Gestionnaires de dossiers - Evénements indésirables et réclamations

ARS PAYS DE LA LOIRE; Nantes; Sur place; EUR 28 000 - 40 000; Plein temps

Résumé du poste

Une agence régionale de santé recrute un professionnel pour gérer les événements indésirables et les réclamations. Le candidat idéal possède une bonne connaissance de l'environnement institutionnel et des compétences analytiques. Les tâches incluent la réception, l'analyse et la qualification des incidents ainsi que la participation à des projets de santé publique. Des compétences informatiques et une certaine autonomie sont essentielles pour ce rôle, basé à Nantes.

Qualifications

• Connaître les politiques de santé publique et médico-sociales.
• Savoir analyser et orienter vers l'interlocuteur adapté.
• Faire preuve de discrétion professionnelle et respecter la confidentialité.

Responsabilités

• Gestion des événements indésirables et des réclamations.
• Analyse et suivi des signaux de veille liés aux incidents.
• Participation à la gestion de crise.

Connaissances

Connaissance de l'environnement institutionnel

Utilisation des outils informatiques

Capacité d'analyse

Rigueur et méthode

Capacité à travailler en équipe

Formation

Diplôme de niveau 4a en santé publique ou domaine similaire

Outils

Pack office

Description du poste

Description du poste

Finalité et missions principales du poste

Sous la responsabilité du responsable de département, au sein de la mission qualité des prises en charge, vous intervenez sur le traitement des événements indésirables (EI), des événements indésirables graves (EIG) et des réclamations d'usagers du système sanitaire et médico-social reçus au sein de l'Agence régionale de santé.

Vous contribuez également à l'activité du point focal régional, en charge de recevoir, vous enregistrez et vous orientez les différents signaux reçus, en particulier ceux liés à des incidents de prise en charge (événements indésirables, vigilances, réclamations) ou ceux liés à des phénomènes épidémiques (infections respiratoires, arboviroses, etc.).

Cette activité s'organise en lien un référent expert sur les événements indésirables et réclamations, ainsi qu'une autre gestionnaire événements indésirables et réclamations, afin de garantir la continuité de l'activité.

Des liens réguliers sont organisés avec les référents territoriaux de l'Agence, mais également les représentants des Conseils départementaux, en particulier pour la gestion des situations relevant du médico-social.

Des réformes en cours, notamment la stratégie de lutte contre la maltraitance et la réorganisation du département sont susceptibles d'impacter les contours de la fiche de poste.

Activités principales

Dans le cadre de la gestion des évènements indésirables (EI), évènements indésirables graves (EIG), évènements indésirables associés aux soins (EIAS) adressés à l'Agence, vous aurez notamment pour mission de :

Au titre de la gestion des événements indésirables (40%) :

• Assurer la réception des signalements dans la messagerie,
• Qualifier les EI, EIAS et les EIG reçus et assurer une réponse au déclarant avec l'appui des experts administratifs et soignants,
• Procéder à l'information des Directions Territoriales (DT) et Directions du siège (DS) concernées si nécessaire,
• Assurer l'enregistrement des étapes de gestion dans le système d'information dédié, de la mise à jour jusqu'à la clôture,

Au titre de la gestion des réclamations (40%) :

• Assurer l'analyse, l'orientation, la réponse et le suivi des réclamations
• Solliciter les experts métiers ou territoriaux, afin d'apporter des réponses ciblées et adaptées,
• Prendre en charge les quelques appels téléphoniques.
• Animer les commissions réclamations, en l'absence du chargé de projet réclamations

Au titre du point focal régional (20%) :

• Réceptionner, réaliser l'analyse de première intention des signaux de veille liés à des incidents de prise en charge
• Réaliser l'enregistrement de ces signaux dans les systèmes d'information dédiés
• Orienter, le cas échéant avec l'appui du coordonnateur de plateforme, les signaux pour gestion ou clôture
• Apporter un appui à la réception, analyse, enregistrement dans les systèmes d'information dédiés des signaux sanitaires liés à des phénomènes épidémiques.

Profil recherché

Vos compétences

Savoirs

Connaître l'environnement institutionnel, administratif, économique, social et technique

Connaître les politiques de santé publique et médico-sociales ainsi que leurs enjeux

Savoir-faire

Utiliser les outils informatiques et bureautiques (pack office, Office )

Savoir rendre compte, informer, alerter

Savoir rédiger

Savoir analyser et orienter vers l'interlocuteur adapté

Réaliser un diagnostic une analyse, une synthèse

Elaborer, mettre en œuvre et contrôler des procédures, normes, outils et méthodes

Savoir-être

Faire preuve de rigueur et de méthode

Résister au stress

Adaptabilité professionnelle

Savoir travailler en équipe

Avoir le sens de l'écoute et du dialogue

Être disponible, réactif

Savoir prendre des initiatives

Être autonome

Faire preuve de discrétion professionnelle et respecter la confidentialité

Votre formation

Une bonne connaissance de l'environnement institutionnel (acteurs et organisations des secteurs sanitaire et médico-social), une capacité rédactionnelle et de synthèse ainsi que des principes de la démarche qualité sont souhaités.

Informations complémentaires

Poste ouvert aux titulaires niveaux 4a (convention organisme SS) selon profil et fonctionnaires de catégorie B, ou CDD de droit public de 3 ans pour les non titulaires .

Participation à la gestion de crise