Service Delivery Director F/H

Orange SA; Rochelle; Sur place; EUR 50 000 - 70 000; Plein temps

Résumé du poste

Un acteur majeur des télécommunications recherche un professionnel pour gérer la mise en œuvre d'un contrat de Services majeur. Vous serez responsable du pilotage de l’équipe multidisciplinaire, garantissant la qualité de service et la satisfaction des clients. Des compétences en management, gestion de projet, et relations clients sont essentielles. Le poste nécessite également de solides connaissances en sécurité informatique et en ITIL, ainsi qu'une formation de niveau Bac +5.

Qualifications

• Expérience dans le management transverse et hiérarchique.
• Maîtrise des étapes de la gestion de projet et de sa gestion financière.
• Compétences en gestion de crises et relations clients.
• Capacité à communiquer et à écouter.
• Connaissance d'ITIL et des services managés.

Responsabilités

• Piloter un contrat de services majeur.
• Gérer les escalades et crises clients.
• Assurer le suivi financier des contrats.
• Organiser des comités périodiques d'exploitation.
• Produire des reportings techniques et opérationnels.

Connaissances

Management d’équipes hiérarchiques

Gestion de projet

Relation client

Initiatives autonomes

Connaissance ITIL

Sécurité informatique

Synthèse et analyse

Anglais

Formation

Bac +5

Description du poste

about the role

Vous assurez la mise en œuvre et le pilotage opérationnel d’un contrat de Services majeur en exerçant soit une fonction de management transverse d’une équipe de SDM et/ou de Chefs de projets, soit une fonction de manager hiérarchique d’une équipe dédiée

Vous êtes le point de contact privilégié du client pour toutes les demandes concernant le contrat/dispositif.

Vous êtes garant(e) du respect des engagements contractuels, de la qualité de service et de la satisfaction client.

Vous encadrez l’équipe multifonctionnelle du dispositif au travers d’un management direct ou indirect.

Vous serez amené(e) à:

• Piloter un contrat de services majeur au sein d’un Centre de Service dédié.

• Manager les moyens opérationnels du dispositif afin de délivrer le service attendu.

• Durant la phase initiale de transition, vous piloterez la prise en charge du nouveau contrat dans les temps & les contraintes budgétaires associées en atteignant le niveau de qualité requis. Vous rédigerez les plans de qualité des services et les documents contractuels et définirez les processus. Vous organiserez les comités de suivi du projet de transision avec le client & en interne et vous réaliserez un reporting régulier de l’avancement du projet.

• Piloter le contrat durant la phase de RUN.

• S'assurer du respect des engagements et procédures définis par le contrat de service.

• Gérer les escalades et les crises client en lien avec le management et les équipes de production. Communiquer sur l'impact et les délais de résolution des incidents majeurs vers les clients et le management.

• Organiser et animer les comités périodiques d'exploitation, produire les reportings liés au suivi de l’activité, au suivi des engagements contractuels et à la facturation.

• Piloter la production des reportings techniques par les ingénieurs et s’assurer de la cohérence et de la qualité des livrables fournis aux clients.

• Prendre en charge les réclamations du client, réaliser un suivi de la satisfaction du client, produire les plans d’amélioration continue du service.

• Assurer le suivi financier des contrats (commandes, facturation, rentabilité), s’assurer de leur rentabilité et être force de proposition quand à l’optimisation des coûts des contrats en responsabilité.

• Coordonner les actions entre les différents services, notamment build, commerce, avant-vente, gestion des contrats et ADV et participer activement aux périodes de renouvèlement des contrats.

about you

De formation Bac +5, vous justifiez de plusieurs années d’expérience professionnelle et avez déjà occupé un poste dans le domaine du Service Delivery Management ou équivalent.

Vous êtes doté(e) des compétences suivantes:

• Management d’équipes hiérarchiques et en transverse.
  

• Maîtrise de toutes les étapes de la gestion de projet, y compris de sa gestion financière.
  

• Excellent relationnel client, capacité à gérer les situations de crise et les conflits.
  

• Excellente capacité à prendre des initiatives, à communiquer, à être autonome.
  

• Bonnes connaissances du domaine des Services Managés et de la Maintenance, maîtrise du référentiel de gestion de service ITIL.
  

• Capacité à porter et communiquer une vision stratégique, capacité à gérer les risques.
  

• Bonnes connaissances du domaine de la sécurité informatique et des environnements techniques.
  

• Bon esprit de synthèse et d’analyse, capacité à planifier et organiser.
  

• Bonnes connaissances en anglais, permettant de lire de la documentation et d'échanger avec des équipes internationales et des partenaires externes.