Customer Experience Excellence Specialist

Cabify; Madrid; Híbrido; EUR 30.000 - 50.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa de movilidad urbana busca un líder para mejorar el modelo de atención al cliente. El candidato ideal tendrá habilidades en comunicación, planificación y análisis de datos, y se enfocará en la automatización y eficiencia. Ofrecemos un contrato indefinido, salario competitivo, 22 días de vacaciones y un modelo de trabajo híbrido. Si compartes nuestra visión, ¡únete a nosotros!

Servicios

22 días de vacaciones

Recharge Day

Horario flexible

Eventos divertidos

Crédito mensual para la app

Espacios con fruta fresca y café

Formación

• Valores alineados con la misión de la empresa.
• Capacidad para organizar iniciativas complejas y definir prioridades.
• Habilidad para analizar información y convertir insights en decisiones.

Responsabilidades

• Definir y asegurar la correcta implementación del modelo de atención.
• Liderar proyectos estratégicos de atención al cliente coordinando equipos.
• Analizar KPIs clave y convertir insights en mejoras.

Conocimientos

Comunicación e influencia

Planificación y gestión de proyectos

Capacidad analítica y orientación a datos

Resolución estructurada de problemas

Orientación a eficiencia y experiencia de cliente

Interés en IA y automatización

Descripción del empleo

En Cabify creemos que una nueva forma de movilidad urbana es posible. Un ecosistema que permita tener menos coches privados en las calles, vehículos más sostenibles y rutas más eficientes.

Ciudades en las que sus calles estén pensadas por y para las personas, y no para los coches. Productos y servicios que, mediante alternativas de movilidad sostenibles y eficientes, generen valor económico, social y medioambiental.

Y no solo es que creamos en ello, sino que trabajamos la magia para hacerlo posible. Si compartes con nosotros este propósito, sigue leyendo porque… ¡este es tu sitio!

🎯 Misión del puesto

Desde Customer Operations impulsamos la construcción y evolución del ciclo de vida del cliente, asegurando el cumplimiento de estándares, la correcta materialización de nuestra propuesta de valor y la escalabilidad del conocimiento operativo para ofrecer experiencias consistentes y de calidad. Más concretamente, en el departamento de Customer Excellence (Global) a nivel global, diseñamos y evolucionamos el modelo de atención al cliente, definiendo los marcos de servicio y las operativas clave y empoderando a los equipos locales para garantizar una experiencia diferencial en todos los puntos de contacto y a lo largo de todo el customer journey.

Por lo tanto, contribuirás activamente a la definición y evolución del modelo de atención al cliente como parte del equipo de CEX, asegurando su coherencia, escalabilidad y correcta implementación en todos los puntos de contacto, impulsando la eficiencia operativa, la calidad del servicio y la automatización inteligente a través de una visión estratégica, transversal y basada en datos.

🛠️ ¿Cómo nos ayudarás a cumplir nuestra misión?

• Definir, evolucionar y asegurar la correcta implementación del modelo y las políticas de atención en todos los puntos de contacto, mercados y audiencias.
• Liderar proyectos estratégicos de CEX, coordinando a equipos de Producto, Operaciones, Contact Center y Tecnología.
• Identificar y desarrollar casos de uso de automatización, así como optimizar automatizaciones existentes para reducir contactos y mejorar la experiencia.
• Utilizar IA como herramienta clave en el día a día para análisis de datos, detección de oportunidades, diseño de procesos y mejora de la eficiencia.
• Colaborar en la evolución del uso de IA aplicada a clasificación de contactos, identificación de motivos e intents y auditorías automáticas.
• Coordinar funcionalmente a los analistas de CEX, asegurando alineamiento, foco y aprovechamiento del conocimiento operativo.
• Analizar KPIs clave (eficiencia, automatización, resolución de contactos, calidad y experiencia) y convertir insights en mejoras concretas.
• Actuar como Nexo entre la visión global y la ejecución local, garantizando una visión transversal del modelo de atención.

🔍 Lo que estamos buscando

• Valores alineados: Buscamos a alguien que comparta nuestros principios y actúe como garante del modelo de atención y la imagen de marca.
• Comunicación e influencia: Serás el punto de conexión entre equipos diversos, por lo que es clave comunicar con claridad, generar alineamiento y facilitar consensos.
• Planificación y gestión de proyectos: Capacidad para organizar iniciativas complejas, definir prioridades y asegurar la ejecución de proyectos de CEX.
• Capacidad analítica y orientación a datos: Habilidad para analizar información, identificar patrones y convertir insights en decisiones y mejoras concretas.
• Resolución estructurada de problemas: Enfoque práctico y creativo para diseñar soluciones eficientes, simples y escalables.
• Orientación a eficiencia y experiencia de cliente: Pasión por mejorar la experiencia sin perder de vista la eficiencia operativa y la calidad del servicio.
• Interés y uso práctico de IA y automatización: Comodidad utilizando herramientas de IA y automatización como apoyo al trabajo diario y como palanca para mejorar procesos y reducir contactos.

✨ ¿Por qué Cabify es tu mejor opción?

• 📝 Contrato indefinido con salario competitivo.
• 🏝 22 días de vacaciones al año.
• 🔋 Recharge Day (tercer viernes de cada mes libre).
• 🌍 Horario flexible y modelo híbrido/full remote.
• 🎉 Eventos divertidos para disfrutar con tu equipo.
• 💸 Crédito mensual para usar en nuestra app.
• 🍇☕ Espacios con fruta fresca y café para recargar energías.

Cabify se enorgullece de ser un lugar de trabajo con igualdad de oportunidades. Celebramos la diversidad y estamos comprometidos con crear un entorno inclusivo para todas las personas, independientemente de su origen, género, religión, orientación, edad o capacidad. ¡Únete a nosotros!