Customer Experience Director

Ahorra Seguros; Ciudad de México; Presencial; MXN 400,000 - 600,000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa de seguros en Ciudad de México busca un líder para Transformar y Escalar su área de Experiencia y Atención a Clientes. Esta función es clave para dirigir equipos, asegurar operaciones eficientes y una experiencia excepcional para el cliente. Se requiere más de 8 años de experiencia en Atención a Clientes y liderazgo en operaciones complejas. El candidato ideal también debe tener una sólida capacidad analítica y orientación a resultados. Se ofrece un entorno dinámico y oportunidades de desarrollo profesional.

Formación

• 8 a 12 años de experiencia en Atención a Clientes, Experiencia del Cliente u Operaciones.
• Experiencia liderando equipos gerenciales y operaciones de alto volumen.
• Deseable experiencia en sectores como seguros, fintech, insurtech, e-commerce o telco.

Responsabilidades

• Definir la visión y estrategia integral de Customer Experience (CX).
• Dirigir la operación omnicanal: call center, WhatsApp, chat, email, redes sociales y autoservicio.
• Diseñar e implementar soluciones de automatización y bots conversacionales.

Conocimientos

Liderazgo

Análisis estratégico

Orientación a resultados

Gestión de operaciones

Educación

Licenciatura en Administración, Ingeniería, Marketing o afín

MBA o posgrado

Certificaciones en CX, Agile, Six Sigma o similares

Descripción del empleo

Liderar, transformar y escalar el área de Experiencia y Atención a Clientes, dirigiendo a las gerencias del equipo para asegurar la entrega de una experiencia excepcional end to end, garantizando la calidad, el cumplimiento en tiempo y forma, la eficiencia operativa y altos niveles de satisfacción y retención del cliente, alineado a los objetivos estratégicos del negocio.

ESTRATEGIA Y LIDERAZGO

• Definir la visión y estrategia integral de Customer Experience (CX).
• Evolucionar el área de un modelo reactivo a uno proactivo, predictivo y data driven.
• Ser responsable del customer journey postventa y su correcta ejecución.
• Liderar y desarrollar a las gerencias del área de Experiencia del Cliente, estableciendo objetivos claros y modelos de seguimiento.

OPERACIÓN Y PERFORMANCE

• Dirigir la operación omnicanal: call center, WhatsApp, chat, email, redes sociales y autoservicio.
• Asegurar el cumplimiento de SLAs, niveles de servicio y estándares de calidad.
• Optimizar indicadores como AHT, FCR, backlog, productividad y costos operativos.
• Garantizar que los procesos, entregables e interacciones se ejecuten correctamente en tiempo y forma.

TECNOLOGÍA, AUTOMATIZACIÓN E IA

• Diseñar e implementar soluciones de automatización y bots conversacionales como primer punto de contacto.
• Construir modelos híbridos IA – humano – IA.
• Integrar herramientas de CRM, tickets, telefonía y BI para una operación eficiente y escalable.

CALIDAD, CUMPLIMIENTO Y REPUTACIÓN

• Asegurar el cumplimiento regulatorio ante CONDUSEF, PROFECO y CNSF.
• Gestionar quejas, escalaciones críticas y riesgos reputacionales.
• Supervisar la reputación digital y la experiencia del cliente en plataformas externas.

RETENCIÓN, LEALTAD Y CRECIMIENTO

• Colaborar con Marketing, Ventas y Producto para impulsar retención, renovaciones, cross sell y up sell.
• Reducir churn y maximizar el valor de vida del cliente (LTV).

PEOPLE MANAGEMENT

• Diseñar la estructura organizacional del área.
• Liderar el reclutamiento, capacitación y planes de carrera para equipos operativos y gerenciales.
• Fomentar una cultura de ownership, empatía, disciplina operativa y gestión por métricas.

KPIS CLAVE

NPS, CSAT, CES, Retención, Churn, SLA, AHT, FCR, Costo por contacto, Porcentaje de resolución vía IA y quejas regulatorias.

PERFIL REQUERIDO

• 8 a 12 años de experiencia en Atención a Clientes, Experiencia del Cliente u Operaciones.
• Experiencia liderando equipos gerenciales y operaciones de alto volumen.
• Deseable experiencia en sectores como seguros, fintech, insurtech, e-commerce o telco.
• Sólida capacidad analítica, enfoque estratégico y orientación a resultados.

FORMACIÓN

• Licenciatura en Administración, Ingeniería, Marketing o afín.
• MBA o posgrado deseable.
• Certificaciones en CX, Agile, Six Sigma o similares son un plus.