Gerente De Atendimento (Cx)

Rdc Viagens; São Caetano do Sul; Presencial; BRL 120.000 - 160.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de viagens em São Caetano do Sul busca um profissional para gerenciar equipes de atendimento ao cliente e backoffice, visando melhorias contínuas e experiência superior para o cliente. O candidato ideal possui ensino superior e forte vivência em gestão de processos e indicadores de performance. Com foco na satisfação do cliente e engajamento, este papel é crucial para otimizar o atendimento e as operações.

Qualificações

• Experiência com gestão de equipes de atendimento.
• Forte conhecimento em indicadores de performance.
• Capacidade de promover melhorias e automação de processos.

Responsabilidades

• Gerenciar os times de atendimento ao cliente e backoffice.
• Controlar indicadores de NS, CSAT e NPS.
• Desenvolver campanhas de engajamento.

Conhecimentos

Conhecimento das melhores práticas de experiência do cliente

Visão orientada ao cliente

Conhecimento em indicadores de performance de experiência e atendimento ao cliente

Habilidade em gestão de recursos humanos

Vivência em gestão de backoffice e otimização de processos

Formação académica

Ensino Superior

Descrição da oferta de emprego

Responsabilidades

• Gerenciar os times de atendimento ao cliente, atendimento comercial e backoffice;
• Controlar os indicadores de NS, CSAT, NPS, CES, Rechamada, TME, índice de resolutividade, FCR, entre outros;
• Desenvolver campanhas para garantir o engajamento e cumprir as metas de upsell;
• Promover melhorias nos processos de backoffice, buscando automação e otimização dos processos;
• Gerenciar o scorecard do time, composto pelos principais indicadores de performance da área, e atuar junto a BP nos feedbacks, treinamentos e outras ações, com foco na melhoria dos índices;
• Garantir a melhor distribuição do capacity dentro do horário de atendimento, visando o cumprimento dos SLA definidos;
• Atuar de forma rápida nos eventuais apontamentos de insatisfação do cliente ;
• Garantir a execução das políticas, processos e procedimentos entregando os resultados estabelecidos pela diretoria no planejamento estratégico;

Cliente em primeiro lugar.

Gestão constante da experiência do cliente em cada ponto da jornada.

Requisitos

• Conhecimento das melhoras práticas de experiência do cliente;
• Visão orientada ao cliente no centro;
• Conhecimento em indicadores de performance de experiência e atendimento ao cliente;
• Habilidade em gestão de recursos humanos;
• Sólida vivência em gestão de backoffice e otimização de processos.

Escolaridade Mínima : Ensino Superior