Responsable Pôle Assistance Utilisateurs et Exploitation H/F

Linman & Associés; Nantes; Sur place; EUR 50 000 - 65 000; Plein temps

Résumé du poste

Une société de conseil basée à Nantes recherche un Responsable du Pôle Assistance Utilisateurs pour piloter le support et l'expérience utilisateur. Avec une expérience de 5 ans minimum dans une fonction similaire, vous dirigerez une équipe de support tout en garantissant la qualité de service. Les compétences requises incluent le management, l'organisation et la maîtrise d'outils de gestion d'incidents. Le poste implique également de former les utilisateurs sur les outils collaboratifs tels que Microsoft 365.

Qualifications

• Expérience d'au moins 5 années dans une fonction similaire, incluant du management d'équipe.
• Capacité à structurer, synthétiser et formaliser.

Responsabilités

• Piloter l'ensemble des activités liées au support, à l'expérience utilisateur et à la performance opérationnelle.
• Animer une équipe de quatre Techniciens Support.
• Analyser les indicateurs clés de l'activité support et proposer des actions correctives.
• Garantir le respect des SLA et la continuité de service.
• Former et sensibiliser les collaborateurs à l'usage des outils collaboratifs.

Connaissances

Gestion d'équipe

Maîtrise des outils de gestion d'incidents (ITIL)

Office 365

Microsoft Teams

Organisation

Communication

Leadership

Formation

Bac +5 en informatique, systèmes d'information ou support utilisateur

Description du poste

Dans un contexte de transformation globale du Groupe et de forte croissance, en tant que Responsable du Pôle Assistance Utilisateurs & Exploitation F / H, vous pilotez l'ensemble des activités liées au support, à l'expérience utilisateur et à la performance opérationnelle de la Modern Workplace. Vous prenez en charge l'animation d'une équipe de quatre Techniciens Support et garantissez la qualité de service auprès des collaborateurs des sites et des équipes commerciales terrain.

Pilotage & animation de l'équipe

• Organiser le planning, répartir les priorités et fixer les objectifs individuels et collectifs.
• Assurer l'intégration, l'accompagnement et la montée en compétences des techniciens.
• Mobiliser l'équipe autour d'une culture de service homogène et orientée satisfaction utilisateurs.

Suivi de la performance & amélioration continue

• Analyser les indicateurs clés de l'activité support, détecter les points de friction et mettre en oeuvre les actions correctives.
• Optimiser les process internes pour uniformiser les pratiques sur l'ensemble du périmètre.
• Contribuer activement à la transformation du service et à l'élévation du niveau de maturité IT.

Gestion des incidents & qualité de service

• Prioriser et superviser le traitement des demandes via l'outil de ticketing.
• Garantir le respect des SLA, la fluidité des opérations et la continuité de service.
• Assurer un reporting régulier et fiable auprès de la direction IT.

Assistance & environnement technique

• S'assurer de la disponibilité, du déploiement et du maintien en conditions opérationnelles des équipements, outils collaboratifs et postes de travail.
• Apporter un appui technique de niveau 2 lorsque nécessaire.
• Veiller à la mise en oeuvre des standards Modern Workplace.

Accompagnement & formation des utilisateurs

• Former et sensibiliser les collaborateurs à l'usage des outils collaboratifs (Microsoft 365, Teams, etc.).
• Développer une culture digitale partagée afin d'améliorer l'autonomie et la performance des utilisateurs.

Vous êtes idéalement issu(e) d'une formation supérieure de niveau Bac +5 en informatique, systèmes d'information ou support utilisateur, de type École d'Ingénieur, Licence / Master Informatique, MIAGE ou équivalent.

Vous justifiez d'une première expérience réussie d'au moins 5 années dans une fonction similaire, incluant du management d'équipe.

Compétences techniques / connaissances

• Expérience confirmée en gestion d'équipe support ou d'assistance technique,
• Maîtrise des outils de gestion d'incidents (ITIL) et de collaboration (Office 365, Teams),
• Forte capacité d'organisation et de communication,
• Leadership et esprit d'équipe.

Compétences comportementales

• Leadership, rigueur,
• Gestion de projet,
• Excellentes capacités de communication écrite et orale,
• Capacité à structurer, synthétiser et formaliser.