Líder De Atendimento Ao Cliente

Floripa Calistenia; Teletrabalho; BRL 20.000 - 80.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de calistenia busca um Responsável de Customer Success para construir o setor do zero. O profissional será responsável por estruturar e operar o CS, implementar ferramentas e gerar relatórios de desempenho. A vaga é 100% remota, com preferência por candidatos da região de Florianópolis, trazendo um perfil de autonomia e forte disciplina em dados. É essencial ter experiência em atendimento ao cliente e habilidades em comunicação e organização.

Qualificações

• Experiência em atendimento ao cliente, preferencialmente em digital ou e-commerce.
• Capacidade de construir e estruturar processos.
• Disciplina em análise de dados e KPIs.

Responsabilidades

• Estruturar e operar o Customer Success diariamente.
• Implantar ferramentas de gestão e suporte.
• Monitorar KPIs e gerar relatórios de desempenho.

Conhecimentos

Experiência com Customer Success

Capacidade de construir processos do zero

Disciplina com dados e métricas

Comunicação escrita excelente

Autonomia e iniciativa

Ferramentas

Helpdesk/CRM

WhatsApp

Descrição da oferta de emprego

A Floripa Calistenia é o maior perfil de calistenia do Brasil no Instagram e existe por um motivo simples: levar a calistenia para o máximo de pessoas possível — como um treino democrático, que pode ser feito por qualquer um, em qualquer lugar, com o próprio corpo e consistência.

Nosso trabalho é transformação real: ajudamos alunos a evoluírem em força, estética, disciplina e performance através de produtos digitais, comunidade ativa e acompanhamento. Hoje somos uma operação com mentalidade de crescimento, rodando um modelo always-on de vendas e aquisição (Direct Response + performance), e estamos acelerando a estrutura para acompanhar o volume e elevar ainda mais a experiência do aluno.

Por isso, estamos abrindo a posição de Responsável de Customer Success (CS) / Suporte (Head em formação) para construir o setor do zero dentro da operação. Hoje o CS ainda está em fase inicial: precisamos de alguém com mão na massa + cabeça de processos, que entre com mentalidade de dono(a) para organizar a casa, padronizar atendimento, implementar ferramentas (helpdesk/CRM), criar rotinas e indicadores — e transformar suporte em experiência premium, com impacto direto em retenção, satisfação, reputação e receita.

Modelo de trabalho: 100% remoto

Preferência: pessoas em Florianópolis (ou região) para encontros presenciais periódicos e maior integração com o time — mas a vaga está aberta para candidatos(as) de outras cidades, desde que tenham autonomia e bagagem para tocar a área em alto padrão.

Objetivo do cargo (o que esperamos de você)

Ser a pessoa responsável por garantir que:

• O cliente receba acesso rápido, seja bem orientado e tenha suporte eficiente;
• O CS funcione como um sistema (ferramentas + processos + equipe + métricas);
• A operação tenha visibilidade real de KPIs críticos (reembolso, chargeback, motivos, SLA);
• O CS gera impacto direto em lucro, reputação e retenção.

Responsabilidades (o que você vai fazer) 1) Estruturar e operar o CS no dia a dia (hands-on no início)

• Centralizar e organizar os canais de atendimento (WhatsApp/e-mail/Instagram/comunidade, conforme cenário)
• Criar fluxo de triagem, prioridades, SLAs, rotinas diárias e follow-ups
• Construir base de respostas rápidas (macros) e padronização de comunicação
• Implementar e manter um playbook de suporte (acesso, onboarding, dúvidas, técnico, reembolso)

2) Implantar ferramentas e “sistema de CS”

• Selecionar, implementar e configurar uma ferramenta de Helpdesk/CRM (tickets, tags, relatórios, SLA)
• Criar taxonomia de tags/categorias (motivo do contato + motivo raiz)
• Criar dashboard e rotina de relatórios (semanal e mensal), mesmo que comece via planilha

3) KPIs e performance (impacto real no negócio)

Monitorar e reportar indicadores como:

• tempo de 1ª resposta, tempo de resolução, backlog
• save rate (reembolsos evitados/recuperados)
• principais motivos e motivos raiz de reembolso e suporte

Criar plano de ação para reduzir reembolsos/chargebacks e diminuir volume de tickets repetidos

• Levar feedbacks reais dos clientes para melhorias de onboarding, conteúdo e produto
• Consolidar objeções, dúvidas e confusões para ajudar Marketing/Copy a alinhar expectativa e comunicação

5) Escala e liderança (evolução para Head)

• Documentar processos, criar treinamento e padrão de qualidade
• Definir estrutura de time (N1/N2/QA, quando fizer sentido)
• Participar de contratação e gestão de equipe no crescimento do setor

O que é sucesso nos primeiros 30–60–90 dias

• Helpdesk/CRM escolhido e implantado
• SLAs definidos e operação rodando com padrão
• Macros + playbook v1 + relatório semanal com KPIs
• Queda de tickets repetidos por melhoria de onboarding/FAQ
• Estrutura de motivos raiz consolidada
• Rotina de reembolso/chargeback com métricas de contato e “salvamento”
• CS funcionando como sistema (processo + qualidade + dados)
• Plano de escala e contratação desenhado (se necessário)
• Relatório mensal com impacto e prioridades claras

Requisitos (o que você precisa ter)

• Experiência com Customer Success / Suporte / Atendimento (preferencialmente em digital, e-commerce, infoprodutos ou assinaturas)
• Capacidade de construir processos do zero e organizar operação
• Forte disciplina com dados e métricas (KPIs, relatórios, categorização, análise de causa raiz)
• Excelente comunicação escrita (clare empatia e objetividade)
• Perfil dono(a): autonomia, iniciativa, cobrança de padrão e melhoria contínua

Diferenciais (não obrigatório, mas conta muito)

• Experiência com operação que lida com reembolsos e chargebacks
• Conhecimento de WhatsApp/automação (Make/Zapier) e integrações com plataformas de pagamento
• Vivência em operação Direct Response / funil de VSL/VSL curta / tráfego pago
• gosta de pegar caos e transformar em processo
• se sente confortável em começar executando e depois liderando
• pensa em CS como área estratégica que mexe em lucro e crescimento, não só “tirar dúvidas”

✅ Para se candidatar, preencha o formulário em “Candidatar-se”.

No formulário, você vai responder algumas perguntas rápidas sobre:

• sua experiência com CS/Suporte e construção de processos
• métricas/KPIs (ex.: reembolso, chargeback, SLA, motivos raiz)
• como você estruturaria um CS do zero em uma operação de Direct Response
• disponibilidade, regime PJ e (se aplicável) localização em Florianópolis/região

Importante: candidatos(as) que preencham o formulário completo e com respostas objetivas terão prioridade nas próximas etapas.