Sr. Manager, Sales Operations

Aligntech; São Paulo; Presencial; BRL 120.000 - 160.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa do setor educacional está buscando um Sr Manager de Customer Success em São Paulo, Brasil. O profissional será responsável por garantir uma jornada de sucesso para os alunos, desenvolvendo estratégias efetivas de retenção e rematrícula. Será essencial estruturar processos escaláveis e definir KPIs para mensurar o desempenho. Experiência em Customer Success e em ambientes de alto desempenho será um diferencial. A vaga oferece um ambiente dinâmico e colaborativo.

Qualificações

• Experiência sólida em Customer Success ou Relacionamento com o Cliente.
• Vivência em empresas de educação ou serviços recorrentes é desejável.
• Forte capacidade para liderar equipes e influenciar decisões.

Responsabilidades

• Estruturar e evoluir a jornada do aluno do onboarding à formatura.
• Desenvolver e implementar estratégias de retenção de alunos.
• Construir processos de Customer Success escaláveis.

Conhecimentos

Capacidade analítica

Orientação a dados

Comunicação clara

Resiliência

Inteligência emocional

Ferramentas

CRM

Ferramentas de automação

Descrição da oferta de emprego

Descrição Do Trabalho

Buscamos um Sr Manager para a área de Customer Success, com o objetivo de garantir que cada aluno tenha uma jornada bem-sucedida desde o ingresso até a conclusão do curso, maximizando retenção, rematrícula e engajamento, por meio da construção de processos, rituais e ações estratégicas de Customer Success que aumentem a longevidade e o valor do aluno ao longo do tempo.

Principais Responsabilidades

Gestão da Jornada do Aluno

• Estruturar e evoluir a jornada do aluno desde o onboarding até a formatura, garantindo uma experiência consistente, fluida e de alto valor;
• Mapear pontos críticos da jornada (entrada, primeiros meses, períodos de evasão, rematrícula, conclusão) e desenhar planos de ação para cada fase.

Customer Success & Retenção

• Desenvolver estratégias de retenção e rematrícula baseadas em dados, comportamento e necessidades dos alunos;
• Atuar de forma preventiva na redução de churn acadêmico, identificando riscos de evasão e criando ações de engajamento;
• Garantir o acompanhamento contínuo dos alunos, com foco em sucesso acadêmico, satisfação e permanência;

Processos, Dados e Escala

• Construir e padronizar processos de Customer Success escaláveis, adequados ao contexto de uma companhia de capital aberto;
• Definir e acompanhar KPIs como retenção, rematrícula, lifetime value do aluno (LTV), NPS, engajamento e evasão;
• Trabalhar em parceria com CRM, BI e Tecnologia para garantir visibilidade da jornada e acionáveis claros;
• Responsabilidade pelo processo do Reclame Aqui garantindo os atendimentos e resoluções das causas raiz.

Integração com Áreas-Chave

• Atuar de forma integrada com Marketing, Vendas, Acadêmico, Financeiro e Atendimento para garantir continuidade da experiência prometida ao aluno;
• Garantir que o aluno receba uma proposta de valor consistente desde a captação até a conclusão do curso.

Liderança e Cultura

• Liderar e desenvolver times de Customer Success / Relacionamento com o Aluno (quando aplicável);
• Promover uma cultura centrada no aluno, orientada a dados, resultados e melhoria contínua;
• Ser a voz do aluno dentro da organização, influenciando decisões estratégicas.

Indicadores de Sucesso (KPIs)

• Taxa de retenção por período;
• Taxa de rematrícula;
• Redução de evasão;
• Lifetime Value (LTV) do aluno;
• Engajamento acadêmico;
• Tempo de permanência do aluno;

Experiência

• Experiência sólida em Customer Success, Retenção, Experiência do Cliente ou Relacionamento;
• Vivência em empresas de educação, serviços recorrentes ou negócios de assinatura é altamente desejável;
• Experiência em ambientes estruturados, com metas, indicadores e governança (idealmente empresa de capital aberto);
• Sólida experiência com gestão de pessoas.

Competências Técnicas

• Forte capacidade analítica e orientação a dados;
• Conhecimento de CRM, ferramentas de automação e gestão da jornada do cliente;
• Visão de processos e capacidade de escalar operações.

Competências Comportamentais

• Mentalidade centrada no cliente/aluno;
• Visão estratégica aliada à execução;
• Capacidade de influenciar múltiplas áreas sem autoridade direta;
• Comunicação clara, empatia e foco em solução;
• Resiliência e conforto com ambientes de mudança e pressão por resultados;
• Gestão de talentos e desenvolvimento de líderes;
• Inteligência emocional.

Diferenciais

• Experiência com modelos de educação continuada ou ensino superior;
• Atuação prévia com métricas financeiras ligadas à recorrência;
• Capacidade de transformar dados em decisões estratégicas.