Manager Technical Support & Escalation

Beckman Coulter Diagnostics; Bari; Remoto; EUR 50.000 - 70.000; Tempo pieno

Descrizione del lavoro

A leading diagnostic company is seeking a Technical Support Manager to lead their fully remote technical support team for Clinical Chemistry product lines. The ideal candidate will have significant experience in technical support, strong leadership abilities, and expertise in the diagnostics industry. This role requires effective team management, development of support strategies, and ensuring high levels of customer satisfaction.

Competenze

• Minimum 2 years of leadership or management experience in technical support.
• Strong background in diagnostics industry.
• Fluent in English.

Mansioni

• Lead and manage a team of technical support specialists.
• Develop and implement support strategies.
• Monitor team performance against KPIs.

Conoscenze

Leadership

Problem-solving

Technical support

Collaboration

Formazione

Bachelor’s degree in Biomedical Engineering or related field

Descrizione del lavoro

Overview

Vacancy opened to applicants from all EU Countries

Wondering what’s within Beckman Coulter Diagnostics? Take a closer look. At first glance, you’ll see that for more than 80 years we’ve been dedicated to advancing and optimizing the laboratory to move science and healthcare forward. Join a team where you can be heard, be supported, and always be yourself. We’re building a culture that celebrates backgrounds, experiences, and perspectives of all our associates. Look again and you’ll see we are invested in you, providing the opportunity to build a meaningful career, be creative, and try new things with the support you need to be successful.

Beckman Coulter Diagnostics is proud to work alongside a community of six fellow Diagnostics Companies at Danaher. Together, we’re working at the pace of change to improve patient lives with diagnostic tools that address the world’s biggest health challenges.

The Technical Support Manager for Beckman Coulter Diagnostics is responsible to lead our technical support team for Clinical Chemistry diagnostics product lines. This role is critical in ensuring the highest level of customer satisfaction through effective management of the technical support function. The ideal candidate will have a deep understanding of the medical device industry, exceptional leadership skills, and a proven track record in technical support.

This position is part of the European Customer Care located in Europe and will be fully remote. At Beckman Coulter, our vision is to relentlessly reimagine healthcare, one diagnosis at a time.

You will be a part of the Technical Support and Escalation Team and report to the Senior Manager Technical Support and Escalation responsible for :

Responsibilities

• Leadership and Team Management: Lead, mentor, and manage a team of technical support specialists, providing guidance, training, and performance evaluations.
• Foster a collaborative and high-performance culture within the team.
• Develop career paths and growth opportunities for team members.
• Monitor the Product Line performances.
• Managing and resolving escalated customer issues, coordinating with other departments when necessary.
• Support Strategy and Operations: Develop and implement support strategies, policies, and procedures to enhance the efficiency and effectiveness of the technical support team.
• Establish and monitor key performance indicators (KPIs) to ensure the team meets service level agreements (SLAs) and customer satisfaction goals.
• Coordinate and collaborate with other departments such as R&D, Quality Assurance, and Product Management to resolve complex technical issues and improve product quality.
• Support new products and reagents introduction cascading the right information to local team of application engineers
• Customer Support: Oversee the timely and accurate resolution of customer inquiries and technical issues
• Handle escalated customer issues and provide hands-on support when necessary.
• Ensure a high level of customer satisfaction by maintaining a customer-centric approach and delivering exceptional service.
• Support Sales during customer visits to explain Service and Application performances and action plan when critical issues have been raised.
• Quality and Continuous Improvement: Monitor and analyze support metrics to identify trends, areas for improvement, and training needs.
• Implement continuous improvement initiatives to enhance the quality of support services.

Qualifications and essential requirements

• Bachelor’s degree in a related field (e.g., Biomedical Engineering, Life Sciences, Information Technology) or equivalent experience.
• Solid experience in technical support, with at least 2 years in a leadership or management role.
• Strong background in the diagnostics industry, with knowledge of diagnostic instruments, assays, and related technologies.
• Excellent problem-solving skills and the ability to troubleshoot complex technical issues.
• Strong leadership and team management skills, with the ability to motivate and develop team members.
• Fluent English
• Travel, 50% of the time

Travel

Willingness to travel 50% of the time

At Beckman Coulter Diagnostics we believe in designing a better, more sustainable workforce. We recognize the benefits of flexible, remote working arrangements for eligible roles and are committed to providing enriching careers, no matter the work arrangement. This position is eligible for a remote work arrangement in which you can work remotely from your home. Additional information about this remote work arrangement will be provided by your interview team. Explore the flexibility and challenge that working for Beckman Coulter Diagnostics can provide.

