Responsable Support et Services aux utilisateurs

Atlantis Consulting; Île-de-France; Sur place; EUR 50 000 - 70 000; Plein temps

Résumé du poste

Une société leader en informatique recherche un(e) Responsable Support et Services aux utilisateurs en Île-de-France. Vous veillez à la qualité des services offerts aux utilisateurs internes et animez un Pôle de support. Le candidat idéal a un Master en Informatique, 5 ans d'expérience, et maîtrise les méthodologies ITIL et JIRA. Un poste clé pour améliorer continuellement la satisfaction client.

Qualifications

• Expérience professionnelle d'au moins 5 ans dans un rôle similaire.
• Bonnes compétences en service client.
• Connaissance en Data Encryption Standard.

Responsabilités

• Animer le Pôle de support aux utilisateurs.
• Assurer la qualité de service apportée aux utilisateurs.
• Gérer les demandes d'assistance et de services.

Connaissances

Gestion de la relation client

Informatique

Amélioration continue

Gestion de projet

Méthodologie ITIL

Formation

Master en Informatique

Outils

JIRA

ISO 9001

Description du poste

Responsable Support et Services aux utilisateurs

Contrat CDI Référence cbfeb3 Localisation Ile-de-France Statut Cadre Fonction Cadres & Fonctions Support Secteur INFORMATIQUE

Contexte du recrutement et définition de poste

Notre client est un leader dans le domaine des Assurances qui accompagne ses clients dans la maitrise des risques d'insolvabilités et dans la prise de décisions pour renforcer les capacités à vendre sur leurs marchés nationaux et d'exportation.

Au sein de la Production informatique de l’entreprise et rattaché au Responsable du "Global Service Desk", le/la « Responsable Support/Services aux Utilisateurs France » anime un Pôle en charge d'animer et d'assurer la relation avec les clients internes de la DSI. Il/Elle veille notamment à la qualité des services apportés aux utilisateurs.

Il/Elle anime un Pôle en charge d'animer et d'assurer :

• La relation avec les clients internes de la DSI.
• Il/Elle veille notamment à la qualité de service apportée aux utilisateurs.
• La politique de qualité de service délivrée aux clients dans une démarche d'amélioration continue certifiée ISO 9001 et ITIL.
• Le Service aux utilisateurs (Helpdesk et Proximité).
• La politique de gestion et le cycle de vie, des équipements (matériels et logiciels) constituant « l’environnement numérique utilisateur ».
• Le traitement des demandes d’assistances (Service Desk et le support de Proximité).
• La gestion des demandes de services (matériel, logiciel, habilitations, …).
• La gestion de la connaissance (Base de connaissance, self-care, …).
• Le suivi (KPI) et le reporting de la qualité des services délivrée et perçue auprès des clients.
• Le pilotage des prestations externalisées (infogérance).
• L’animation des comités techniques, incidents et problèmes.
• L'amélioration continue des processus Qualité ISO 9001 et ITIL.
• L'accompagnement au changement des projets techniques impactant les clients de la DSI.
• La gestion du parc matériels et logiciels durant tout le cycle de vie.
• La coordination ou la réalisation de projets (exemples : migration W10, selfcare, renouvellement matériel, …)

Profil recherché

• Master's Degree en Informatique avec une expérience professionnelle d'au moins 5 ans dans la fonction ciblée.
• Vous disposez d’une bonne maitrise du domaine suivant: Data Encryption Standard.
• Vous avec de l’expérience dans l’accompagnement des utilisateurs et une forte expérience du service client.
• Vous avez la culture des résultats et vous inscrivez dans un processus d’amélioration continue.
• Vous connaissez la méthodologie ITIL et êtes en mesure d’aborder sereinement les standards JIRA et ISO 9001.