CAU Manager

Jordan martorell s.l.; Barcelona; Presencial; EUR 40.000 - 60.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa de ciberseguridad innovadora busca un CAU Manager para liderar su equipo de soporte técnico en Barcelona. La misión incluye asegurar eficiencia en la asistencia técnica, gestionar incidencias y fomentar la mejora continua del servicio. Se requiere experiencia en administración de plataformas ITSM y habilidades de liderazgo. Los candidatos deben tener un título en Ingeniería Informática o equivalente. Se valora proactividad, capacidad analítica y habilidades de comunicación.

Formación

• Mínimo de 3-5 años de experiencia en liderazgo de equipos de soporte técnico.
• Experiencia en administración de plataformas de ITSM/ticketing.
• Capacidad para liderar, motivar y desarrollar un equipo técnico.

Responsabilidades

• Liderar, mentorizar y evaluar el rendimiento del equipo de soporte técnico.
• Gestionar planificación de horarios y cargas de trabajo.
• Supervisar la gestión diaria de incidencias utilizando plataformas de ticketing.

Conocimientos

Liderazgo

Administración de Active Directory

Soporte a suites de productividad

Análisis de datos de soporte

Resolución de problemas complejos

Educación

Título en Ingeniería Informática o Formación Profesional de Grado Superior

Herramientas

Jira

Zendesk

ServiceNow

Descripción del empleo

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Buscamos un CAU Manager que equilibre la destreza técnica con la gestión de personas y un enfoque estratégico. Tu misión principal será asegurar la máxima eficiencia del equipo de soporte (N1 y N2), garantizando una asistencia técnica de alta calidad y la mejora continua del servicio.

Principales Funciones y Responsabilidades:

• Liderar, mentorizar, formar y evaluar el rendimiento del equipo de soporte técnico (N1 y N2).
• Gestionar la planificación de horarios, turnos y cargas de trabajo para asegurar una cobertura de servicio óptima y balanceada.
• Supervisar la gestión diaria de incidencias y peticiones utilizando plataformas de ticketing (ej. Jira, Zendesk, ServiceNow), asegurando la correcta priorización y resolución.
• Actuar como el principal punto de escalado técnico y de gestión para incidencias complejas, problemas críticos o quejas de usuarios.
• Supervisar los procesos relacionados con la gestión de activos de IT (hardware y software), incluyendo los ciclos de alta, baja y renovación de equipos.
• Definir, monitorizar y reportar KPIs y SLAs críticos.
• Analizar el volumen y tipo de tickets para identificar tendencias y problemas recurrentes, proponiendo e implementando oportunidades de automatización y mejora de procesos.
• Desarrollar y mantener una Base de Conocimiento interna, asegurando que todos los procedimientos y soluciones estén documentados y accesibles.
• Colaborar estrechamente con otros equipos de IT (Infraestructura, Sistemas, Seguridad) para coordinar la resolución de problemas que requieran escalado a niveles superiores.
• Mínimo de 3-5 años de experiencia en un rol de liderazgo de equipos de soporte técnico, Help Desk o Service Desk.
• Experiencia avanzada en la administración y configuración de plataformas de ITSM / ticketing.
• Soporte Técnico Sólido en: Administración de Active Directory y/o plataformas cloud (Azure AD, Okta); Soporte a suites de productividad (Microsoft 365, Google Workspace); Conceptos básicos de redes (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN) y Soporte de Hardware.
• Título en Ingeniería Informática, Formación Profesional de Grado Superior en áreas tecnológicas, o experiencia laboral equivalente.
• Capacidad demostrada para liderar, motivar, gestionar turnos rotativos y desarrollar profesionalmente a un equipo técnico.
• Ser una persona proactiva y resolutiva. Investigar y consultar activamente, buscando siempre la solución más óptima para garantizar la excelencia en el servicio.
• Fuerte capacidad para el análisis de datos de soporte, la resolución de problemas complejos y la toma de decisiones basada en métricas.
• Habilidades de comunicación verbal y escrita claras y profesionales, con capacidad para tratar tanto con usuarios técnicos como no técnicos.
• Se Valorará Positivamente: conocimiento y/o certificación en marcos de trabajo de gestión de servicios de IT como ITIL.