Analista de Planejamento Senior - Unidade Oliveira Coutinho

Atento Corporate; São Paulo; Presencial; BRL 80.000 - 120.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de call center em São Paulo busca um analista de Control Tower. O profissional será responsável por monitorar e otimizar operações em tempo real, garantir que os parceiros atingem seus KPIs e trabalhar na previsão de demanda. Oferece salário de R$5.500,00 e um pacote de benefícios atrativo com vale transporte e assistência médica.

Serviços

Vale Transporte

Vale refeição e/ou vale alimentação

Seguro de Vida

Assistência Médica

Plano de carreira

Qualificações

• Domínio de conceitos e ferramentas de planejamento de força de trabalho.
• Capacidade de trabalhar com grandes volumes de dados e gerar insights.
• Habilidade para apresentar dados complexos de forma simples.

Responsabilidades

• Criar e manter modelos estatísticos de previsão de volume de chamadas.
• Elaborar escalas de trabalho otimizadas para garantir a cobertura adequada.
• Monitorar continuamente os principais indicadores de desempenho (KPIs).
• Preparar relatórios diários, semanais e mensais com insights sobre a performance.

Conhecimentos

Conhecimento em WFM

Habilidade analítica

Domínio de Excel avançado

Conhecimento em SQL

Comunicação clara

Formação académica

Ensino Superior completo

Ferramentas

Power BI

Tableau

Descrição da oferta de emprego

Job description

A área de Control Tower (ou Torre de Controle) de planejamento em um call center é o centro de comando e controle das operações em tempo real, responsável por monitorar, analisar e reagir aos eventos que acontecem no momento e prever cenários sobre atendimento das demandas de atendimento.

Seu principal objetivo é garantir que a BPOs parceiras do nosso cliente atinjam seus indicadores de desempenho (KPIs), especialmente o Nível de Serviço (SLA).

#VEMPRAATENTO

#LI-OG1

Main responsibilities

Previsão e Dimensionamento (Forecasting & Capacity Planning)

• Previsão de demanda: Criar e manter modelos estatísticos de previsão de volume de chamadas, e-mails, chats e outras interações, considerando sazonalidade, campanhas de marketing, feriados e tendências históricas.
• Dimensionamento de equipe: Usar a previsão para calcular o número de agentes necessários para atingir os indicadores de nível de serviço (SLA), considerando a aderência, o tempo médio de atendimento (TMA) e a taxa de ociosidade.
• Análise de cenários: Desenvolver e apresentar diferentes cenários de planejamento (ex: "cenário otimista" vs. "cenário pessimista") para ajudar a liderança a tomar decisões sobre contratação, treinamento e alocação de recursos.

Gestão de Escalas e Turnos (Scheduling & Shift Management)

• Criação de escalas: Elaborar escalas de trabalho otimizadas para garantir a cobertura adequada em todos os horários e canais de atendimento, minimizando o excesso ou a falta de agentes.
• Otimização de turnos: Analisar a performance das escalas e propor ajustes para melhorar a eficiência e a satisfação da equipe.
• Gestão de folgas e ausências: Coordenar e aprovar folgas, férias e outras ausências, garantindo que o impacto no nível de serviço seja mínimo.

Monitoramento e Análise em Tempo Real (Real-Time Monitoring)

• Acompanhamento de métricas: Monitorar continuamente os principais indicadores de desempenho (KPIs) como Nível de Serviço (SLA), Tempo Médio de Espera (ASA), Abandono, Ocupação e Aderência.
• Gestão de picos e variações: Identificar desvios e picos inesperados no volume de contato e tomar ações imediatamente para mitigar o impacto, como ajustes de escala, solicitação de horas extras ou pausas.
• Comunicação com a operação: Manter uma comunicação clara e frequente com a equipe de gestão para informar sobre a situação em tempo real e sugerir ações corretivas.

Análise de Dados e Melhoria Contínua

• Geração de relatórios: Preparar relatórios diários, semanais e mensais com insights sobre a performance do call center, incluindo análises de causa-raiz para desvios e tendências.
• Projetos de otimização: Liderar ou participar de projetos focados na melhoria da eficiência operacional, como a otimização de TMA, a redução de chamadas repetidas e a automação de processos.
• Business Intelligence (BI): Utilizar ferramentas de BI para construir dashboards interativos e fornecer uma visão clara e acionável dos dados para a liderança.

Colaboração e Suporte Estratégico

• Parceria com a liderança: Atuar como consultor para a alta gestão, oferecendo análises e recomendações estratégicas para suportar a tomada de decisões.

Requirements and skills

Imprescindível:

• Ensino Superior completo;
• Conhecimento aprofundado em WFM (Workforce Management): Domínio de conceitos e ferramentas de planejamento de força de trabalho;
• Habilidade analítica e estatística: Capacidade de trabalhar com grandes volumes de dados, identificar padrões e gerar insights;
• Domínio de Excel avançado: Fundamental para modelagem de dados e criação de planilhas complexas;
• Conhecimento em SQL e/ou ferramentas de BI (Power BI, Tableau): Desejável para manipulação e visualização de dados;
• Comunicação clara e Proatividade: Habilidade para apresentar dados complexos de forma simples e tomar a iniciativa para resolver problemas.

Desejável:

• Visão de negócio: Compreensão de como o planejamento impacta diretamente nos seus resultados financeiros e na satisfação do cliente.

Additional information

Salário

R$5.500,00

Horário de trabalho

• Das 9:00 às 18:00

Jornada de Trabalho

5x2 - Folga variável

Benefícios:

• Vale Transporte;
• Vale refeição e/ou vale alimentação;
• Seguro de Vida;
• Auxílio funeral;
• PLR;
• Auxílio creche / Auxílio criança com deficiência;
• Desconto em Produtos;
• Assistência Odontológica;
• Assistência Médica;
• Descontos em Academias / Práticas Esportivas;
• Parcerias educacionais com descontos em cursos;
• Plano de carreira.

Modelo de Atuação: Presencial

Local de Trabalho: Unidade Oliveira Coutinho

Endereço: Rua José de Oliveira Coutinho, 73, São Paulo, São Paulo, Brasil, 01144-080 (Barra Funda)