Pessoa Coordenadora da Estrutura de Monitoramento da Experiência – CX (Vaga Afirmativa para Pes[...]

banco BV; São Paulo; Presencial; BRL 160.000 - 200.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma instituição financeira nacional busca um(a) profissional para liderar o Monitoramento da Experiência do Cliente. O candidato ideal deve ter formação em Administração ou áreas correlatas, além de experiência consolidada em Customer Experience. O trabalho consiste em gerenciar indicadores de satisfação, produzir relatórios estratégicos e promover uma cultura de melhoria contínua, com ênfase no uso de ferramentas de análise de dados como Power BI e SQL.

Qualificações

• Experiência consolidada em monitoramento e governança.
• Habilidade de transformar dados em ações.
• Conhecimento em frameworks de melhoria contínua.

Responsabilidades

• Liderar a frente de Monitoramento da Experiência do Cliente.
• Gerenciar indicadores de experiência e produzir relatórios estratégicos.
• Orquestrar a coleta e análise da Voz do Cliente (VoC).

Conhecimentos

Experiência em CX

Domínio de ferramentas de BI

Comunicação clara e estratégica

Proatividade

Formação académica

Formação superior em Administração, Engenharia ou áreas correlatas

Pós-graduação em Customer Experience ou Gestão Estratégica

Ferramentas

Power BI

Tableau

SQL

Descrição da oferta de emprego

Um banco nacional, o5º maiorbanco privado do Brasil (ranking Banco Central). Estamos em constante evolução e construímos#parceriasde sucesso para entregarmos nosso propósito detornar mais tranquila a vida financeira de pessoas e empresas.A nossa cultura é#simplese ágil. Somos informais nas relações, valorizamos a inovação e atuamos em um ambiente descontraído, cada vez mais colaborativo e com intencionalidade no avanço da diversidade e inclusão.

Para nós, construir um ambiente com oportunidades equiparadas, faz parte da nossa estratégia de negócio e do nosso compromisso de garantir que eles serão feitos de forma sustentável, inclusiva, respeitosa e com um impacto positivo na sociedade.

Por isso, somos signatários do Pacto Global da ONU em prol da aceleração da equidade de gênero e racial, focando na representatividade, inclusão e atuando sempre de forma intersecional com pessoas LGBTQIAP+, com deficiência e de qualquer idade.O que importa para nós, é se você é uma pessoa #correta e tem #coragem para questionar e transformar o mundo a sua volta. Trabalhamos para garantir que você possa se desenvolver na busca da sua melhor versão sendo livre para ser e viver quem é.

E em prol do nosso compromisso, essa é uma vaga afirmativa apessoas negras, ou seja, pretas e pardas. Caso você não se autodeclare como pertencente a esse grupo, recomendamos que acompanhe nossas outras posições.

Se identificou? Então venha trabalhar com a gente!

Se você tem interesse em conhecere trabalhar para garantir que ele seja desdobrado nas diversas áreas do banco, nosso papo é com você!

Desafio da Posição:

• Liderar a frente de Monitoramento da Experiência do Cliente, garantindo excelência operacional, governança de indicadores e uso estratégico de dados para gerar insights acionáveis. Essa posição é fundamental para sustentar a melhoria contínua e a evolução da jornada com base em evidências e inteligência analítica.

Dá uma olhada nos desafios que te esperam:

• Gerenciar os indicadores de experiência (NPS, CSAT, CES, ROX, VOC), assegurando consistência, confiabilidade e relevância.
• Implementar e evoluir modelos preditivos de satisfação e métricas de resolutividade por canal.
• Monitorar a qualidade dos atendimentos em diferentes canais (Ouvidoria, SAC, Cobrança).
• Atuar como guardião da governança de incidentes e comunicação crítica com foco na experiência.
• Orquestrar a coleta e análise da Voz do Cliente (VoC), integrando fontes como Birdie e DPQ.
• Produzir dashboards e relatórios estratégicos para tomada de decisão.
• Trabalhar em parceria com áreas de Produtos, Atendimento, Tecnologia e UX.
• Disseminar cultura de melhoria contínua e centralidade no cliente.

E aí, se identificou? Agora gostaríamos de saber se você tem o perfil e os conhecimentos abaixo:

• Formação superior em Administração, Engenharia, Estatística, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
• Pós-graduação ou especialização em Customer Experience, Gestão Estratégica, Analytics ou Projetos.
• Experiência consolidada em CX, com foco em monitoramento, indicadores e governança.
• Domínio de ferramentas de BI e análise de dados (Power BI, Tableau, SQL).
• Conhecimento em frameworks de melhoria contínua (PDCA, Lean, Six Sigma).
• Habilidade de comunicação clara e estratégica com diferentes públicos.
• Proatividade, curiosidade e capacidade de transformar dados em ações.

Diferenciais:

• Certificação em CX, UX, Lean Six Sigma ou similares.
• Experiência com IA preditiva, VoC multicanal e métricas de impacto emocional.
• Vivência com programas de encantamento e cultura centrada no cliente.