Analista Contact Center PL

Coca-Cola FEMSA Brasil; São Paulo; Presencial; BRL 80.000 - 120.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma das maiores engarrafadoras do mundo, localizada em São Paulo, está buscando um profissional para desenvolver e gerenciar relatórios de atendimento ao cliente. O candidato ideal deve ter formação superior e experiência em centros de atendimento, com conhecimentos em Excel e Power BI. A empresa oferece um pacote de benefícios que inclui plano de saúde, vale refeição e outros incentivos. Venha crescer em um ambiente diverso e inclusivo.

Serviços

Plano de saúde

Vale refeição

Seguro de Vida em Grupo

Vale transporte

Kit Escolar

Qualificações

• Experiência em centrais de atendimento, forecast e dimensionamento.
• Criação e desenvolvimento de relatórios.
• Conceitos de métricas de call center em geral.

Responsabilidades

• Responsável pela gestão e desenvolvimento dos relatórios de Customer Service.
• Gestão do planejamento e controle da operação de atendimento.
• Gestão e controle de orçamento e faturamento.

Conhecimentos

Excel avançado

Power BI intermediário

VBA intermediário

Lógica de programação

Formação académica

Ensino Superior Completo em Sistemas de Informações, Dados e áreas afins

Descrição da oferta de emprego

Job description

Somos a Coca‑Cola FEMSA (KOF), uma das maiores engarrafadoras e comerciantes do mundo em volume do sistema Coca‑Cola. Diariamente atendemos mais de 381 milhões de pessoas na América Latina. Operando 56 unidades de manufatura e 249 centros de distribuição, nossos mais de 97 mil funcionários nos permitem representar mais de 169 marcas líderes nos diferentes territórios em que estamos presentes. Na Coca‑Cola FEMSA, todos os dias é uma oportunidade para aprender e crescer.

Main responsibilities

Local de Trabalho: Taboão da Serra e São Paulo

Responsável por garantir a gestão, suporte e desenvolvimento dos relatórios de Customer Service e da central de serviço e suporte, com foco no negócio e seu respectivo desenvolvimento, encontrando equilíbrio entre custo e execução de demanda. Visando aprimoramento contínuo de processos e experiência do cliente, com gestão de projetos de inovação, geração de informação e suporte ao time de atendimento.

• Desenvolvimento, atualização e manutenção de relatórios em Power BI. Com pró eficiência em consumo de dados via fontes diversas e aplicação de VBA avançado.
• Gestão de planejamento, controle e dimensionamento da operação de atendimento com base estatística e metodologia call center (erlang x);
• Gestão de rotina (Produtividade, Nível de serviço, remuneração variável, escalas de atendimento e demais indicadores operacionais);
• Gestão e controle de orçamento e faturamento;
• Apoio a gestão de atendimento ao cliente junto a EPS;
• Apoio na execução de atividades com cliente internos e externos. Divulgação e apoio a gestão comercial;
• Validação, acompanhamento e gestão de base de dados;
• Arquivamento adequado de informações, mantendo histórico;
• Gestão de indicadores e SLAs de atendimento previstos em contrato e legislação;
• Montagem e disparo de campanhas e criação de jornadas via marketing Cloud;
• Apoio na manutenção de tabulações e suporte a demais sistemas utilizados pelo contact center;
• Acompanhamento e controle de processos e indicadores comerciais.

Requirements and skills

• Formação:Ensino Superior Completo em Sistemas de Informações, Dados e áreas afins.
• Experiência desejável:Experiência em centrais de atendimento, forecast e dimensionamento. Criação e desenvolvimento de relatórios, e conceitos de métricas de call center em geral.
• Conhecimentos Técnicos:Excel avançado, Power BI intermediário, VBA intermediário, lógica de programação
• Idiomas:Espanhol básico, inglês básico.

Additional information

• PPR;
• Plano de saúde;
• Plano Odontológico por adesão conforme escolha do colaborador;
• Seguro de Vida em Grupo;
• Vale Refeição;
• Vale Alimentação;
• Compra de produtos de acordo a tabela de preços vigente;
• Farmácia: crédito com repasse em folha;
• Cooperativa de Crédito;
• Kit Escolar; entregue no início do ano escolar para dependentes
• Kit Aniversariante;
• Kit Natal;
• Vale Brinquedo: entregue em outubro para dependentes;
• Vale transporte.

Na Coca‑Cola FEMSA, estamos comprometidos em oferecer as mesmas oportunidades de desenvolvimento para todas as pessoas independente de origem, raça, idade, orientação sexual, identidade de gênero, deficiência, nacionalidade, status migratório ou qualquer outra característica.

Valorizamos a diversidade que nos faz mais fortes.