Responsable CRM & Expérience client

Etam; Clichy; Sur place; EUR 80 000 - 100 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise leader dans la lingerie recherche un(e) Head of CRM pour définir et piloter la stratégie CRM. Vous serez responsable de la construction de parcours clients personnalisés et de l'activation de programmes de fidélisation. Vous devez avoir au moins 10 ans d'expérience dans un environnement premium et maîtriser des outils comme SFMC. La maîtrise de l'anglais est requise.

Prestations

Tarifs préférentiels sur nos collections

Groupe familial avec un esprit convivial

Engagement pour une mode durable

Qualifications

• Minimum 10 ans d'expérience en CRM / Expérience client dans des environnements premium, lifestyle et retail.
• Anglais courant requis.
• Capacité à fédérer des équipes transverses.

Responsabilités

• Définir et piloter la stratégie CRM globale.
• Construire des parcours clients personnalisés.
• Réinventer le programme de fidélité.
• Superviser les équipes Customer Service.
• Piloter la performance des actions CRM.

Connaissances

Leadership

Analyse de données

Créativité

Communication

Fidélisation client

Formation

Diplôme Ecole de Commerce

Outils

Salesforce Marketing Cloud (SFMC)

Description du poste

Rattaché à la CMO, vous aurez pour mission de contribuer à faire d'Etam une love brand dans le monde entier en générant la préférence de marque grâce à une expérience client de qualité premium, différenciante et incarnant les valeurs de la marque (bienveillance, excellence, audace, optimisme).

En tant que Head of CRM, vous portez la vision et la stratégie de l’expérience client de demain, avec pour mission de construire un lien fort, durable et émotionnel avec nos clientes, en vous appuyant sur la data, la technologie, et l’humain.

1. Stratégie CRM & Parcours Client

• Définir et piloter la stratégie CRM globale, en phase avec la promesse de marque et les attentes de nos clientes.
• Construire des parcours clients personnalisés, omnicanaux et scalables, de l’acquisition à la fidélisation.
• Segmenter finement la base clients et affiner les logiques de ciblage, de recommandation et de personnalisation.

2. Fidélisation & Programme Relationnel

• Réinventer ou faire évoluer notre programme de fidélité pour en faire une expérience unique, engageante et émotionnelle.
• Concevoir des dispositifs relationnels à forte valeur ajoutée, en s’appuyant sur les insights client, le test & learn et la co-création.

3. Activation & Performance

• Piloter les campagnes d’activation (email, SMS, push, print…) avec un focus sur la performance, la personnalisation et l’innovation.
• Travailler en synergie avec le marketing, l'image, les équipes e-commerce, retail et internationales pour garantir une expérience fluide.

4. Customer Service & Voix du Client

• Superviser les équipes Customer Service et faire de chaque interaction un moment de satisfaction et de fidélisation.
• Mettre en place une écoute client active (NPS, verbatim, enquêtes…) pour nourrir les équipes et faire de la cliente le centre de toutes les décisions.

5. Data, Analyse & Innovation

• S’appuyer sur une approche analytique rigoureuse pour piloter la performance des actions CRM (KPIs, ROI, CLV, CAC…).
• Identifier les innovations technologiques et les nouveaux usages (IA, personnalisation prédictive, retail media…) pour garder une longueur d’avance.

Vous avez envie de rejoindre un groupe innovant, leader de la lingerie en France.

Issu.e d'une formation supérieure type Ecole de Commerce, vous justifiez d'une expérience d'au moins 10ans en CRM/Expérience client dans des environnements premium, lifestyle et retail à l'international, où vous avez pu travailler aussi bien sur des sujets d'animation que de fidélité.

Vous êtes reconnu.e comme un Leader capable de fédérer et faire avancer les projets avec des équipes transverses et en matriciel.

Intrapreneur.se et créati.f.ve, vous avez le sens du détail et le souci de l'esthétique.

Votre anglais est courant. La maîtrise de SFMC est un plus.

Avantages :

• Un groupe familial à l'esprit convivial et bienveillant
• Des avantages exclusifs (e.g. tarifs préférentiels sur nos collections)
• Le Groupe s'engage à travers son programme WECARE, à être exigeant et transparent dans la conception de ses collections, à innover pour une mode plus durable et enfin à placer l'humain dans toutes ses diversités, au cœur du changement.