Responsable Support et Formation Logiciel

ACHAT SOLUTIONS; Strasbourg; Sur place; EUR 60 000 - 80 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de solutions digitales, basée à Strasbourg, recherche un(e) Responsable du service Support et Formation. Vous serez chargé(e) d'assurer la qualité du support client et de manager une équipe. Le rôle requiert des compétences en gestion, une formation Bac+3 à Bac+5, ainsi qu'une expérience significative en support B2B. Un salaire starting à 50k€ brut annuel est proposé, ainsi que plusieurs avantages tels que des primes et 2 jours de télétravail par semaine.

Prestations

Prime d'intéressement

Prime de vacances

Tickets Restaurant

27 jours de congés/an + 10 RTT

2 jours de télétravail par semaine

Locaux agréables avec potager

Qualifications

• Diplômé(e) d'une formation Bac+3 à Bac+5 en informatique ou gestion.
• Expérience confirmée en support client B2B dans un contexte éditeur ou SaaS.
• Première expérience managériale requise.

Responsabilités

• Gérer et superviser l'équipe support.
• Analyser les tickets et proposer des actions correctives.
• Produire des reportings réguliers et suivre les KPI du support.

Connaissances

Sens du service client

Capacité à analyser et prioriser les demandes

Maîtrise des outils de ticketing

Expérience dans la production de supports pédagogiques

Aisance relationnelle

Formation

Bac+3 à Bac+5 en informatique, gestion ou équivalent

Description du poste

QUI SOMMES-NOUS?

PERINFO est une filiale du Groupe Achat Solutions, premier groupe français éditeur de solutions digitales métiers innovantes, dédiées au secteur public et à ses partenaires privés. Classé 45ᵉ éditeur sectoriel français au classement 2024 (TOP250 de EY), le groupe rassemble 6 filiales expertes dans leurs domaines respectifs.

PERINFO s’impose comme un acteur incontournable auprès des professionnels du transport de personnes et des services techniques des collectivités grâce à ses solutions logicielles reconnues. Forte de plus de 40 ans d’expertise, notre société accompagne ses clients avec des outils performants et un service de proximité.

Dans ce contexte de transformation, nous recrutons un(e) Responsable du service Support et Formation.

VOTRE RÔLE?

En tant que Responsable Support & Formation, vous êtes garant(e) de la qualité, de l’efficacité et de la performance du support client.

Rattaché(e) à la Direction Générale, vous encadrez l’équipe support, structurez les processus, pilotez les indicateurs clés et faites le lien entre les clients, les équipes techniques et les équipes produit.

Pilotage du service support

Vous organisez, structurez et supervisez l’activité du support utilisateurs. Vous veillez au respect des délais de traitement et des engagements de service (SLA), priorisez les demandes et prenez en charge les incidents complexes ou sensibles. Vous mettez en place et suivez les indicateurs de performance (volumétrie de tickets, délais, taux de résolution, récurrence des incidents, satisfaction…) et êtes l’interlocuteur(trice) privilégié(e) des clients en cas de situation critique.

Management de l’équipe support

Vous encadrez et accompagnez l’équipe support au quotidien, organisez la répartition des tâches et la planification de l’activité. Vous participez au recrutement, à l’intégration et à la montée en compétences des nouveaux collaborateurs, et développez une culture orientée client et qualité de service.

Déploiement et pilotage de la formation

Vous concevez et structurez les parcours de formation utilisateurs (initiale, avancée, mises à jour) et animez ou supervisez les formations clients en présentiel et à distance. Vous produisez et maintenez les supports pédagogiques (guides, tutoriels, vidéos, FAQ) et accompagnez les clients dans la prise en main et l’appropriation des logiciels PERINFO.

Support proactif et amélioration continue

Vous analysez les tickets et les usages clients pour identifier les incidents récurrents et leurs causes. Vous proposez et pilotez des actions correctives, mettez en place un support plus proactif basé sur l’analyse de l’usage et contribuez à l’amélioration de l’expérience utilisateur. Vous contrôlez le contenu des bugs remontés à la R&D et jouez le rôle de relais entre les clients et les équipes techniques dans leur traitement.

Reporting et pilotage de la performance

Vous définissez et suivez les KPI du support (délais, taux de résolution, satisfaction, récurrence) et produisez des reportings réguliers à destination de la Direction. Vous proposez des axes d’optimisation des outils, des workflows et des processus afin de gagner en efficacité et en lisibilité.

QUI ÊTES-VOUS?

Vous êtes un(e) manager de proximité issu(e) d’un environnement logiciel ou SaaS, et vous avez déjà piloté une activité support ou une équipe de service client B2B.

Vous êtes diplômé(e) d’une formation Bac+3 à Bac+5 en informatique, gestion, formation ou équivalent, et justifiez d’une expérience confirmée en support client B2B dans un contexte éditeur ou SaaS. Une première expérience managériale est indispensable.

Compétences techniques et métier indispensables

• Sens du service client et bonne compréhension des environnements logiciels.
• Capacité à analyser et prioriser les demandes, structurer des processus de traitement et formaliser des modes opératoires.
• Maîtrise des outils de ticketing et de suivi et aisance sur le reporting.
• Expérience dans la production et la mise à jour de supports pédagogiques (guides, tutoriels, FAQ…).
• Habitude de travailler en interface avec des équipes techniques et produit.

Qualités personnelles attendues

• Leadership affirmé, tout en restant accessible et à l’écoute des équipes.
• Organisation, rigueur et autonomie dans le pilotage de l’activité.
• Forte orientation solutions et amélioration continue.
• Goût du travail en équipe et capacité à fédérer.
• Aisance relationnelle et capacité à adapter son discours à des interlocuteurs variés.
• Confort dans des contextes en évolution et de transformation.

POURQUOI NOUS?

Chez PERINFO, vous rejoignez un éditeur reconnu, à taille humaine, en pleine structuration autour de son modèle SaaS. Le service support et formation est au cœur de la relation client : votre rôle aura un impact direct sur la satisfaction, la fidélisation et l’image de nos solutions.

Nous vous offrons un environnement où :

• Vous pilotez un périmètre clé, à l’interface du terrain, de la R&D et du produit.
• Vous disposez de marges de manœuvre pour faire évoluer les process, les outils et l’organisation.
• Vous travaillez au sein d’équipes engagées, proches des utilisateurs et des réalités métier.

Package salarial

À partir de 50 k€ brut annuel (selon profil).

Autres avantages supplémentaires

• Prime d'intéressement
• Prime de partage de la Valeur
• Prime de vacances et tickets Restaurant
• 2 jours de télétravail par semaine
• 27 jours de congés/an + 10 RTT par an
• Locaux agréables et atypiques (cuisine, baby-foot, jardin spacieux, potager…) déménagement à prévoir courant été 2026

Vous vous reconnaissez dans cette offre et souhaitez prendre part à un projet ambitieux à fort impact ? Alors n’attendez plus… Rejoignez-nous !