Responsable de service (h / f) - Support Technique et Exploitabilité

SFR; Paris; Sur place; EUR 60 000 - 80 000; Plein temps

Résumé du poste

Un opérateur télécom majeur recherche un Responsable de service pour piloter son équipe de Technical Account Managers. Vous garantirez la qualité du service aux clients et superviserez les activités de l'équipe. Ce poste nécessite au moins 8 ans d'expérience en gestion de comptes techniques et 2 ans en management. Des déplacements chez les clients sont à prévoir. L'orientation service client et les compétences en communication sont essentielles.

Qualifications

• Diplôme BAC+5 en informatique, télécommunications ou management.
• 8 ans d'expérience en gestion de comptes techniques, dont 2 en management.
• Certifications ITIL, PMP ou équivalentes appréciées.

Responsabilités

• Manager l'équipe des Technical Account Managers.
• Assurer la qualité du service client et respecter les engagements.
• Gérer la communication entre clients et équipes internes.
• Identifier et piloter les plans d'amélioration continue.
• Participer aux réunions stratégiques avec les clients.

Connaissances

Gestion de comptes techniques

Service client

Management d'équipe

Communication et négociation

Formation

BAC+5 en informatique, télécommunications, management de projet ou équivalent

Outils

Outils de suivi de tickets

CRM

Description du poste

Intitulé du poste

Responsable de service (h / f) - Support Technique et Exploitabilité

Description de la mission

SFR Business, groupe Altice France, est la marque Entreprise du deuxième opérateur télécom français. SFR Business développe des solutions télécoms et des services ICT simples, fiables, adaptés aux enjeux de chaque entreprise, quels que soient leur métier et l'usage de leurs collaborateurs où qu'ils soient. SFR Business propose et déploie une palette unique de services alliant des offres convergentes fixe-mobile et des solutions sur-mesure : téléphonie, données, Réseaux d'entreprise. Elle se positionne également comme un expert de la Sécurité informatique. Déjà adoptées par 140 000 entreprises clientes, ces solutions simples et performantes permettent aux entreprises, de la TPE à la multinationale, en passant par les administrations, de faire de la transformation numérique un levier de développement à part entière.

Vous êtes le manager de l'équipe des Technical Account Managers : supervision des activités quotidiennes, accompagnement des collaborateurs, évaluation des performances.

Vous assurez la qualité du service fourni aux clients en veillant au respect des engagements contractuels.

Vous gérez la communication entre les clients et les équipes internes (techniques, commerciales, projets) pour garantir la résolution efficace des problématiques.

Vous identifiez et pilotez les plans d'amélioration continue pour optimiser l'expérience client et anticiper les besoins futurs.

Vous participez aux réunions stratégiques avec les clients pour représenter les services TAM, vous présentez les bilans de service et les évolutions proposées.

Vous contribuez au développement des offres TAM en collaboration avec les équipes produits et marketing.

Vous assurez un reporting régulier vers la direction sur les activités du service, les enjeux clients et les risques identifiés.

Profil

Vous êtes diplôme(e) d'un BAC+5 en informatique, télécommunications, management de projet ou équivalent.

Vous avez une expérience professionnelle de 8 ans minimum dans la gestion de comptes techniques ou la relation clients grands comptes, dont 2 ans en management d'équipe.

Les Certifications en ITIL, PMP ou équivalentes seraient un plus.

Vous avez une orientation forte vers le service client, vous avez le sens des responsabilités et l'esprit d'équipe.

Des déplacements ponctuels chez les clients sont à prévoir.

De plus, vous avez les compétences suivantes :

• . Solide expérience en gestion de comptes techniques et en relation client dans un environnement complexe.
• . Bonne connaissance des environnements techniques IT / Télécom et des enjeux liés aux services managés.
• . Compétences avérées en management d'équipe, en animation de réunions et en résolution de conflits.
• . Excellentes capacités de communication, de négociation et d'adaptation aux différents interlocuteurs (techniques et non techniques).
• . Maîtrise des outils de suivi de tickets, de CRM et des métriques de service.
• . Capacité à gérer plusieurs comptes clients et projets simultanément avec rigueur et efficacité.