À première vue, vous constaterez que depuis plus de 80 ans, nous nous consacrons à faire progresser et optimiser les laboratoires afin de faire avancer la science et les soins de santé. Rejoignez une équipe où vous pouvez vous exprimer, être soutenu et rester vous-même. Nous construisons une culture qui célèbre les origines, les expériences et les perspectives de tous nos collaborateurs. Regardez encore, et vous verrez que nous investissons en vous, en vous offrant l’opportunité de bâtir une carrière enrichissante, d’être créatif et d’essayer de nouvelles choses avec le soutien nécessaire pour réussir.

Beckman Coulter Diagnostics est fière de collaborer avec une communauté de six autres entreprises de diagnostic au sein de Danaher. Ensemble, nous évoluons au rythme du changement pour améliorer la vie des patients grâce à des outils de diagnostic qui répondent aux plus grands défis de santé dans le monde.

Le/la Responsable du Support Technique chez Beckman Coulter Diagnostics est chargé(e) de diriger notre équipe de support technique pour les gammes de produits de diagnostic en chimie clinique. Ce rôle est essentiel pour garantir le plus haut niveau de satisfaction client grâce à une gestion efficace de la fonction support technique. Le candidat idéal aura une connaissance approfondie du secteur des dispositifs médicaux, des compétences exceptionnelles en leadership et une expérience avérée dans le support technique.

Ce poste fait partie du service client européen basé en Europe et sera entièrement en télétravail. Chez Beckman Coulter, notre vision est de réinventer sans relâche les soins de santé, un diagnostic à la fois.

Vous ferez partie de l’équipe Support Technique et Escalation et serez rattaché(e) au Responsable Senior du Support Technique et Escalation, en charge de :

Leadership et gestion d’équipe

• Diriger, encadrer et gérer une équipe de spécialistes du support technique, en assurant formation, orientation et évaluations de performance
• Favoriser une culture collaborative et axée sur la performance
• Développer des parcours professionnels et des opportunités d’évolution pour les membres de l’équipe
• Suivre les performances des gammes de produits
• Gérer et résoudre les problèmes clients escaladés, en coordination avec les autres départements si nécessaire

Stratégie et opérations de support

• Définir et mettre en œuvre des stratégies, politiques et procédures de support pour améliorer l’efficacité de l’équipe
• Établir et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) afin de respecter les accords de niveau de service (SLA) et les objectifs de satisfaction client
• Collaborer avec les départements R&D, Assurance Qualité et Gestion Produit pour résoudre les problèmes techniques complexes et améliorer la qualité des produits
• Soutenir l’introduction de nouveaux produits et réactifs en diffusant les bonnes informations aux équipes locales d’ingénieurs d’application

Support client

• Superviser la résolution rapide et précise des demandes et problèmes techniques des clients
• Gérer les cas clients escaladés et fournir un support direct si nécessaire
• Maintenir un haut niveau de satisfaction client en adoptant une approche centrée sur le client et en offrant un service exceptionnel
• Soutenir les équipes commerciales lors des visites clients pour expliquer les performances du service et des applications, ainsi que les plans d’action en cas de problèmes critiques

Qualité et amélioration continue

• Suivre et analyser les indicateurs de support pour identifier les tendances, les axes d’amélioration et les besoins en formation
• Mettre en œuvre des initiatives d’amélioration continue pour renforcer la qualité des services de support

Exigences essentielles du poste

• Diplôme universitaire dans un domaine pertinent (ex. : génie biomédical, sciences de la vie, technologies de l’information) ou expérience équivalente
• Solide expérience en support technique, dont au moins 2 ans dans un rôle de leadership ou de gestion
• Bonne connaissance du secteur du diagnostic, des instruments, des tests et des technologies associées
• Excellentes compétences en résolution de problèmes et capacité à gérer des problèmes techniques complexes
• Compétences avérées en leadership et gestion d’équipe, avec la capacité de motiver et développer les collaborateurs
• Maîtrise de l’anglais
• Disponibilité pour voyager jusqu’à 50 % du temps

Chez Beckman Coulter Diagnostics, nous croyons en la conception d’un environnement de travail meilleur et plus durable. Nous reconnaissons les avantages des modalités de travail flexibles et à distance pour les postes éligibles, et nous nous engageons à offrir des carrières enrichissantes, quel que soit le mode de travail. Ce poste est éligible au télétravail depuis votre domicile. Des informations complémentaires sur cette organisation seront fournies par l’équipe de recrutement. Découvrez la flexibilité et les défis que Beckman Coulter Diagnostics peut vous offrir.

Join our winning team today. Together, we’ll accelerate the real-life impact of tomorrow’s science and technology. We partner with customers across the globe to help them solve their most complex challenges, architecting solutions that bring the power of science to life.

For more information, visit www.danaher.com.