Ingénieur Technique Support Client

VIAVI Solutions; Saint-Herblain; Hybride; EUR 35 000 - 50 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise technologique située à Saint-Herblain, en France, recherche un Technicien Support Technique pour fournir un support de niveau 2/3 aux clients. Les candidats doivent avoir un Bac +5 en informatique ou télécommunications et des connaissances solides en systèmes, réseaux et logiciels. Cette position exige une maîtrise des environnements Windows et Linux, ainsi que des compétences interpersonnelles pour garantir la satisfaction des clients. Le poste est hybride, permettant une certaine flexibilité de travail.

Qualifications

• Expérience en support technique ou service client IT appréciée.
• Excellent sens du service client et capacité d'écoute.
• Gestion du stress et des priorités essentielle.

Responsabilités

• Assurer le support technique auprès des clients.
• Analyser et résoudre les incidents techniques complexes.
• Documenter les incidents et solutions.

Connaissances

Connaissances en informatique / systèmes / réseaux

Maîtrise des environnements Windows et/ou Linux

Connaissance des outils de ticketing

Capacité à comprendre des logs techniques

Anglais technique ou professionnel

Formation

Bac +5 en informatique ou télécoms

Outils

Zendesk

Jira Service Management

ServiceNow

Description du poste

Summary

Duties & Responsibilities

• Assurer le support technique auprès des clients (niveau 2 / 3 selon organisation).
• Analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents techniques complexes.
• Accompagner les clients dans l’utilisation des solutions (logiciels, systèmes, équipements).
• Escalader les incidents vers les équipes internes (R&D, DevOps, Produit) si nécessaire.
• Suivre les tickets support jusqu’à leur résolution complète.
• Documenter les incidents, solutions et procédures techniques.
• Participer à la mise à jour de la base de connaissances (FAQ, guides, procédures).
• Contribuer à l’amélioration des produits via les retours clients.
• Former les clients ou équipes internes à l’utilisation des solutions.

Missions principales

• Assurer le support technique auprès des clients (niveau 2 / 3 selon organisation).
• Analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents techniques complexes.
• Accompagner les clients dans l’utilisation des solutions (logiciels, systèmes, équipements).
• Escalader les incidents vers les équipes internes (R&D, DevOps, Produit) si nécessaire.
• Suivre les tickets support jusqu’à leur résolution complète.
• Documenter les incidents, solutions et procédures techniques.
• Participer à la mise à jour de la base de connaissances (FAQ, guides, procédures).
• Contribuer à l’amélioration des produits via les retours clients.
• Former les clients ou équipes internes à l’utilisation des solutions.

Responsabilités

• Respect des SLA et des engagements de service.
• Satisfaction et fidélisation des clients.
• Qualité du diagnostic et des solutions apportées.
• Traçabilité et reporting des incidents.

Pre-Requisites / Skills / Experience Requirements

Compétences techniques

• Solides connaissances en informatique / systèmes / réseaux / logiciels (selon contexte).
• Maîtrise des environnements Windows et/ou Linux.
• Connaissance des outils de ticketing (Zendesk, Jira Service Management, ServiceNow, etc.).
• Compréhension des architectures applicatives et/ou matérielles.
• Notions en bases de données, API et protocoles réseau (un plus).
• Capacité à lire et comprendre des logs techniques.

Compétences relationnelles (soft skills)

• Excellent sens du service client.
• Capacité d’écoute et pédagogie.
• Gestion du stress et des priorités.
• Esprit d’analyse et de résolution de problèmes.
• Communication claire, écrite et orale.

Profil recherché

• Bac +5 en informatique, télécoms ou domaine équivalent.
• Expérience en support technique ou service client IT appréciée.
• Anglais technique ou professionnel requis (selon clients).

#LI-Hybrid