Team Leader - Formateur des techniciens informatiques

Bénin Digital; Montfaucon; Sur place; EUR 40 000 - 55 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de services numériques dans le sud de la France recherche un gestionnaire de formation pour les techniciens Front Office. Ce rôle implique la formation des techniciens, le maintien de la qualité du service client et la gestion des incidents. Les candidats doivent avoir une bonne compréhension des outils informatiques, des processus ITIL et des compétences rédactionnelles. Ce poste est essentiel pour améliorer la satisfaction des utilisateurs et la qualité des services offerts.

Qualifications

• Connaissances en informatique, y compris Windows et la suite Office.
• Expérience avec les processus ITIL est un plus.
• Capacité à dispenser des formations.

Responsabilités

• Former les techniciens Front Office dans la prise en charge des incidents.
• Assurer le maintien opérationnel de la base de connaissances.
• Participer à la gestion des incidents majeurs.

Connaissances

Gestion de la formation

Sensibilisation à la qualité du service client

Connaissance des outils informatiques

Compétences rédactionnelles

Outils

ServiceNow

CRM ECLA

Description du poste

Contexte

Dans le cadre du centre d’assistance informatique (CAI) des apporteurs et plus particulièrement l’équipe en prise d’appels avec comme missions principales la formation et le soutient des front offices dans le but de contribuer à la satisfaction des utilisateurs.

Missions

• Gestionnaire des formations pour les techniciens Front Office ayant des profils diversifiés. À cette occasion, devoir les dispenser et réaliser / maintenir les supports (livret de formation, QCM d’évaluation, matrice de compétences).
• Sensibilisation des techniciens sur la qualité de prise en charge des incidents/demandes et inculquer une culture du service client.
• Réaliser le maintien opérationnel de la base de connaissances et des modèles de saisie à disposition des techniciens dans l’outil ServiceNow.
• Challenger la qualité de service des techniciens sur 2 axes principaux :
• la prise en charge des sollicitations utilisateurs : accueil, posture, utilisation des outils, des bases de connaissance, du diagnostic (double écoute, autre moyen)
• la qualité des informations retranscrites dans les tickets : au travers de la double écoute, du picking et des instances de partage avec les groupes support pour identifier les difficultés et les axes d’amélioration

• Etre le point d’entrée pour les techniciens Front Office afin de les accompagner dans la prise d’appel et ainsi augmenter le taux de résolution immédiate. Analyse des incidents unitaires afin de proposer/adapter des process, connaissances, consignes,….
• Etre acteur dans la gestion des incidents majeurs en alertant la tour de contrôle, en positionnant un message ACD et en transmettant les consignes liées aux techniciens.
• Assurer un renfort des techniciens Front Office en assurant la prise d’appels en cas de pics d’activités, d’une absence imprévue de ressource dans l’équipe et pour maintenir votre niveau d’expertise technique sur le périmètre.

Les Connaissances et Compétences Attendues

• Connaissance de l’environnement de travail informatique (Windows, messagerie, suite Office, navigateurs….)
• Connaissance de l’environnement de travail applicatif dédié aux agences MMA (CRM ECLA, P9, …)
• Connaissance générale sur les produits d’assurance serait un plus.
• Connaissance des processus ITIL et de l’outil Services Now.
• Capacités rédactionnelles et pédagogiques.

Bénin Digital est une Entreprise de Services du Numérique (ESN) spécialisée dans la digitalisation des processus métiers et accompagne les clients issus des secteurs de l’industrie, de la Banque & assurance, de l’industrie, de la Grande distribution & e-commerce et des Médias & communication. Nous interagissons avec nos clients et consultants autour de compétences « tech » pour l’essentiel et les accompagnons aussi avec des talents Data, Produit, Design et Marketing Digital. Bénin Digital accompagne ses clients dans la chaine de valeur de leurs activités en leur mettant à disposition son expertise à travers des consultants hautement qualifiés pour des projets et des missions diversifiées en Afrique et en Europe.