Gérant(e) du service à la clientèle

Hôtel Holiday Inn & Suites Montréal Centre-Ville Ouest; Montreal; On-site; CAD 50,000 - 70,000; Full time

Job summary

Un hôtel de renom à Montréal cherche un gérant du service à la clientèle pour superviser les opérations de la réception et du service. Le candidat idéal a un diplôme en gestion hôtelière, 3 à 5 ans d'expérience et maîtrise le français et l'anglais. Ce rôle exige un leadership positif et d'excellentes compétences en communication pour assurer une expérience client de qualité.

Benefits

Ambiance de travail dynamique

Opportunités de formation

Qualifications

• 3 à 5 ans d’expérience en gestion hôtelière ou service à la clientèle.
• Expérience en gestion de personnel préférée.
• Capacité à parler, écrire et lire en français et en anglais.

Responsibilities

• Assister le directeur de la réception dans ses tâches.
• Superviser les opérations de réception et service à la clientèle.
• Traiter les plaintes des invités avec professionnalisme.

Skills

Gestion du personnel

Service à la clientèle

Leadership

Communication

Bilinguisme (français, anglais)

Education

Diplôme d’études post-secondaires en gestion hôtelière

Tools

MS Office

Job description

APERÇU DU POSTE

Le gérant du service à la clientèle assiste le directeur de la réceptiondans ses tâches et supervise les opérations de la réception et du service à laclientèle de l’hôtel qui comprend la réception, le service de chasseur et deconciergerie, l’audition de nuit, et le personnel assigné. Responsable de lafluidité des opérations de son département tout en respectant les standards dela chaîne. Accorde une attention particulière à la sécurité, à la sûreté et àla protection des biens. Responsable du respect du budget.

RESPONSABILITÉS PRINCIPALES

• Responsable du bon fonctionnement de laréception, du service de chasseur et de conciergerie, de l’audition de nuit etde tout autre domaine relié au service à la clientèle;

• Communiquer quotidiennement les besoinsopérationnels avec les employés concernés;

• Satisfaire toutes les demandes des invitésd'une manière précise et efficace;

• Traiter les plaintes des invités avecprofessionnalisme et en respectant les standards de la chaîne et de lacompagnie, et en effectuant un suivi avec les départements concernés;

• S’assurer que le personnel ait uneconnaissance exacte et à jour des services, des équipements et des commoditésde l'hôtel;

• Contrôler les chambres et effectuer unsuivi rigoureux du taux d’occupation;

• Autoriser et signer les ajustements et lesdéboursements de caisse;

• Veiller à ce que les nouveaux employésreçoivent une formation adéquate et respectant les standards de la chaîne et dela compagnie de gestion;

• Responsable de l’assignation des tâchesquotidiennes aux employés sous sa responsabilité;

• Assister tous les services de l’hôtellorsque nécessaire;

• Présent dans le lobby pendant les heuresde pointe et veiller à son bon état en tout temps;

• Surveiller et maintenir la propreté et lebon état de fonctionnement des équipements et des fournitures dudépartement;

• S'assurer que tous les renseignementspertinents sont consignés dans le journal quotidien;

• Mettre en œuvre les procédures de laréception et du service à la clientèle qui favorisent la santé et la sécuritéde tous les invités et du personnel, tels que la gestion des clés et les procéduresde sécurité et d'urgence ;

• Maîtriser les procédures d’urgence de lapropriété;

• Rapporter et modifier immédiatement, sipossible, tous les dangers pour la santé et la sécurité et les situationsdouteuses, et réagir en conséquence;

• S’assurer de la confidentialité des renseignementspersonnels des invités;

• Comprendre et respecter le budget dudépartement ;

• Suivre le registre de tous les bons decommande et les directives s’y afférant;

• Gérer les horaires de travail en balançantles besoins du département et ceux des employés;

• Assister le directeur de la réception danstous les aspects de la gestion des ressources humaines au sein du département,y compris la planification de main-d’œuvre, le recrutement, la gestion de laperformance, les évaluations de rendement, les tâches assignées, ledéveloppement et la formation de l'équipe afin de maintenir le niveaud'expertise requis pour maintenir le programme de la réception;

• Assurer le contrôle des uniformes, leurachat et leur usage;

• Participer aux réunions de l’équipe de gestion;

• Participer à la planification des réunionsdépartementales;

• Participer au programme de directeur endevoir (MOD);

• Comprendre, maîtriser et respecter la conventioncollective en vigueur;

• Effectuer toute autre tâche connexe auxfonctions.

ÉDUCATION ET EXPÉRIENCE

• Diplôme d’études post-secondaires engestion hôtelière ou autre domaine professionnel connexe;

• 3 à 5 ans d’expérience en gestionhôtelière, service à la clientèle ou domaine connexe.

• Expérience en gestion de personnelpréférée.

COMPÉTENCES, HABILETÉS ET APTITUDES

• Parler, écrire et lire le français etl’anglais. Connaissance d’une troisième langue, un atout;

• Avoir un comportement professionnel entout temps et projeter une image soignée et professionnelle ;

• Dégager un leadership positif etenthousiaste pour favoriser la cohésion et la collaboration entre les équipeset les collègues;

• Interagir avec les autres avec l’intentiond’établir des relations de travail positives et constructives;

• Capable de travailler sous pression,posséder un sentiment d’urgence développé et être en mesure de gérer lespriorités;

• Capable de communiquer des idées et desconcepts clairement, à l’écrit et à l’oral ;

• Capacité d’organisation de travail élevéede façon à travailler avec des échéanciers serrés et à effectuer des suivisréguliers ;

• Capable d’évaluer différentes optionsprésentées et prendre une décision réfléchie et éclairée et ce, en tempsopportun ;

• Capable d’identifier des opportunités etdes problèmes quand ils surgissent, ou les prévenir et prendre les mesuresnécessaires pour les résoudre ;

• Se montrer compréhensif dans lessituations de conflit sur le lieu de travail et capable de surmonter lesobstacles;

• Capable d'assimiler des informationscomplexes à partir de différentes sources et de les analyser, de les ajuster oude les modifier en fonction de contraintes ou besoins spécifiques;

• Avoir une aptitude pour écouter,comprendre et clarifier des informations et des interrogations provenant decollèges, d’employés ou d’invités;

• Avoir la capacité de comprendre etanalyser des données financières de base (budget);

• Avoir un sens du leadershipdéveloppé;

• Connaissance des logiciels informatiquesde base (MS Office , e-mail, internet, base de données de gestion);

• Capacité de soulever occasionnellement descharges de 10 à 25 livres et/ou capacité de transporter, pousser, tirer oudéplacer des objets de 25 livres fréquemment.

* Notre organisation est un employeursensibilisé envers l’équité professionnelle et qui s'engage à recruter unemain-d'œuvre diversifiée et à maintenir une culture inclusive. L’usage dumasculin n’est utilisé qu’aux fins d’alléger le texte. Nous ne discriminons pasen fonction du genre, de l'appartenance ethnique, de la religion, de l'orientationsexuelle, de l'âge, du handicap ou de toute autre base protégée par les loisprovinciales ou fédérales.