Información adicional

• Flexibilidad Horaria : La recepción es un área que opera las 24 horas del día, por lo que la flexibilidad horaria es crucial. Se valora mucho que el candidato esté dispuesto a trabajar en turnos rotativos, incluyendo noches, fines de semana y festivos, adaptándose a las necesidades del hotel o establecimiento.
• Trabajo en Equipo : La colaboración con otros departamentos, como housekeeping, reservas o conserjería, es fundamental. Un buen recepcionista debe saber trabajar en conjunto, compartir información y mantener una comunicación fluida para ofrecer una experiencia integral al huésped.
• Orientación al Cliente y Empatía : Tener una actitud proactiva y estar dispuesto a resolver problemas o quejas de los clientes con una sonrisa es crucial. Los recepcionistas son el primer punto de contacto con los huéspedes y su comportamiento y actitud influyen enormemente en la experiencia del cliente.
• Gestión del Estrés y Capacidad de Adaptación : La gestión del estrés es esencial debido a los posibles picos de trabajo, como la llegada de grupos grandes, cambios inesperados o situaciones complicadas. Un buen recepcionista debe mantener la calma, ser eficiente y saber priorizar tareas bajo presión.
• Habilidades de Comunicación : Un recepcionista debe tener una comunicación clara y efectiva, tanto con los clientes como con el equipo interno. Esto incluye saber escuchar, dar explicaciones claras y adaptarse a los diferentes perfiles de clientes.
• Actitud Positiva y Proactiva : Mantener una actitud positiva frente a cualquier reto o situación inesperada es importante, además de ser proactivo al identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente o los procesos internos.
• Atención a los Detalles : Los recepcionistas deben estar atentos a los detalles, ya que esto puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente (por ejemplo, recordar preferencias, hacer recomendaciones personalizadas, gestionar reservas con precisión, etc.).
• Conocimiento y Capacidad de Aprender : La capacidad para aprender rápidamente sobre procedimientos, políticas internas y sistemas de gestión (como software de reservas y facturación) es esencial. Un recepcionista debe estar dispuesto a capacitarse y mantenerse actualizado.
• Responsabilidad y Confianza : Un recepcionista maneja información sensible y a menudo es responsable de dinero o transacciones, por lo que se valora mucho la responsabilidad y la capacidad para ser confiable.