Recepcionista

Marriott Vacations Worldwide; Cancún; Presencial; MXN 50,000 - 200,000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa hotelera líder en Cancún busca un Recepcionista para dar la bienvenida a los huéspedes y asegurar una experiencia excepcional. El candidato ideal debe tener experiencia en atención al cliente, habilidades de manejo de sistemas de reservas y capacidad de trabajar en un entorno dinámico. Se esperan tareas como el check-in y check-out, así como la gestión de incidencias y cobros. Se ofrece un ambiente de trabajo inclusivo y de apoyo.

Servicios

Descuentos en estancias en hoteles

Capacitación continua

Oportunidades de carrera

Formación

• Experiencia previa en atención al cliente, preferentemente en el sector hotelero.
• Habilidad en el manejo de sistemas de reservas.
• Capacidad para trabajar bajo presión y en equipo.

Responsabilidades

• Recibir a los huéspedes y procesar el check-in y check-out.
• Gestionar cobros y realizar procesos administrativos.
• Resolver incidencias y atender solicitudes de los huéspedes.

Conocimientos

Atención al cliente

Comunicación efectiva

Trabajo en equipo

Educación

Diploma de secundaria

Descripción del empleo

Descripción del puesto

El Recepcionista en The Westin Resort & Spa Cancún es responsable de recibir y atender a los huéspedes durante su llegada, estancia y salida, asegurando una experiencia cálida, eficiente y alineada con los estándares de lujo de la marca. Administra procesos administrativos y de cobro, proporciona información sobre los servicios del hotel y soluciona cualquier incidencia para garantizar la satisfacción del huésped.

Responsabilidades y obligaciones

Check-in / Check-out

• Procesar llegadas confirmando reservaciones en el sistema, verificando identidad, solicitando método de pago y entregando llaves.
• Atender salidas, incluyendo check-out exprés, revisión de cuentas y comentarios del huésped.
• Procesar cambios de habitación y salidas tardías según disponibilidad y políticas.
• Activar llaves de habitación usando la máquina electrónica (p. ej., Saflok) y reemitir nuevas llaves a los huéspedes cuando sea necesario (p. ej., pérdida), verificando la identidad del huésped.
• Verificar que las tarifas coincidan con los códigos de mercado y documentar cualquier excepción con su explicación correspondiente.
• Asegurar una forma válida de pago (p. ej., tarjeta de crédito, efectivo) antes de entregar la llave de la habitación.
• Procesar todos los registros de entrada confirmando la reservación en el sistema (p. ej., Fidelio, PMS, FOSSE, OPERA), verificando la identidad del huésped, solicitando forma de pago, asignando habitación y emitiendo llave de acuerdo con las políticas de la propiedad.
• Procesar todas las salidas, incluyendo salidas exprés, resolviendo cargos tardíos o disputados, liquidando la cuenta, recuperando la llave y solicitando comentarios sobre la estancia.
• Atender solicitudes de cambio de habitación cuando sea posible.
• Informar al personal correspondiente cuando haya huéspedes esperando habitación disponible.
• Verificar y ajustar la facturación de los huéspedes.
• Crear cuentas correctas para cada huésped en el check-in de acuerdo con sus requerimientos (p. ej., compartir cuenta, separar habitación/impuestos/extras, cortesías).
• Asignar habitación según las solicitudes y preferencias de los huéspedes siempre que sea posible.
• Solicitar y registrar información de Marriott Rewards (p. ej., número, nombre, dirección) al tomar la reservación o al realizar el check-in.
• Informar al huésped sobre mensajes (p. ej., buzón de voz, correspondencia, faxes) recibidos y enviarlos a la habitación si se requiere.
• Dar seguimiento a cambios en el estatus de habitación (p. ej., salida anticipada, salida tardía, cambio de habitación, extensión de estadía inesperada) para Ama de Llaves.
• Liberar salidas en el sistema para documentar que las habitaciones ya no están ocupadas.
• Coordinar con Ama de Llaves el estatus de habitaciones listas para check-in y reportar inquietudes de huéspedes.
• Revisar solicitudes de salidas tardías y aprobar según ocupación.
• Archivar la documentación de los huéspedes.

