CDI - Team Lead Customer Care Edtech H / F

LA RELÈVE; Levallois-Perret; Sur place; EUR 45 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise dynamique du secteur éducatif recherche un Lead Customer Care pour optimiser l'expérience client et gérer une équipe. Vous serez responsable de la fidélisation des clients et de la stratégie de satisfaction. Ce poste nécessite une expérience de 2 à 4 ans en Customer Success et des compétences en gestion d'équipe. Un bon niveau de communication et une maîtrise des outils CRM sont requis.

Qualifications

• 2 à 4 ans d'expérience en Customer Success, Account Management ou Support Client.
• Expérience en management d'équipe et gestion d'objectifs business.
• Capacité à analyser les données et mettre en place des process scalables.

Responsabilités

• Piloter le suivi pédagogique des élèves et gérer un portefeuille de familles.
• Déployer une stratégie de satisfaction client (NPS, verbatim, CSAT).
• Être la voix des clients en interne et faire remonter les irritants.

Connaissances

Gestion du Churn

Leadership d'équipe

Analyse de données

Communication efficace

Orientation client

Outils

Outils CRM

Description du poste

Overview

Dans le cadre d'un remplacement, ils recrutent leur nouveau Lead Customer Care chargé.e de bâtir la meilleure expérience client du secteur et de faire de chaque famille un.e client.e fidèle et ambassadeur.rice. En lien direct avec les cofondateurs et le Head of Sales, tu seras au coeur de leur stratégie de rétention et de satisfaction client.

Responsabilités

1. Fidélisation & Management - Piloter le suivi pédagogique des élèves avec ton équipe - Gérer un portefeuille de milliers de familles et concevoir puis exécuter une stratégie de rétention robuste pour assurer un churn 15%. - Identifier les signaux faibles et résoudre les frictions rapidement. - Construire une relation de confiance entre élèves, parents et profs. - Répondre aux imprévus, organiser les remplacements, et garantir une qualité de service constante.
2. Satisfaction & Notoriété - Définir et déployer une stratégie de satisfaction (NPS, verbatim, CSAT). - Mettre en place une politique de collecte d'avis ambitieuse (Trustpilot, Google). - Former ton équipe aux réflexes Customer Centric.
3. Expérience Client & Transversalité - Être la voix des clients en interne : Tech, Produit, Marketing, Sales. - Faire remonter les irritants récurrents, proposer des quick wins ou projets structurants. - Participer à l'amélioration continue de notre plateforme et nos process.
4. Stratégie, data & automatisation - Construire la stratégie Customer Success avec les fondateurs. - Assurer un reporting hebdo (chiffres clés, churn, upsell, feedbacks). - Suivre les KPIs : churn, upsell / cross-sell, satisfaction, collecte d'avis. - Collaborer avec le RevOps pour automatiser les flux récurrents.

Qualifications

• Tu as 2 à 4 ans d'expérience en CDI en Customer Success, Account Management ou Support Client.
• Tu as déjà managé une équipe et géré des objectifs business.
• Tu sais faire parler la data et mettre en place des process scalables.
• Tu es exigeant.e sur l'orthographe
• Tu maîtrises les outils CRM
• Tu communiques avec impact, tu es rigoureu.se et proactif.ve