ANALISTA DE CALIDAD CAZ

Zurich 56 Company Ltd; México; Presencial; MXN 50,000 - 200,000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una aseguradora internacional busca un profesional para evaluar la calidad de llamadas en su Centro de Atención Telefónica. Se requiere experiencia en análisis de datos y mejora continua, así como habilidades en manejo de métricas de desempeño. Las responsabilidades incluyen la elaboración de reportes mensuales, propuesta de acciones de mejora y trabajo con equipos multidisciplinarios. Se ofrece un ambiente inclusivo y prestaciones superiores a las de ley.

Servicios

Prestaciones superiores a ley

Zona de trabajo: Toreo 4 caminos

Formación

• Mínimo de 1 año de experiencia en evaluación de calidad en call centers.
• Participación en proyectos de mejora continua.
• Conocimientos en métricas de desempeño: AHT, TNPS, FCR.

Responsabilidades

• Evaluar la calidad de llamadas en el Centro de Atención Telefónica.
• Elaborar reportes mensuales de desempeño y calidad.
• Proponer acciones de mejora basadas en patrones de error.

Conocimientos

Pensamiento analítico

Orientación a procesos

Manejo de bases de datos

Excel intermedio o avanzado

Comunicación efectiva

Educación

Licenciatura en Ingeniería Industrial, Administración Industrial o afines

Herramientas

AWS

NICE

Talkdesk

Verint

Descripción del empleo

Zurich, aseguradora líder a nivel internacional te invita a ser parte de su equipo como:

Tus habilidades y experiencia:

• Escolaridad: Licenciatura en Ingeniería Industrial, Administración Industrial o afines. Deseable formación complementaria en gestión de calidad, análisis de datos o mejora continua.
• Experiencia: Experiencia mínima de 1 año en evaluación de calidad en centros de atención telefónica (Call centers o áreas de servicio al cliente). Participación en proyectos de mejora continua, automatización. Conocimiento en métricas de desempeño (AHT, TNPS, FCR, calidad de servicio) y capacidad para traducir datos en planes de acción. Deseable experiencia en áreas de siniestros o servicios dentro del sector asegurador.
  • Conocimientos técnicos: Manejo de bases de datos, Excel intermedio o avanzado, herramientas de análisis. Conocimientos en procesos, y herramientas de calidad. Familiaridad con herramientas de análisis de llamadas.
  • Competencias clave: Pensamiento analítico y orientación a procesos, capacidad de gestión de información y priorización. Enfoque en resultados, comunicación efectiva, trabajo transversal con equipos técnicos y operativos, pensamiento sostenible y actitud proactiva hacia la mejora continua. .
• Evaluar la calidad de llamadas del Centro de Atención Telefónica (CAZ), verificando cumplimiento de protocolos, tiempos, trato al cliente y estándares corporativos.
• Identificar patrones de error o desviaciones en la gestión telefónica que generen fugas operativas o de servicio, y proponer acciones de mejora.
• Elaborar reportes mensuales de desempeño y calidad con indicadores de tendencia, causas raíz y planes de acción.
• Participar en mesas de trabajo con líderes de CAZ, QA y Governance para validar hallazgos y dar seguimiento a compromisos.
• Documentar hallazgos y mantener trazabilidad de casos críticos en las plataformas correspondientes, asegurando evidencia sólida para auditorías internas y externas.
• Promover la cultura de mejora continua y excelencia en la atención telefónica, garantizando que la voz del cliente esté integrada en los procesos de decisión.
• Conocimientos en herramientas de análisis de voz (AWS, NICE, Talkdesk, Verint o equivalentes).
• Capacidad para interactuar con equipos multidisciplinarios y presentar resultados operativos.
• Tener una evaluación de desempeño satisfactoria.
• Tener 6 meses cumplidos en tu posición actual.

Ofertamos:

• Prestaciones superiores a ley.
• Zona de trabajo: Toreo 4 caminos.

Zurich reconoce la diversidad de nuestra fuerza laboral como una fortaleza, por lo que contamos con políticas y programas de diversidad e inclusión, donde buscamos igualdad de oportunidades sin importar la edad, etnia, sexo, orientación sexual, identidad o expresión de género, discapacidades, etc. Como empleador inclusivo, queremos asegurarnos de que todos los candidatos se sientan cómodos y puedan rendir al máximo durante la entrevista.

En Zurich, nos gusta pensar con originalidad y desafiar el statu quo. Adoptamos un enfoque optimista centrandonos en los aspectos positivos y preguntándonos constantemente ¿Qué puede salir bien?

Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y que sabe que cada colaborador es único ¡lo que hace que nuestro equipo sea el mejor!