Superviseur(e) du service à la clientèle et de la planification des effectifs (poste permanent)

BIXI Montréal; Montreal; On-site; CAD 60,000 - 80,000; Full time

Job summary

Une organisation de transport durable à Montréal recherche un gestionnaire pour superviser le service à la clientèle et planifier les effectifs. Le candidat idéal doit avoir une formation universitaire, une expérience solide en gestion dans un environnement de contact, ainsi qu'une maîtrise d'Excel et de Power BI. Offrant un poste permanent, l'organisation valorise la collaboration et le bien-être de ses employés avec des avantages attractifs tels que des vacances et des allocations sportives.

Benefits

3 semaines de vacances

Allocation sportive de 250 $

Assurances médicales/dentaires avec 60% pris en charge

Avantages écoresponsables

Qualifications

• 3 ans d'expérience dans un poste de gestion en centre de contact.
• Excellentes aptitudes en communication et relations interpersonnelles.
• Esprit analytique et grande flexibilité.

Responsibilities

• Encadrer et motiver l'équipe du centre de contact.
• Évaluer la performance des agents.
• Organiser des sessions de coaching et feedback.

Skills

Gestion d'équipe

Analyse de données

Relation client

Bilinguisme (français-anglais)

Education

Formation universitaire dans un domaine lié

Tools

Excel

Power BI

Logiciel de planification de la main-d'œuvre

Job description

Overview

BIXI est un acteur clé de la mobilité durable dans la région métropolitaine de Montréal ainsi qu’en Estrie, avec un réseau comptant maintenant plus de 12 500 vélos et 1 000 stations répartis dans treize villes du Québec.

Relevant de la directrice-adjointe du service à la clientèle, en tant que titulaire du poste, vous serez responsable de la gestion de votre équipe ainsi que la planification des effectifs. Ce poste clé contribue à favoriser l’excellence du service rendu à la clientèle.

Il s’agit d’un poste permanent avec une gamme complète d’avantages sociaux.

Responsabilités – supervision du service à la clientèle

• Encadrer, motiver et coacher son équipe d'agents du centre de contact.
• Évaluer la performance individuelle et collective des agents à l'aide des indicateurs clés de performance.
• Réaliser des écoutes et des évaluations de contact client (appel, courriel, clavardage) pour identifier les points forts et les axes d’amélioration.
• Organiser des sessions de coaching et des rétroactions de façon mensuelle.
• Communiquer les nouvelles procédures et/ou changements à son équipe.
• Prendre en charge les situations complexes ou les plaintes des clients qui nécessitent une gestion au niveau supérieur.
• Détecter et documenter les manquements aux politiques internes, fournir des avertissements verbaux et écrits lorsque nécessaire.
• S’assurer que les standards de service sont respectés et que l’expérience client est positive.
• Élaborer divers rapports de suivis et indicateurs de performance et en faire le suivi.
• Participer à l’embauche des agents du service (entrevues physiques).
• Collaborer avec les autres départements au besoin (TI, Marketing, ...).
• Prendre en charge les situations de problèmes techniques et les référer aux équipes de support TI.

Planification des effectifs

• Créer et gérer des horaires pour deux volets du service à la clientèle (centre d’appels et événements spéciaux).
• Gérer les communications avec notre agence de placement de main d’œuvre événementiel.
• Calculer les requis transactionnels afin de répondre à des volumes d'appels dans des conditions précises.
• Calculer et ajuster des prévisions de volume d'affaires dans le contexte d'un centre d'appels.
• Améliorer les processus et outils de planification d’effectifs.
• Participer à l’identification et la résolution de problèmes liés à la planification et l’affectation de la main-d’œuvre.
• Aviser les agent(e)s des modifications apportées à leur horaire et effectuer les remplacements d’absences à court et à long terme.
• Valider avec précision les poinçons des employé(e)s pour le traitement de la paie.
• Gérer le fichier d’absences ainsi que le rapport sur la rétention.

Profil recherché

Formation et expériences

• Formation universitaire dans un domaine lié au poste (une expérience pertinente peut compenser une scolarité différente).
• 3 ans d’expérience requise dans un poste de gestion en centre de contact.
• Maîtrise des outils d’analyse de données, notamment Excel et Power BI.
• Connaissance d’un logiciel de planification des effectifs en centre d’appels (Workforce management) est un atout.
• Excellentes aptitudes en communication et relations interpersonnelles.
• Esprit analytique.
• Excellent sens de la planification et de l’organisation du travail.
• Bilinguisme (français-anglais) à l'écrit et à l'oral.

Savoir-être essentiel

• Excellente approche orientée vers la résolution de problèmes.
• Diplomatie, écoute et tact.
• Esprit d’équipe, ponctualité et professionnalisme.
• Sens de l’initiative et autonomie.
• Bonne capacité à gérer son stress, ses priorités et capacité à traiter des multiples tâches.
• Attitude positive et constructive.
• Grande flexibilité et capacité d’adaptation.

Ce qu’on offre

• Poste permanent 37,5h/semaine.
• Du plaisir : rire au bureau, ça fait partie du quotidien.
• Un salaire concurrentiel au marché et selon votre expérience.
• Une atmosphère de travail positive et agréable, axée sur le travail d’équipe et la collaboration.
• 3 semaines de vacances, 5 journées de congés personnels par an.
• Allocation sportive de 250 $.
• REER avec contribution de l'employeur jusqu’à 5%.
• Assurances médicales/dentaires dont la prime est payée à 60% par l’employeur.
• Environnement de travail motivé par la mission de l’entreprise.
• Programme de reconnaissance des années de service.
• Avantages écoresponsables: allocation de déplacement en transport actif de 1 200 $/an et abonnement BIXI avec vélos électriques inclus.

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