Chef de projet senior "voix de l'usager"

Ministère de l-Économie, des Finances et de la Souveraineté industrielle et numérique; Paris; Sur place; EUR 45 000 - 65 000; Plein temps

Résumé du poste

Une institution gouvernementale française cherche un(e) spécialiste pour renforcer l'écoute des usagers des services publics. Le candidat idéal a un Master et 7 à 10 ans d'expérience dans des travaux d'écoute client. Les missions incluent le développement de nouveaux canaux d'écoute et l'analyse des résultats pour améliorer les services publics.

Qualifications

• Expérience de 7 à 10 ans dans des travaux d'écoute client/usager.
• Maîtrise des techniques d'études quantitatives et qualitatives.
• Connaissance des méthodes d'analyse statistique.

Responsabilités

• Contribuer à l'écoute des usagers des services publics.
• Développer et améliorer les canaux de recueil des attentes des usagers.
• Réaliser une veille sur les méthodes d'écoute.

Connaissances

Conduite et gestion de projet

Analyse des résultats

Compétences rédactionnelles

Esprit d'analyse

Formation

Master en marketing, sciences politiques, statistiques, sciences sociales

Description du poste

Description du poste

Description du poste

Le pôle « Voix de l usager » est composé d'une cheffe de pôle et de deux chefs de projets. Sous la responsabilité de la cheffe de pôle et en lien étroit avec un autre chef de projets, vous contribuez à l’écoute des usagers des services publics et travaillez à leur bonne prise en compte dans l’ensemble des travaux permettant à tous l accessibilité à des services publics de qualité et réduire la complexité administrative.

Vous contribuerez à la définition du périmètre, de l’écosystème et des moyens d’action concrets de ce nouveau pôle, qui vise à renforcer les efforts d’écoute actuels de la DITP. Dans ce cadre, vous concourrez à la définition des nouveaux canaux à mettre en place pour recueillir au mieux la voix des usagers (ex. réseaux sociaux, personnes éloignées des services publics et / ou du numérique, etc.)

Dans le même temps, vous participerez à l’exploitation ainsi qu’à l’évolution des principaux canaux d’écoute déjà existants :

• Le Baromètre des services publics : travaux d’exploitation des résultats et de pérennisation à engager
• Le Baromètre de la complexité des démarches administratives par moment de vie : travail de refonte global à engager
• Des études qualitatives ad hoc, en articulation avec les travaux menés sur la simplification des démarches administratives par l’approche des moments de vie (ex : je deviens parent), la simplification des documents administratifs… en mobilisant différentes méthodologies de recueil du ressenti et des propositions des usagers : entretiens, animation de focus groups, enquêtes online, etc.
• Je donne mon avis (JDMA) avec Services publics+, qui permet aux usagers de partager librement des expériences vécues avec les services publics : travaux d’exploitation, notamment via l’analyse sémantique avec l’appui de l’IA, à approfondir
• Un panel d’usagers testeurs regroupant à ce jour 5000 personnes

Vous serez à l’intersection de sources d’information diverses portées soit par :

• le pôle Voix de l’usager (ex. les baromètres et études décrits ci-dessus)
• d’autres pôles du Service Expérience usager (ex. JDMA, panel)
• d’autres services de la DITP (ex. AMI visant à recueillir l’avis des usagers éloignés des services publics porté par des chercheurs en lien avec le pôle recherche de la DITP)
• d’autres administrations (ex. observatoire des démarches essentielles de la DINUM, etc.)

avec pour objectif de construire, à partir de l’ensemble de ces sources, des synthèses permettant de mieux comprendre les besoins de usagers et d’activer des travaux concrets d’amélioration continue des services publics.

Vous procéderez, dans la durée, à une veille sur les méthodes d’écoute pour continuer à diversifier, améliorer et maintenir à l état de l art les canaux d écoute de la DITP et à enrichir l’écosystème de la DITP en contribuant au recueil des attentes des usagers.

Conditions d’exercice particulières

Des déplacements ponctuels sont possibles, en particulier dans les services publics dans toute la France métropolitaine

Description du profil recherché

Master en marketing, sciences politiques, statistiques, sciences sociales.

Expérience de 7 à 10 ans dans la réalisation de travaux d’écoute client / usager, de préférence chez un opérateur de l’Etat et / ou un organisme de protection sociale ou en institut de sondage.

Savoirs- Savoir-faire :

• Maîtrise des techniques et méthodes d’études quantitatives et qualitatives
• Connaissance des méthodes d’analyse statistique
• Appétence forte pour l’analyse des résultats
• Très bonnes compétences rédactionnelles (word) et graphique (PPT)
• Connaissance du secteur public fortement attendue
• Connaissance de l’anglais

Savoir-faire comportemental :

• Qualités de communication orale et écrite
• Esprit de synthèse
• Sens du travail en équipe
• Réactivité, adaptabilité et goût pour l\'innovation

Temps Plein

Oui

Compétences candidat

Compétences

• CONNAISSANCES - Conduite et gestion de projet
• CONNAISSANCES - Contrôle, audit et évaluation
• SAVOIR-FAIRE - Analyser une information, une donnée, une situation, un dispositif
• SAVOIR-FAIRE - Travailler en équipe
• SAVOIR-ÊTRE - Avoir l esprit d équipe
• SAVOIR-ETRE - Esprit d\'initiative
• SAVOIR-ÊTRE - Esprit de synthèse
• SAVOIR-ÊTRE - Sens de l\'innovation / Créativité

Niveau d\'études min. souhaité

Niveau 7 Master / diplômes équivalents

Niveau d\'expérience min. requis

Expert