CDI - Chef de Projet Transformation ExpÃrience Client (H / F)

SMCP; Paris; Sur place; EUR 45 000 - 65 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de mode internationale recherche un(e) chef de projet en transformation de l'expérience client. Vous serez responsable de la mise en œuvre des projets d'optimisation du service client et de la stratégie omnicanale. Le candidat idéal a au moins 4 ans d'expérience dans ce domaine et est reconnu pour son leadership et sa capacité d'analyse. Ce poste est à temps plein, basé à Paris.

Qualifications

• Minimum 4 ans d'expérience dans des projets Client ou transformation digitale.
• Solide maîtrise de la gestion de projet et des équipes transverses.
• Maitrise de l'anglais à l'oral et à l'écrit.

Responsabilités

• Piloter les chantiers d’optimisation du service client.
• Structurer et superviser les projets stratégiques.
• Fédérer et animer les parties prenantes.

Connaissances

Gestion de projet

Approche agile

Orientation expérience client

Compétences analytiques

Leadership

Formation

Bac+5 (école de commerce, d’ingénieur ou équivalent)

Outils

Salesforce

Service Cloud

Tableau

Description du poste

La Direction de la Transformation du Groupe SMCP a pour principal objectif de faciliter la mise en uvre des projets en termes de prparation, réalisation, déploiement, accompagnement au changement et formation des utilisateurs pour nos quatre marques.

La Direction de la Transformation collabore au quotidien avec de nombreuses parties prenantes (digital, business, supply chain, IT, production, retail, etc.) et constitue une excellente porte d'entrée sur le Groupe et ses métiers.

Chaque porteur de projet de transformation cherche l'alignement avec la stratégie de l'entreprise, déploie une méthode de gestion du changement et garantit l'appropriation par les collaborateurs des nouveaux outils et process métier.

Au sein de la Direction de la Transformation & Supply Chain du Groupe SMCP, vous serez rattaché(e) directement à la Responsable du pôle Transformation.

Vous accompagnerez et faciliterez la mise en place des projets de transformation dans le domaine de l'Expérience et Satisfaction Client :

Piloter le Service client au niveau Groupe

• Piloter les chantiers d’optimisation : refonte des process (métier et outil), challenge de la performance de la prévision et de la productivité des agents du service client.
• Construire la feuille de route du service Client SMCP avec les Directions Client de nos quatre marques.
• Être le garant du suivi du budget global et des prévisions en lien avec les objectifs stratégiques de l'entreprise.
• Identifier les priorités et évaluer les nouvelles opportunités d’optimisation de transformation et des nouvelles stratégies d'amélioration de l’expérience client.
• Monitorer la satisfaction client Groupe (NPS, voix du client, etc.).
• Piloter au niveau Groupe les différents prestataires liés au service client.

Gestion de projet Expérience client

• Structurer, coordonner et superviser la mise en œuvre des projets stratégiques du groupe & animer la gouvernance des projets à tous les niveaux (avec l’ensemble des marques BU et la Direction SMCP).
• Accompagner l'implémentation des projets innovants et soutenir le déploiement de la stratégie omnicanale orientée client.
• Mettre en place des dashboards de suivi des KPI expérience client.
• Suivre le déploiement du projet de Clienteling pour les marchés déjà équipés, et accompagner et coordonner sur les nouveaux marchés.
• Assurer la cohérence des projets avec la roadmap outil (OMS). Anticiper, mesurer et capitaliser sur les impacts clients et service client.

Fédérer & Animer les parties prenantes

• Agir en tant que relais, coordinateur et business partner auprès des marques.
• Capitaliser sur les key learnings pour animer, challenger et proposer des axes d'amélioration potentiels.
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes IT (responsable de domaine, direction des opérations).
• Définir et accompagner les changements structurants en termes d’organisation, méthodes, processus et outils au sein des directions et équipes opérationnelles des Marques.
• Être le référent interne sur les sujets Customer Experience et représenter l'entreprise auprès des partenaires technologiques ou académiques.

Qualifications :

Diplômé(e) d’un Bac+5 (école de commerce, d’ingénieur ou équivalent), avec au moins 4 années d’expérience idéalement acquises sur des projets Client chez l’annonceur ou en transformation digitale dans des cabinets de conseil.

• Solide maîtrise de la gestion de projet, approche agile, orientation expérience client & gestion d’équipes transverses.
• Reconnu pour votre leadership, rigueur et agilité. Structuré(e), avec un fort esprit d’analyse et de synthèse.
• Compétences analytiques et appétence pour les outils de mesure de satisfaction et CRM.
• Esprit d’équipe, capacité à s’intégrer facilement dans un univers multi-marque.
• Maitrise de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit.

La maîtrise des outils Salesforce, Service Cloud, OMS, Manhattan, et/ou Tableau est un plus.

Informations complémentaires :

• Type d’emploi : Temps plein
• Poste : 1 vacance