Guest Relation Manager H/F - CDI

InterContinental Marseille - Hotel Dieu; Marseille; Sur place; EUR 30 000 - 40 000; Plein temps

Résumé du poste

Un hôtel cinq étoiles à Marseille recherche un Ambassadeur/Ambassadrice pour assurer la satisfaction des clients VIP. Vous serez responsable d'accueillir les clients, d'anticiper leurs besoins et de les accompagner tout au long de leur séjour. Une expérience de plus de 3 ans en réception ou service client est requise, ainsi qu'une bonne connaissance de l'anglais. Ce poste propose de nombreux avantages et un environnement de travail dynamique.

Prestations

Mutuelle santé prise en charge à 65%

80 % de frais de transport remboursés

Tenue de travail fournie

Double indemnité repas

13e mois à partir d'un an

Horaires en journée continue

2 jours de repos consécutifs

Tarifs préférentiels dans le groupe

Récompenses pour les retours clients

Qualifications

• Anglais courant exigé.
• Expérience en service client de plus de 3 ans incluindo un poste d'encadrant.
• Connaissance des standards de service de l'établissement.

Responsabilités

• Assurer un accueil personnalisé aux clients VIP.
• Anticiper les besoins des clients et dépasser leurs attentes.
• Collecter les feedbacks des clients.

Connaissances

Service client

Bonnes pratiques en hôtellerie

Communication

Gestion de l'accueil

Formation

Licence/Diplôme en gestion hôtelière

Outils

Logiciel OPERA

Description du poste

Nos valeurs

Ouverture d'esprit | Partage | Passion | Sens du service client | Transmission

Présentation de notre société

Bienvenue à Marseille et à l’InterContinental Marseille – Hotel Dieu ! Marseille est une ville bouillonnante aux mille visages à découvrir nichée dans son décor grandiose entre calanques et immensité marine, ciel bleu et lumière envoûtante, tant de choses s’offrent à vous. Ses petits quartiers font également d’elle une ville à taille humaine où il fait bon vivre. Et au cœur du Panier… l’InterContinental Marseille – Hotel Dieu qui est toujours à la recherche de personnes dynamiques ayant de l’expérience dans le domaine du tourisme et de l’hôtellerie. Chaque membre de l’équipe s’inscrit dans l’histoire du plus grandiose des établissements 5 étoiles de Marseille, hébergé au sein d’un sublime monument historique qui surplombe une ville et une région en pleine effervescence. L’hôtel dispose en tout de 194 chambres. Trois espaces de restauration proposent des expériences authentiquement marseillaises : un Bar et une Brasserie. Nous accueillons de nombreux évènements dans nos 1230 m2 d’espaces de conférence. Chez Intercontinental Hotel Group, puiser l’inspiration à l’intérieur pour offrir l’excellence à l’extérieur. Nous encourageons la découverte, valorisons l’autonomie et faisons grandir les possibles.

Avantages

• Mutuelle santé prise en charge à 65%.
• 80 % de vos frais de transport en commun remboursés.
• Tenue de travail fournie ou pressing pris en charge, pour un quotidien simplifié.
• Double indemnité repas.
• 13e mois à partir d’un an d’ancienneté et prime d’ancienneté à partir de 3 ans, votre engagement récompensé.
• Horaires en journée continue, pour une meilleure conciliation entre vie pro et vie perso.
• 2 jours de repos consécutifs, essentiels pour recharger vos batteries.
• Tarifs préférentiels dans les établissements du groupe – pour profiter du meilleur même en dehors du travail.
• Tarifs préférentiels au restaurant et bar de l’hôtel.
• Récompenses quand un client vous cite – votre travail reconnu et célébré.

Sous la supervision du Directeur d’hébergement, vous avez un rôle important de liaison entre les clients et la direction générale et vous soutenez les réceptionnistes au quotidien. Ambassadeur / Ambassadrice de notre établissement, vous avez pour mission de représenter la Direction auprès des clients, d’assurer un accueil personnalisé aux clients VIP, de suivre leur séjour afin qu’il se déroule dans les meilleures conditions afin de procurer le meilleur niveau de satisfaction de la clientèle.

Descriptif des tâches et missions principales

• Assurer le Duty Management durant toute sa présence dans l’hôtel
• S’assurer du meilleur niveau de satisfaction de la clientèle tout au long de leur séjour, sa tâche est d’anticiper les besoins de la clientèle et de dépasser leur attente.
• Inviter les clients lorsqu’il faut pour collecter leur feedback.
• Participer à l’accueil des clients VIP et les accompagner en chambre, préparer leur arrivée et veiller à ce que tout soit en ordre avant leur arrivée (chambre prête correspondant à l’attente du client, prestations…)
• S’assurer que les prestations VIP sont montées en chambre et correctement installées.
• Veiller au respect des standards de qualité (vérification de la chambre, SDB, prestations…) avant, pendant et après le processus d’installation.
• Effectuer le suivi des changements de chambre des VIP avec le room service, la réception …
• Être présent dans les lieux publics afin de s’assurer d’un climat chaleureux et accueillant.
• Connaître les programmes et les avantages de l’IHG One Rewards et Intercontinental Ambassador et veiller à leur application.
• Veiller à être particulièrement vigilant aux commentaires et observations des clients et traiter et adopter la solution la plus adéquate
• Assurer que la direction générale est informée de tous les commentaires des clients et reporter sur le tableau du suivi commentaire
• Participer activement à l’accueil de la clientèle de l’établissement et au check in et check out si nécessaire
• Assurer que son uniforme ainsi que sa tenue sont propres et soignés
• Veiller à entretenir de bonnes relations au sein de son service et avec l’ensemble des services de l’hôtel auxquels elle transmet les informations utiles
• Communiquer avec le reste de l’équipe pour faire circuler l’information

Une Licence/Diplôme d’éducation supérieure/équivalent en gestion hôtelière/gestion commerciale

Plus de 3 ans d’expérience en réception/service client dont une expérience en tant que chef d’équipe

Qualifications

• Bonne connaissance de l’établissement et de son historique
• Connaissance des standards de service de notre enseigne
• Connaissance approfondie des standards de réception IHG

Anglais courant exigé

La maîtrise d’autres langues est également souhaitable

Connaissance parfaite du logiciel OPERA

Disponibilité les soirs et weekends pour des gardes régulières