Analista Experiência do cliente II

GOL Linhas Aéreas; São Paulo; Híbrido; BRL 80.000 - 120.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma companhia aérea nacional está em busca de um profissional para análise da experiência do cliente, utilizando ferramentas como NPS e Qualtrics. O candidato deve ter Ensino Superior completo e experiência sólida em análise de dados. Oferecemos um ambiente inclusivo e benefícios, como plano de saúde e opções de viagem com desconto. Esta posição é híbrida e baseada em São Paulo.

Serviços

Plano de saúde

Vale-refeição

Vale-alimentação

Gympass ou Totalpass

Day off de aniversário

PLR

Qualificações

• Ensino Superior completo, com ênfase em Gestão ou áreas relacionadas.
• Experiência em análise e apresentação de dados.
• Visão crítica sobre métricas de CX.

Responsabilidades

• Analisar e compreender a voz do cliente por meio de pesquisas.
• Usar ferramentas de CX como Qualtrics e Power BI para análises.
• Preparar relatórios gerenciais regulares sobre desempenho do cliente.

Conhecimentos

Conhecimento de NPS

Análise de dados

Excel avançado

Power Point avançado

Visão analítica

Pensamento lógico

Jornada do Cliente

Conhecimento em Qualtrics

Formação académica

Ensino Superior Completo

Descrição da oferta de emprego

Job description

Estamos em busca de profissionais com experiência em Processos de CX - NPS, CES, CSAT para integrar nosso Time de Águias. Se você busca desafios e um ambiente inclusivo, diverso e estimulante, essa é a oportunidade certa para decolar na sua carreira!

Main responsibilities

Os desafios que aguardam por você no próximo destino são:

Missão do cargo:

Analisar e compreender a voz do cliente GOL por meio de pesquisas como NPS (Net Promoter Score),

CES (Pesquisa de Esforço) e CSAT (Pesquisa de Satisfação), compartilhando de forma estratégica esses

insights com a companhia para embasar a criação de planos de ação que melhorem continuamente a

experiência do cliente e impulsionem resultados sustentáveis para o negócio.

Responsabilidades:

• Ser o ponto focal GOL da voz do Cliente nas interações com times das diversas áreas: Aeroportos, Manutenção com foco no Cliente, MKT, RH, ....
• Analisar dados relacionados ao comportamento do consumidor, usando ferramentas de CX como Qualtrics, dashboards Power BI para análises qualitativa e quantitativa.
• Acompanhar as métricas diariamente do NPS (Net Promoter Score), principal métrica da empresa, além de outros drivers das Pesquisas de Satisfação [CES / CSAT] de todas as vozes do Cliente, nos dashboards Power BI e Qualtrics.
• Representar, quando necessário, CX nos grupos de trabalho, levando a voz do Cliente para direcionamento de ações e tomadas de decisão junto às unidades de negócios e squads.
• Propor novas análises em busca de otimizar conteúdos, maneiras de levar a mensagem sobre a experiência do cliente com foco no apoio às áreas na melhoria contínua da jornada do cliente;
• Construir visões de principais ofensores e alavancas de experiência do cliente a partir do NPS e dados em geral.
• Participar de reuniões semanais com as squads para engajamento nos resultados da Voz do Cliente.
• Implementar e garantir melhoria contínua das pesquisas ativas nos vários canais, com base no conhecimento do negócio e da metodologia de pesquisa quantitativa recorrente.
• Interpretar os dados coletados para identificar tendências, padrões e áreas de melhoria na experiência do cliente.
• Construir análises e entregas de relatórios de múltiplos projetos de pesquisas recorrentes, garantindo a execução dentro dos prazos e padrões exigidos. Ser analítico e orientado a dados e resultados.
• Responsável pela curadoria para melhoria contínua do livro código do bot para categorização dos comentários via AI.
• Preparar relatórios gerenciais regulares para a alta liderança sobre o desempenho dos principais indicadores de voz do cliente.
• Apoiar no desenvolvimento e acompanhamento de planos de ação com owners de produtos e processos para melhoria da experiência do cliente.
• Levar aos times de Negócio e Produto o entendimento das oportunidades e dores dos clientes de forma estruturada e baseada em dados.

Desafios:

Construção de visão holística com base nas várias fontes de voz do cliente, tendo clareza dos principais ofensores e alavancas da experiencia dos clientes da GOL com o objetivo de engajar a aplicação dos planos de ações dos times e avaliar resultados.

Requirements and skills

Não pode faltar em sua bagagem:

• Ensino Superior Completo
• Conhecimentos de NPS, métricas de CX e dados.
• Excel e Power Point avançados.
• Experiência na geração, análise e apresentação de dados ou resultados.
• Visão analítica e crítica de indicadores de CX.
• Pensamento lógico para construção de diagnósticos voltados a CX.
• Conhecimento em Jornada do Cliente
• Desejável conhecimento na ferramenta Qualtrics ou similares

Additional information

Aqui, você voa mais alto com o Benefício Viagem, que te permite emitir passagens aéreas nacionais e internacionais com descontos especiais para você, familiares e amigos.

E não podemos esquecer dos Benefícios:

• Plano de saúde;
• Plano odontológico;
• Seguro de vida em grupo;
• Vale-refeição;
• Vale-alimentação;
• Vale-transporte;
• Gympass ou Totalpass;
• Clube de parcerias com centenas de empresas conveniadas;
• Day off de aniversário;
• PLR.

Informações Importantes:

• Local de Trabalho: Sede - Granja Julieta.
• Horário: 8h-17h24.
• Modelo de Trabalho: Híbrido 4x1 (Segunda a Quinta-feira - Presencial / Sexta-feira - Home Office).

Se você se identifica com o nosso Jeito, inscreva-se agora e faça parte do Time de Águias! Venha decolar conosco!