HEAD OF CUSTOMER SATISFACTION AND SUCCESS (F/H)

BANQUE DELUBAC ET CIE; Paris; Sur place; EUR 80 000 - 100 000; Plein temps

Résumé du poste

Une banque dynamique à Paris recrute un responsable pour transformer le Customer Satisfaction and Success. Vous serez chargé de piloter les équipes Middle Office, d'assurer une relation client de qualité et de proposer des améliorations. Ce poste nécessite une expérience bancaire de 10 ans, ainsi qu'une formation solide en finance. Rejoignez une entreprise innovante, offrant un package attractif incluant RTT, tickets restaurant et télétravail.

Prestations

RTT avantageux

Tickets restaurant

Mutuelle (90%)

Prévoyance (100%)

CSE attractif

Épargne salariale

Qualifications

• Expérience significative dans la conduite du changement.
• Expérience de 10 ans sur un poste similaire au sein d'une banque ou institution financière.
• Compréhension des règles de lutte contre la fraude et le blanchiment.

Responsabilités

• Animer et piloter les équipes du middle office.
• Assurer la satisfaction et la fidélisation des clients.
• Mettre en place et suivre les indicateurs de qualité.

Connaissances

Maîtrise des connaissances bancaires

Mener à bien des projets de transformation

Maîtrise de l'anglais

Leadership

Agilité

Rigueur

Qualités relationnelles

Sens des priorités

Maîtrise des outils bureautiques

Formation

Formation financière

Outils

CRM Salesforce

Description du poste

Au sein de la Banque Delubac & Cie, vous êtes en charge de la transformation du Customer Satisfaction and Success (CSS) et vous animez et pilotez les équipes Middle Office à Paris et en province.

Vous contribuez au maintien de la qualité de la relation avec les clients, que ce soit lors de l’entrée en relation comme dans le suivi de cette dernière. Vous assurez le relais de l’ensemble des directions commerciales auprès de la clientèle de la banque.

Le Directeur CSS a la responsabilité de piloter les équipes du middle office pour les différentes lignes clientèle de la banque (Banque Privée, Banque Judiciaire, Banque des Entreprises). Pour ce faire, vous pourrez vous appuyer sur les experts des différents pôles du middle office (cryptomonnaies, pays complexes, Banque Privée, Banque Judiciaire).

Vous serez en mesure de proposer toutes améliorations pouvant améliorer la qualité de service afin de garantir l’excellence de l’intégralité de la gestion de la relation client.

Pilotage et gestion des middle office

• Structurer les équipes du middle office afin de répondre aux enjeux commerciaux de l’établissement (organisation des équipes, recrutement, suppléance, formation des collaborateurs, etc.)
• Animer les équipes au quotidien dans la réalisation des tâches
• Mettre en place et suivre les indicateurs de productivité (KPI)
• Assurer le reporting auprès de la ligne commerciale
• Participer aux réunions de pilotage commercial
• Assurer le respect des procédures internes par les équipes du middle office

Gestion des dispositifs relatifs au middle office

• Participer aux projets concernant les dispositifs relatifs au middle office, en coordination avec la direction des projets
• Piloter l’élaboration, la mise en œuvre et l’adaptation des différentes procédures du middle office
• Proposer et mettre en œuvre les améliorations des dispositifs du middle office afin d’assurer une efficience opérationnelle et améliorer la qualité de service

Qualité de service

• Veiller à la satisfaction et la fidélisation des clients
• Mettre en place, piloter et suivre les indicateurs qualité
• Assurer le reporting sur les indicateurs qualité auprès de la direction commerciale
• Assurer la prise en charge des clients

• Vous disposez d’une formation financière et avez une expérience significative dans la conduite du changement
• Une expérience significative au sein d’une startup/ scale up constitue un réel atout
• Vous avez une expérience d’au moins 10 ans sur un poste similaire au sein d’un établissement bancaire ou financier
• Vous maîtrisez les règles et procédures liées à la lutte contre la fraude, le blanchiment, les risques d’une manière générale.

Compétences Techniques

• 🗌 Maîtrise des connaissances bancaires et des outils (CRM Salesforce; téléphonie; GED)
• 🗌 Compétences significatives vous permettant de mener à bien des projets de transformation et susciter l’intérêt de vos équipes
• 🗌 Maitrise de l’anglais nécessaire

Compétences Comportementales

• Leadership
• Agilité pour s’adapter à des situations nouvelles
• Rigueur
• Qualités relationnelles
• Sens des priorités
• Qualités relationnelles
• Maîtrise des outils bureautiques

POURQUOI NOUS REJOINDRE ?

• 🚀 Esprit entrepreneurial : chaque collaborateur est associé aux réflexions stratégiques et à leur mise en œuvre
• 🔍 Projets variés & innovants : entre finance traditionnelle et innovation, place à l’agilité!
• 📖 Évolution & formation continue : opportunités d’apprentissage et parcours individualisés

Engagements forts

• ♿ Diversité & inclusion : actions pour l’égalité H/F, semaine du handicap

Culture d’entreprise dynamique

• ✌ Happy Friday : un vendredi par mois sans réunion accompagné de différentes activités!
• 🥳 Événementiel : afterworks, séminaires, journée organisée pour les enfants des collaborateurs, galette des rois, et de nombreux évènements tout au long de l’année
• 🖥 Accord télétravail : une véritable souplesse dans votre organisation !

Package attractif

• RTT avantageux
• Tickets restaurant
• Mutuelle (90%) & prévoyance (100 %)
• CSE attractif (loisirs remboursés tous les ans, chèques cadeaux, chèques vacances…)
• Épargne salariale (CET, PEE, PERCO, abondements)

NOTRE PROCESSUS DE RECRUTEMENT

• Entretien RH
• Visio avec le manager et la RH
• Entretien final avec la direction

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Car nous privilégions les compétences professionnelles et non les idées reçues, nous sommes acteur de l’emploi pour tous. Toutes nos offres sont donc ouvertes aux personnes en situation de handicap.

Banque nouvelle génération fondée sur l’innovation et la performance technologique, Delubac & Cie accompagne dirigeants, institutionnels et particuliers dans leurs projets professionnels et personnels, avec l’agilité d’une fintech et la solidité d’une maison centenaire.

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