Head of Support / Customer Success

Noping Tunnel; Esteio; Presencial; BRL 200.000 - 250.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma plataforma de otimização de rota no setor gamer procura um líder para a área de Customer Success. O candidato ideal deve ter experiência em reduzir churn e executar estratégias de expansão, além de trazer uma forte capacidade analítica e comunicação. A vaga envolve liderar a equipe de Customer Success, definir métricas e KPIs essenciais e criar processos que aprimorem a experiência do cliente. A fluência em inglês ou espanhol é um diferencial.

Qualificações

• Experiência sólida em Customer Success, com vivência em liderança.
• Histórico comprovado de redução de churn e crescimento via expansão.
• Experiência com criação de processos escaláveis.
• Boa comunicação e capacidade de negociação.

Responsabilidades

• Liderar a estratégia e operação de Customer Success.
• Construir e gerenciar time de Customer Success.
• Definir e acompanhar métricas e KPIs.
• Criar processos escaláveis e automações.
• Trabalhar em parceria com outras áreas da empresa.

Conhecimentos

Forte capacidade analítica

Boa comunicação

Capacidade de negociação

Perfil hands-on

Descrição da oferta de emprego

A NoPing está buscando uma pessoa para liderar a área de Customer Success com foco total em retenção, expansão e experiência do cliente. Se você curte o universo gamer, é movido(a) por dados e gosta de construir processos e times do zero (ou elevar para o próximo nível), essa vaga é pra você.

Somos uma plataforma de otimização de rota e redução de latência para gamers, ajudando jogadores a terem uma experiência mais estável e competitiva em diversos jogos. Nosso desafio é escalar CS com excelência, mantendo proximidade com o cliente e impactando diretamente o crescimento do negócio.

Responsabilidades

Liderar a estratégia e operação de Customer Success (Onboarding, Adoção, Retenção, Expansão e Offboarding).

Construir e gerenciar time (CSMs, suporte / experiência, processos e rotinas de performance).

Definir e acompanhar métricas e KPIs : churn, retenção, NPS / CSAT, expansão, tempo de primeira resposta, health score, etc.

Estruturar jornadas e playbooks (onboarding, prevenção de churn, reativação, upsell / cross-sell).

Criar processos escaláveis, automações e cadências de contato baseadas em comportamento e dados.

Trabalhar em parceria com Produto, Marketing, Suporte, Engenharia e Financeiro para resolver dores e elevar a experiência.

Atuar como "voz do cliente" dentro da empresa, influenciando roadmap e priorização.

Desenvolver uma cultura de excelência e empatia no relacionamento com o cliente.

Requisitos

Experiência sólida em Customer Success, com vivência em liderança (coordenação / gerência / head).

Histórico comprovado de redução de churn e crescimento via expansão (upsell / cross-sell).

Forte capacidade analítica e de tomada de decisão baseada em dados.

Experiência com criação de processos, playbooks, health score e operação escalável.

Boa comunicação, capacidade de negociação e perfil hands-on.

Experiência com SaaS / assinatura e atendimento em alto volume é um diferencial.

Diferenciais (bem-vindos)

Experiência com comunidades (Discord, fóruns, social listening).

Experiência com automações e ferramentas de CS (CRM, helpdesk, NPS / CSAT, etc.).

Inglês e / ou Espanhol.

O que esperamos dessa liderança

Mentalidade de dono(a), foco em execução e melhoria contínua.

Capacidade de formar time forte e criar um padrão de atendimento "referência".

Visão estratégica sem perder o detalhe do dia a dia.