Control Center Workforce Planner

Empark Portugal - Empreendimentos E Exploração De Parqueamentos, S.A.; Majadahonda; Presencial; EUR 30.000 - 40.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Empark busca un/a Planificador/a de Workforce para su área de Atención al Cliente, encargado de optimizar la asignación de recursos humanos y mejorar la experiencia del cliente. El rol incluye la previsión de demanda, elaboración de horarios y supervisión del cumplimiento. Se valora experiencia en planificación de personal y conocimiento del sector de atención al cliente, en un entorno de transformación digital.

Formación

• Experiencia previa en planificación de personal en centros de atención al cliente.
• Conocimiento de métricas del sector: nivel de servicio, AHT, ocupación.
• Excelentes habilidades analíticas y de comunicación.

Responsabilidades

• Analizar datos para prever volúmenes de interacción con clientes.
• Diseñar y mantener horarios de trabajo óptimos.
• Desarrollar informes para identificar mejoras en la eficiencia.

Conocimientos

Análisis de datos

Resolución de problemas

Comunicación eficaz

Colaboración en equipo

Flexibilidad

Educación

Título universitario en Administración de Empresas, Estadística o campo relacionado

Herramientas

Herramientas de gestión de personal

Descripción del empleo

Si hay algo que nos mueve y apasiona en Telpark es el talento.

Resumen del Rol:

El/la Planificador/a de Workforce en el área de Atención al Cliente es responsable de garantizar una asignación eficiente de los recursos humanos para cumplir con los objetivos de servicio al cliente. Esto incluye la previsión de la demanda de atención, la elaboración de horarios de trabajo y la supervisión en tiempo real del cumplimiento de los mismos. El objetivo principal es optimizar la productividad del equipo y asegurar una experiencia positiva para los usuarios de Telpark.

️ Responsabilidades Principales:

• Analizar datos históricos y tendencias para prever volúmenes de interacción con clientes.
• Diseñar y mantener horarios de trabajo que aseguren una cobertura óptima del servicio.
• Supervisar en tiempo real el cumplimiento de los horarios y realizar ajustes según sea necesario.
• Colaborar con supervisores y gerentes para identificar y resolver desafíos operativos relacionados con el personal.
• Utilizar herramientas de gestión de personal para monitorear métricas clave como el nivel de servicio y el tiempo promedio de atención.
• Desarrollar informes y análisis para identificar oportunidades de mejora en la eficiencia operativa.
• Diseñar una herramienta de planificación que permita la gestión del dimensionamiento y turnos.
• Desarrollar y mantener canales de comunicación eficaces con los agentes del centro de llamadas, proporcionando actualizaciones puntuales sobre los horarios y cualquier cambio
• Mejorar la productividad y los niveles de servicio gestionando servicios blended
• Mantenerse al día de las tendencias del sector y las mejores prácticas en gestión de personal para mejorar el rendimiento general del centro de llamadas.

Requisitos y Habilidades:

• Título universitario en Administración de Empresas, Estadística o campo relacionado.
• Experiencia previa en planificación de personal en centros de atención al cliente o similares, basados en modelos Erlang, sin software de planificación.
• Conocimiento de las operaciones de los centros de llamadas y de las métricas específicas del sector (nivel de servicio, AHT, ocupación, etc).
• Dominio de herramientas de gestión de personal y análisis de datos.
• Excelentes habilidades analíticas y de resolución de problemas.
• Capacidad para comunicarse eficazmente con diferentes niveles de la organización.
• Capacidad para trabajar en colaboración en un entorno de equipo y entablar relaciones sólidas con los responsables del centro de llamadas, los supervisores y los agentes.
• Flexibilidad para adaptarse a cambios en la demanda y en los procesos internos.

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