Chargé de relations visiteurs H/F

nosemplois; Les Épesses; Sur place; EUR 28 000 - 35 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de gestion des relations clients cherche un professionnel pour gérer les réclamations et les remboursements, répondre aux avis des visiteurs, et former les équipes. Vous interviendrez en tant que référent métier, tout en contribuant à améliorer la satisfaction client au sein du service. Ce poste exige des compétences en communication et en analyse, ainsi qu'une capacité à proposer des améliorations dans les processus. Le candidat idéal fait preuve de professionnalisme et d'empathie.

Qualifications

• Capacité à gérer des réclamations et litiges de manière autonome.
• Compétences en communication écrite et orale, notamment sur les réseaux sociaux.
• Intervention en tant que référent métier pour former les équipes.

Responsabilités

• Gérer les réclamations et répondre aux avis des visiteurs.
• Former les équipes aux processus de gestion des réclamations.
• Proposer des améliorations basées sur les retours visiteurs.

Connaissances

Gestion des litiges

Analyse des dossiers

Communication professionnelle

Formation des collaborateurs

Propositions d'amélioration

Description du poste

Gestion des réclamations et remboursements

• Gérer les litiges, réclamations et demandes de dédommagements reçus par courrier, email, formulaire ou téléphone.
• Analyser chaque dossier afin d'apporter une réponse personnalisée et argumentée, conforme aux exigences de qualité du Puy du Fou.
• Assurer un suivi rigoureux des dossiers jusqu'à leur clôture.
• Traiter et opérer les remboursements conformément aux procédures et validations internes.

Gestion des canaux de communication

• Répondre avec professionnalisme et bienveillance aux avis de nos visiteurs publiés sur les plateformes d'avis (Google, TripAdvisor, etc.).
• Gérer les interactions sur les réseaux sociaux, en coordination avec les équipes Réservations, Communication et Marketing.
• Traiter les réclamations téléphoniques, en privilégiant la résolution rapide et la satisfaction du visiteur.
• Assurer le traitement de la ligne exclusive de réservation du Grand Tour, en apportant un service sur mesure et irréprochable.

Formation et expertise métier

• Intervenir comme référent métier auprès des équipes du Centre de Relations Visiteurs.
• Former les Créateurs de Voyages et Conseillers de Suivi des Réservations aux process, outils et bonnes pratiques.
• Animer certains modules de formation spécifiques en fonction des besoins identifiés par la hiérarchie.
• Accompagner la montée en compétence des nouveaux collaborateurs et contribuer à la transmission du savoir-faire Puy du Fou.

Analyse et amélioration continue

• Identifier et analyser les problématiques récurrentes issues des retours visiteurs.
• Être force de proposition pour améliorer les process, les outils ou la communication auprès de nos visiteurs.
• Participer à la mise en place d'actions correctives ou préventives avec les équipes concernées (Opérations, Hébergements, Restauration, etc.).
• Contribuer à la diffusion d'une culture de satisfaction et de fidélisation au sein du service.

Participer à la performance collective

• Garantir la cohérence, la qualité et la réactivité des réponses sur tous les canaux.
• Respecter les délais de traitement et les procédures internes.
• Participer aux revues qualité, réunions d'équipe et ateliers d'amélioration continue.
• Valoriser l'image du Puy du Fou à travers chaque interaction

Autres tâches

En fonction des besoins opérationnels et de l'activité des différents pôles, le Talent pourra être amené à assurer temporairement des missions relevant d'un autre périmètre, dans la continuité de ses compétences.