FRONT OFFICE MANAGER H/F

Pullman Hotels & Resorts; Courbevoie; Sur place; EUR 40 000 - 50 000; Plein temps

Résumé du poste

Un grand groupe hôtelier recherche un(e) Front Office Manager à Courbevoie. Ce poste implique la coordination des équipes de réception, la gestion des réclamations et l'optimisation de la satisfaction client. Le candidat idéal possède au moins 3 ans d'expérience en gestion de réception, maîtrise l'anglais et possède de solides compétences en leadership et en organisation. Une connaissance des outils informatiques est appréciée.

Qualifications

• Maitrise de l’anglais et d’une autre langue selon les besoins de l’hôtel.
• Au moins 3 ans d’expérience dans la gestion d’un service de réception.
• Esprit d’équipe, sens de l’accueil et du service client.

Responsabilités

• Coordonner les équipes de réception pour un service optimal.
• Gérer les réclamations des clients.
• Superviser l’utilisation des outils centralisant les historiques des clients.

Connaissances

Management

Service client

Leadership

Organisation

Formation

Expérience de 3 ans en gestion de réception

Outils

OPERA

TARS

Description du poste

Overview

Description du poste et cadre général au Pullman Paris La Défense, hôtel 5 étoiles au cœur du quartier d'affaires. Le/la Front Office Manager coordonne les équipes de réception et de coordination hébergement afin de maintenir un taux d’occupation et des revenus optimaux, tout en offrant un service prévenant aux clients et en veillant au respect des normes de qualité.

Mission: Le/la Front Office Manager supervise l’ensemble des welcomers et assure la réception, l'accueil et l'information des clients de l’hôtel, en concertation avec les Gouvernant(e)s et les autres départements. Il/elle contribue à la rentabilité de l’hôtel par une gestion efficace des coûts et garantit le bon déroulement du séjour client, en renforçant la satisfaction et la fidélisation.

Le rôle inclut la gestion des effectifs, l’organisation du travail, le respect des règles légales et des procédures, la formation et le développement des membres de l’équipe, et l’incarnation de l état d esprit de la marque.

Principales Responsabilites

Technique Métier et relation client

• Etablit un relationnel de qualité avec le client dès l’accueil et tout au long du séjour, afin de le fidéliser
• Prend en compte et anticipe les besoins du client
• Veille à ce que son équipe adopte les comportements de service attendus
• Gère les réclamations lorsque celles-ci n’ont pu être prises en charge par ses collaborateurs
• Informe le client sur les conditions de séjours, les formalités et les services
• Organise les arrivées et les départs avec son équipe
• Coordonne, avec les Gouvernant(e)s (H/F), l’attribution des chambres et les délogements éventuels
• Est en relation avec les autres départements
• Veille à la présence et à l’actualité des documents mis à disposition du client et des informations dispensées
• Formalise les consignes si besoin et veille à leur exécution
• Supervise et suit l’utilisation des outils centralisant les historiques et profils des clients
• Supervise les activités opérationnelles du service
• Incarne l’esprit Heartist dans ses interactions avec les clients

Management Des Équipes / Implication Transverse

• Pilote les activités et met en œuvre les conditions de réalisation des objectifs
• Impulse une dynamique de résolution des problèmes de performance au sein du service
• Fait partie intégrante de l’équipe d’exploitation et contribue activement en étant dûment préparé/e
• Conduit les entretiens, sélectionne, forme, évalue, encadre et conseille les responsables/collaborateurs du service, conformément aux critères de la société
• Communique efficacement avec les membres de l’équipe et tient des réunions quotidiennes
• Est une source d’inspiration pour l’ensemble des équipes et contribue à garantir un accueil et une satisfaction client de qualité
• Collabore avec les autres services pour assurer un séjour de qualité
• Développe la motivation et l’adhésion des équipes en créant un bon climat de travail
• Définit la meilleure organisation pour son équipe et fait évoluer le planning en fonction des compétences et des impératifs
• Connaît et applique la charte de recrutement du groupe
• Participe à l’élaboration et à la mise en œuvre du plan de formation et assure, le cas échéant, la formation des équipes
• Conduit les entretiens de développement des collaborateurs et veille au respect de la législation du travail
• Montre l’exemple en respectant les codes de la marque et la présentation du personnel
• Obtient et veille à la mise en place des fiches de police et à l’application des procédures internes
• Contrôle les réservations des chambres et la liste des VIP attendus
• Utilise les retours clients et les audits de qualité pour améliorer les prestations
• Collabore avec le service financier pour le suivi des points et/ou Burn
• Est capable de déloger et de gérer des situations délicates

Commercial / Vente

• Forme son équipe sur les arguments de vente, upsell et délogement et assure leur application
• Veille à ce que l’équipe connaisse parfaitement les offres de l’hôtel et les promeuve auprès des clients
• S’assure que le programme de fidélité ALL est valorisé auprès des clients
• Assure une bonne synergie interne par le renvoi inter-hôtels

Gestion

• Respect des procédures en matière de facturation et d’encaissement
• Tient à jour les tableaux de bord (chiffre d’affaires, taux d’occupation, prix moyen par chambre, prévisions, planning des effectifs, etc.)
• Optimise la gestion des effectifs et assure la sécurité des données

Hygiène / Sécurité des personnes / Environnement

• Veille au respect des réglementations locales en matière de santé et de sécurité
• Veille à la propreté du lieu de travail et au bon fonctionnement du matériel
• Connaît et applique les règles de sécurité de l’hôtel
• Respecte et veille au respect des engagements de la Charte Environnement de l’établissement

Qualifications

• Maitrise de l’anglais et d’une autre langue selon les besoins de l’hôtel
• Au moins 3 ans d’expérience dans la gestion d’un service de réception
• Esprit d’équipe, sens de l’accueil et du service client
• Leadership, organisation et sens du développement commercial
• Bonne connaissance de l’hôtellerie, et maîtrise des outils informatiques (OPERA, TARS appréciées mais non obligatoires)
• Excellentes aptitudes à communiquer, à l’oral comme à l’écrit
• Capacité à former les membres de l’équipe et à développer leurs compétences
• Capacité à travailler efficacement en équipe et sens de l’initiative
• Excellentes compétences organisationnelles
• Compétences en gestion de données et outils informatiques courants