Customer Success Manager

Trust Control; Fortaleza; Híbrido; BRL 120.000 - 160.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de soluções tecnológicas está buscando um profissional responsável por garantir que os clientes atinjam seus objetivos de negócio. O trabalho envolve gestão de contratos, análise de indicadores e desenvolvimento de estratégias de retenção. O candidato ideal deve ter graduação em Tecnologia da Informação ou Administração, juntamente com experiência em atendimento ao cliente e gestão de contratos.

Qualificações

• Experiência anterior em atendimento ao cliente, suporte técnico ou gestão de contratos.
• Familiaridade com ferramentas de acompanhamento de desempenho.

Responsabilidades

• Gerir e acompanhar contratos em clientes.
• Ser o ponto focal de contato do cliente.
• Interpretar indicadores técnicos e gerar planos de ação proativos.
• Conduzir reuniões de revisão executiva com os clientes.
• Desenvolver estratégias de retenção.

Conhecimentos

Atendimento ao cliente

Gestão de contratos

Análise de indicadores

Formação académica

Graduação em Tecnologia da Informação

Graduação em Administração

Ferramentas

Plataformas de CRM

Descrição da oferta de emprego

Job description

Síntese do Cargo/Função:

Responsável por garantir que os clientes atinjam seus objetivos de negócio por meio das soluções contratadas, promovendo uma experiência consultiva, duradoura e de valor. Atuará como elo estratégico entre o cliente e as áreas internas, sendo responsável por interpretar indicadores, propor melhorias, garantir a adoção dos serviços e recomendar boas práticas com base no portfólio da empresa. É papel essencial na retenção e expansão da carteira.

Main responsibilities

Principais Responsabilidades:

• Gestão de relacionamento com o cliente:
  • Gerir e acompanhar contratos em clientes de sua carteira, desenvolvendo e mantendo relacionamentos sólidos e de longo prazo com os clientes, assegurando que suas necessidades e expectativas sejam atendidas.
  • Ser o ponto focal de contato do cliente para recebimento de demandas, sugestões e reclamações, internalizando, acompanhando e dando uma devolutiva ao cliente.
  • Entender todos os detalhes dos contratos, prestar esclarecimentos e orientações para as outras equipes da Trust Control quanto às particularidades de cada contrato.
  • Interagir e acompanhar com a área de serviços os chamados do cliente.
  • Apoiar o cliente em chamados com o fabricante, abrindo e acompanhando chamados, quando cabível.
  • Realizar reuniões periódicas com o cliente para apresentar indicadores e acompanhar a evolução das atividades que a Trust Control estiver realizando no cliente.
• Mapear os objetivos estratégicos dos clientes para alinhar entregas ao que gera valor para eles: Ir além da operação técnica para entender por que o cliente contratou os serviços da empresa. O profissional deve descobrir quais são os resultados de negócio que o cliente quer alcançar (ex: redução de riscos, aumento de produtividade, conformidade regulatória etc.).
• Conduzir reuniões de revisão executiva com os principais stakeholders dos clientes (ex: QBRs): Fazer reuniões periódicas com tomadores de decisão do cliente (gerentes, diretores), focadas em analisar resultados, alinhar expectativas e definir próximos passos com base em indicadores e metas.
• Interpretar indicadores técnicos, operacionais e de satisfação para gerar planos de ação proativos: O consultor deve analisar tendências, identificar problemas ou oportunidades e propor ações concretas para melhorar a entrega.
• Identificar oportunidades de expansão de contrato de forma consultiva, alinhada às necessidades do cliente: Com base no uso, nas necessidades e nas conversas com o cliente, o consultor deve identificar serviços ou soluções adicionais que façam sentido para aquele cliente, e sugerir de forma consultiva.
• Acompanhamento de métricas de sucesso: Monitorar e analisar KPIs relacionados ao sucesso do cliente, como NPS (Net Promoter Score), CSAT, SLAs de atendimento e solução de chamados dentre outros.
• Desenvolvimento de estratégias de retenção: Criar e implementar estratégias para aumentar a retenção dos clientes de sua carteira, identificando possíveis problemas antes que eles se tornem obstáculos.
• Implementação de melhorias: Trabalhar de forma colaborativa com outras equipes, como vendas, marketing e produto, para sugerir e implementar melhorias nos produtos e serviços com base no feedback dos clientes de sua carteira.
• Treinamento e capacitação de clientes: Realizar workshops, demonstrações e ministrar treinamentos para usuários finais, com foco em uso e adoção das ferramentas de produtividade.
• Resolução de problemas: Intervir em situações críticas, proporcionando soluções rápidas e eficientes para os problemas dos clientes.
• Acompanhar o fluxo financeiro dos contratos (receitas e custos/despesas)
• Acompanhar os aditivos contratuais (renovações, reajustes, reequilíbrios, repactuações)

Requirements and skills

ESCOLARIDADE

Graduação em Tecnologia da Informação, Administração, ou áreas correlatas.

EXPERIÊNCIA/CONHECIMENTOS/COMPETÊNCIAS (DESEJÁVEIS)

Experiência anterior em atendimento ao cliente, suporte técnico ou gestão de contratos.

Familiaridade com plataformas de CRM e ferramentas de acompanhamento de desempenho.