Team Lead - Customer Success

Nopillo; À distance; EUR 50 000 - 70 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise en pleine croissance recherche un Team Lead en Customer Success pour gérer et développer une équipe dédiée à la satisfaction client. Situé à Paris avec possibilité de télétravail, le candidat idéal a au moins 2 ans d'expérience dans un environnement SaaS. Les responsabilités incluent le management, l’analyse des performances et la collaboration inter-départementale pour garantir un service irréprochable. La maîtrise d'outils comme Hubspot est requise et une expérience en coaching est appréciée.

Qualifications

• Minimum 2 ans d’expérience en management d’équipe Support/CS sur une plateforme SaaS BtoC.
• Savoir coacher, structurer et développer une équipe.
• Autonomie, proactif et à l’aise dans un environnement en évolution rapide.

Responsabilités

• Management et développement de l’équipe.
• Supervision de la qualité du support et développement d’initiatives pour l'autonomie client.
• Planification et suivi des ressources pour garantir un service continu.
• Exploitation des outils pour analyser la performance.
• Représenter l’équipe Care auprès des autres départements.

Connaissances

Assertivité

Rigueur

Capacité à prioriser

Esprit analytique

Data-driven

Gestion de la satisfaction client

Coaching

Autonomie

Proactivité

Outils

Hubspot

Excel/Google Sheets

Notion

Description du poste

Team Lead - Customer Success (H/F)

Postulé chez Nopillo, une entreprise en pleine expansion après une levée de fonds réussie.

Vous développez et structurez une équipe de 6 à 8 personnes pour garantir la satisfaction client dans un contexte de forte croissance et de réorganisation.

Responsabilités

• Management & développement de l’équipe
  • Coaching rapproché et régulier pour faire progresser chaque membre.
  • Évaluation des performances, reconnaissance des réussites et pilotage des plans d’amélioration.
  • Adoption d’un management exigeant, bienveillant et diffusion d’une culture orientée client.
• Expérience & satisfaction client
  • Supervision de la qualité du support et assurance d’un niveau d’excellence sur chaque interaction.
  • Développement d’initiatives renforçant l’autonomie client (contenus, centre d’aide, process, parcours).
  • Analyse des retours et optimisation des parcours pour réduire les irritants.
  • Contribuer à structurer et faire évoluer les offres et services Care.
• Pilotage & performance opérationnelle
  • Planification et répartition des ressources pour garantir une continuité de service irréprochable.
  • Suivi et pilotage des KPIs clés (qualité, SLA, productivité, satisfaction) et déploiement des plans d’action adéquats.
  • Identification des inefficacités, points de friction et mise en place d’actions correctives.
  • Instaurer un cadre de travail clair, stable et performant.
• Data & amélioration continue
  • Exploitation des outils et dashboards pour analyser la performance.
  • Détection des causes racines, inefficacités et tendances, puis mise en place de projets d’optimisation à fort impact.
  • Amélioration continue des process, outils et modes d’organisation pour fluidifier l’expérience Support.
• Collaboration & influence interne
  • Représentation de l’équipe Care auprès des autres départements et communication fluide.
  • Porter la voix du client en interne et contribution aux projets transverses et stratégiques.
  • Collaboration étroite avec les équipes pour anticiper les besoins, résoudre les sujets clés et garantir l’alignement.

Qualifications

• Minimum 2 ans d’expérience en management d’équipe Support/CS sur une plateforme SaaS BtoC.
• Assertivité, rigueur, capacité à prioriser.
• Animer la satisfaction client et la qualité du service délivré.
• Esprit analytique et data‑driven.
• Maîtrise Hubspot, Excel/Google Sheets, Notion ou équivalent.
• Savoir coacher, structurer et développer une équipe.
• Autonomie, proactif(ve) et à l’aise dans un environnement en évolution rapide.

Processus de recrutement

• APPEL DE DECOUVERTE (30 min)
• EXERCICE PRATIQUE (1 h)
• BRIEFF SKILL TEST ET PROJECTION (1 h)
• RENCONTRE L'EQUIPE (30 min)
• ENTRETIEN HEAD OF OPERATIONS (1 h)
• ENTRETIEN FONDATEUR (1 h)

Le poste est ouvert en télétravail total, mais Nopillo possède également des bureaux sur Paris 2.