Head of Customer Care - Internal

HomeExchange; Paris; Sur place; EUR 45 000 - 65 000; Plein temps

Résumé du poste

Une plateforme d'échange de maisons recherche un Responsable Support Interne pour gérer et développer le département support, optimiser l'expérience des membres et assurer des performances de qualité. Le candidat idéal possède une expérience en management et une forte capacité d'analyse. Ce poste est basé à Paris et offre divers avantages, dans un contexte inclusif et dynamique.

Prestations

Abonnement à notre plateforme

Mutuelle Alan (remboursement à 75%)

Prime de vacances

Prime d'intéressement

Titres restaurants Swile

Temps de Trajet Responsable

Qualifications

• Expérience confirmée dans le management d'équipes support, sales ou opérations.
• Expérience en management de managers dans une organisation en croissance.
• Solidité dans la structuration d'équipe et l'analyse des KPI.

Responsabilités

• Développer le département support interne.
• Encadrer et coacher les Team Leads.
• Assurer la bonne organisation du traitement des tickets internes.

Connaissances

Leadership

Communication en anglais

Analyse de la performance

Gestion de projet

Esprit analytique

Description du poste

Bienvenue chez vous, partout dans le monde. Chez HomeExchange, nous avons la conviction qu’une autre manière de voyager est possible. Notre communauté compte aujourd'hui plus de 200 000 membres, dans 145 pays. Grâce à un système innovant et une plateforme en constante amélioration, nous permettons à nos membres d'échanger facilement leur maison, de manière transparente et en toute sécurité. C’est pour leur offrir une expérience de voyage authentique, basée sur la confiance et l'hospitalité, que notre équipe crée, innove et prend des initiatives au quotidien.

Sous la direction du Service Membre, le ou la Responsable Support Interne pilote, structure et développe le département support interne de HomeExchange (environ 35 personnes), véritable acteur stratégique de la satisfaction et de la fidélisation des membres.

À la fois leader et architecte de la structure interne, il/elle définit la vision, l’organisation et les priorités qui permettront aux équipes internes (France, Zagreb, USA) d’offrir une expérience membre exemplaire dans un contexte de forte croissance.

Le/la Responsable impulse une dynamique d’amélioration continue, garantissant une performance durable, une qualité constante et un fort engagement des équipes.

Principales responsabilités

2. Management & Développement

• Leadership & Vision
• Élaborer et incarner la vision stratégique du support interne, en lien avec les objectifs de satisfaction et d’expérience membre.
• Anticiper les besoins liés à la croissance : planification des recrutements, montée en compétences, évolution des outils et des process.
• Faire évoluer la structure vers une organisation claire et scalable, adaptée à la croissance de l’entreprise.
• Représenter le support interne dans les projets transverses et contribuer à la stratégie globale du service membre.
• Encadrer, coacher et faire grandir les Team Leads dans leur rôle managérial, en instaurant un cadre clair de suivi, de feedbacks et de développement professionnel.
• Veiller, avec les Team Leads, à une organisation du travail équilibrée, adaptée aux besoins des membres et des collaborateurs.
• Promouvoir une culture d’initiative et de responsabilisation, où chaque collaborateur comprend son impact sur la satisfaction membre.
• Accompagner la montée en compétences continue et l’autonomie des équipes internes.

3. Excellence Opérationnelle

• Définir et garantir le suivi et l’analyse des KPI clés (CSAT, délais de réponse, backlog, qualité), en collaboration avec les Team Leads.
• S’assurer de la bonne organisation du traitement des tickets internes et du respect des standards de qualité et de rapidité adaptés à notre croissance.
• Superviser la cohérence des pratiques entre les différentes équipes internes et externes, afin d’assurer une expérience membre homogène.

4. Amélioration Continue & Process

• Instaurer une culture d’amélioration continue, en identifiant les points de friction et en assurant la mise en place de solutions durables.
• S’assurer que les retours des membres sont transmis et exploités par les équipes concernées (Produit, Marketing, Brand).
• Collaborer étroitement avec la Responsable Opérations pour introduire ou optimiser les outils, processus et procédures favorisant la performance et la satisfaction.
• Collaborer étroitement avec le Responsable de l’équipe Externe afin d’assurer la cohésion, le suivi et une passation fluide des tickets entre les équipes internes et externes, tout en optimisant les processus et procédures favorisant la performance et la satisfaction membre.

Des déplacements ponctuels à Zagreb sont à prévoir afin de rencontrer les équipes locales et renforcer la cohésion d’équipe.

L’enjeu du poste

Poste clé au sein de l’organisation Support, le ou la Responsable Support Interne incarne la vision, la structure et la dynamique de satisfaction des équipes internes.

Il/elle doit faire preuve d’initiative, de leadership et de rigueur pour transformer la stratégie en résultats concrets et faire grandir à la fois les équipes et l’expérience membre.

• Expérience confirmée dans le management d’équipes support, sales ou opérations.
• Expérience en management de managers (Team Leads ou équivalent) dans une organisation en croissance.
• Solides compétences en structuration d’équipe, analyse de la performance (KPI, reporting) et pilotage de projets d’amélioration continue.
• Capacité à prendre des initiatives, à anticiper les besoins et à transformer la stratégie en actions concrètes.
• Leadership fort, combinant exigence et bienveillance, capable de motiver et faire monter les équipes en compétences.
• Esprit analytique et orienté résultats, avec une forte sensibilité à la satisfaction membre.
• Excellente communication en anglais.

Les avantages HomeExchange

• Abonnement à notre plateforme
• Mutuelle Alan (remboursement à 75%)
• Prime de vacances
• Prime d'intéressement
• Titres restaurants Swile
• 2 jours de TTR (Temps de Trajet Responsable) si vous choisissez de voyager avec un mode de transport bas-carbone pour un trajet > 6H
• Afterworks, petits-déjeuners et autres moments de partage
• Locaux agréables, dans Paris 10ème
• Un projet ambitieux et une équipe sympa !

Notre engagement en faveur de l’inclusion

HomeExchange et son équipe sont opposées à toute forme de discrimination ; elles s’engagent à promouvoir la Diversité et l’Inclusion, en cultivant un environnement de travail respectueux et accueillant, où chacun.e peut trouver sa place, exprimer ses talents et construire sa carrière professionnelle. Chaque candidature sera étudiée avec soin ; n’hésitez plus, postulez !