Guest Experience Manager - con experiencia

HOTEL PLAYACAR SA DE CV; Acapulco; Presencial; MXN 200,000 - 400,000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Un hotel de lujo en Acapulco busca un Gerente de Concierge que garantice la satisfacción del cliente y maneje un equipo. Se requieren 3 años de experiencia en un puesto similar, formación en administración y dominio de inglés y francés. Es fundamental la atención al cliente y el liderazgo.

Formación

• 3 años de experiencia en puesto similar.
• Mínimo de 30 años y máximo de 50 años.
• Conocimientos en atención al cliente.

Responsabilidades

• Garantizar la satisfacción del cliente durante su estancia.
• Preparar el briefing para el departamento de Concierge.
• Supervisar el cumplimiento de los estándares de calidad del hotel.

Conocimientos

Atención al cliente

Autoconfianza

Liderazgo

Educación

Licenciatura en Administración, Turística u Hotelería

Descripción del empleo

Garantizar que todo el departamento de Concierge sea el contacto de los huéspedes en toda su estancia para así resolver sus dudas y requerimientos, proporcionando toda la información necesaria acorde a los estándares establecidos. Garantizar la satisfacción del cliente en su estancia, y brindarle un buen servicio personalizado de Lujo, para exceder sus expectativas, desde el momento de su llegada al hotel.

Administrativas

• Preparar el briefing para Concierge con información importante de llegadas, VIPs y operación del día.
• Elaborar los horarios y roles del personal a su cargo.
• Checar la Bitácora de Lobby y Villas para saber pendientes y dar seguimiento con Concierge diario de todos los requerimientos realizados o pendientes de los huéspedes en casa.
• Realizar Requisiciones de Compra y Recepción de Mercancía de todo el material de trabajo de Concierge
• Retroalimentar con Concierge y Ama de Llaves para localizar los puntos débiles y/o fuertes del mismo, para que se pueda detectar y lograr la satisfacción del huésped.
• Nominar y notificar a la Gerencia División Cuartos al personal sobresaliente en el mes.
• Programar los cursos de capacitación para Concierge en coordinación con Gerencia de Capacitación.
• Supervisar y dar seguimiento para que se cumplan todos los estándares Leading Hotels of the World de las llegadas de huéspedes Vip´s.
• Recopilar firmas para regalos para Vip´s localizados en Logo Shop.
• Asistir a los huéspedes Vip´s en cualquier momento que sea requerido.
• Realizar la recopilación y elaboración de la información para el Royal Jornal.
• Autorizar amenidades de Room Service para Vip´s
• Atender al huésped en cualquier queja, seguimiento, solución y llamada de cortesía para lograr la satisfacción del huésped.
• Dar solución a quejas y requerimientos del huésped individuales o de Grupo.
• Supervisar que la milla extra se cumpla.
• Realizar Planes de Acción de áreas de oportunidad internas y externas según requerimientos.
• Cubrir puesto de villa según sea necesario de acuerdo a las necesidades del área.
• Realizar Inventarios según solicitud para programar su preparación y/o Capex.
• Realizar guardia ejecutiva según programación.
• Elaborar Plan de Vacaciones del personal.
• Realizar la Programación de Necesidades anuales del área a su cargo.
• Elaborar la Solicitud para trabajar horas extras del personal que requiera más tiempo para la ejecución de un trabajo en conjunto con la Gerencia de División Cuartos.
• Elaborar el formato de Amonestación en el caso que un colaborador (a) incurra en una falta de acuerdo a los lineamientos del Hotel.

Operativas

• Realiza entre 10 y 15 interacciones diarias con los Huéspedes en casa, y se asegura del seguimiento de los reportes de oportunidad hasta su cierre.
• Asiste a Coctel de Gerencia, Eventos y Cenas requeridos para mantener buenas relaciones y lealtad con los huéspedes.
• Se encarga de la supervisión directa del IPAD y su rol.
• Asegura la captura de todos los correos electrónicos de los huéspedes, desde su Check in para así conseguir el incremento de la satisfacción de Huésped.
• Se encarga de las relaciones públicas y de conseguir la promoción de las herramientas internas para la satisfacción de huéspedes en el servicio que se le brinda. Market Metrix, Tripadvisor, Facebook, consiguiendo así el incremento de los indicadores de ISC y IRP
• Asegurar el cumplimiento del estándar de presentación y uniformidad del personal a su cargo de acuerdo a los Estándares de Calidad del Hotel.
• Realiza recorridos de entrada y salida de Concierge para supervisar puntualidad, actualización de información en pedestal, información en escritorio y estado de villa.

5. PERFIL DEL PUESTO

• Preparación académica:
  • Licenciatura en Administración, Turística u Hotelería.
• Experiencia:
  • 3 años en puesto similar.
• Educación mínima: Educación superior - Licenciatura
• 3 años de experiencia
• Idiomas: Francés, Inglés
• Edad: entre 30 y 50 años
• Conocimientos: Autoconfianza, Atención al cliente
• Palabras clave: lider, jefe, gerente, manager, director, chief, lead, jefatura, regente