Manejo de Efectivo

• Contar y asegurar caja al inicio y cierre de turno.
• Procesar pagos en efectivo, cheques, tarjetas de crédito y vales.
• Elaborar reportes de caja, depósitos y discrepancias.

Relaciones con Huéspedes

• Dar la bienvenida y reconocer a cada huésped con una sonrisa, contacto visual y un saludo verbal cordial, utilizando el nombre del huésped cuando sea posible.
• Escuchar activamente y responder de manera positiva a preguntas, inquietudes y solicitudes de los huéspedes, utilizando los procesos específicos de la marca o propiedad para resolver problemas, superar expectativas y generar confianza.
• Anticipar las necesidades de servicio de los huéspedes, incluyendo hacer preguntas para comprender mejor sus necesidades y observar/escuchar sus preferencias, actuando en consecuencia cuando sea posible.
• Atender las necesidades de servicio de los huéspedes de manera profesional, positiva y oportuna.
• Agradecer a los huéspedes con aprecio genuino y despedirse cordialmente.
• Brindar asistencia a personas con discapacidades, incluyendo apoyo a individuos con limitaciones visuales, auditivas o físicas, conforme a los lineamientos.
• Conversar con los huéspedes sobre su estancia, los servicios de la propiedad y las atracciones/actividades del área.
• Asistir a otros empleados para asegurar cobertura adecuada y servicio oportuno al huésped.

Comunicación

• Contestar teléfonos con etiqueta profesional (máx. 3 timbres, saludo cordial, uso del nombre del huésped cuando sea posible).
• Coordinar con Ama de Llaves el estatus de habitaciones y solicitudes especiales.
• Notificar a Mantenimiento y Seguridad cualquier incidencia reportada por huéspedes.

Reportes y Registros

• Registrar movimientos de habitaciones y actualizaciones en el sistema (Opera, FOSSE u otros).
• Elaborar reportes diarios de llegadas, salidas y ocupación.
• Mantener archivos y documentación en orden.
• Ejecutar reportes diarios (número de llegadas, salidas), identificar solicitudes especiales y verificar la exactitud de los reportes.

Seguridad

• Reportar de inmediato al gerente/supervisor los accidentes laborales u otras lesiones ocurridas en el trabajo.
• Seguir las políticas y procedimientos de seguridad de la compañía y del departamento para garantizar un ambiente limpio, seguro y protegido.
• Mantenerse alerta ante la presencia de personas indeseables en las instalaciones de la propiedad.
• Seguir los procedimientos específicos de la propiedad para manejar situaciones de emergencia (p. ej., evacuaciones, emergencias médicas, desastres naturales).
• Identificar y corregir procedimientos o condiciones de trabajo inseguras y/o reportarlas a la gerencia y al personal de seguridad.

Tareas físicas

• Permanecer de pie durante largos periodos o durante todo el turno.

Trabajo en Equipo

• Apoyar a todos los compañeros de trabajo y tratarlos con dignidad y respeto.
• Manejar asuntos delicados con empleados y/o huéspedes con tacto, respeto, diplomacia y confidencialidad.
• Desarrollar y mantener relaciones laborales positivas y productivas con otros empleados y departamentos.
• Colaborar y asistir a otros para fomentar un ambiente de trabajo en equipo y alcanzar objetivos comunes.
• Escuchar activamente y considerar las preocupaciones de otros empleados, respondiendo de forma adecuada y efectiva.
• Aseguramiento de la calidad
• Cumplir con las expectativas y estándares de control de calidad.

Calidad

• Cumplir con los estándares de servicio de la marca en cada interacción.
• Asegurar precisión en los registros, cargos y cuentas de huéspedes.
• Anticipar necesidades de huéspedes para superar expectativas.

Contabilidad

• Procesar todos los tipos de pago como cargos a la habitación, efectivo, cheques, tarjetas de débito o crédito.
• Contar el fondo al inicio del turno para verificar montos correctos y disponibilidad de cambio.
• Procesar vales de ajustes, pagos directos, vales de corrección y cargos diversos.

Marriott Vacations Worldwide is an equal opportunity employer committed to hiring a diverse workforce and sustaining an inclusive culture.