Técnico / a de Planificación de Call Center

Servinform; Madrid; Presencial; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa de servicios en Madrid busca incorporar a un Técnico / a de Planificación y Workforce para su equipo de Contact Center. La persona será responsable de controlar la actividad en tiempo real, ajustar la planificación de turnos y coordinarse con distintas áreas para garantizar la eficiencia del servicio. Se requiere experiencia previa en coordinación de Contact Center, conocimientos avanzados en Excel y capacidad de liderazgo. Se ofrece jornada completa y formación remunerada integrada en el puesto.

Servicios

Formación remunerada integrada en el puesto

Ampla zona de aparcamiento

Formación

• Experiencia previa como Force o en Coordinación de Contact Center.
• Experiencia en entornos multilingües o internacionales.

Responsabilidades

• Controlar en tiempo real la actividad del servicio y asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio.
• Ajustar la planificación y el dimensionamiento de turnos según necesidades operativas.
• Identificar incidencias y coordinarte con otras áreas para garantizar la eficiencia del servicio.
• Hacer seguimiento de los principales indicadores y trasladar conclusiones al equipo.

Conocimientos

Nivel avanzado de Office, especialmente Excel

Conocimientos de KPI’s operativos de Contact Center

Comprensión de la dinámica operativa de un Contact Center

Capacidad de liderar proyectos de optimización de recursos

Conocimientos básicos de SQL

Conocimientos de lenguajes de automatización (Python, R)

Educación

Certificación o formación específica en Workforce Management

Descripción del empleo

Servinform continúa ampliando su equipo!

Somos una compañía de referencia en soluciones de servicios, con más de 6.000 profesionales que colaboran con más de 1.500 empresas en ámbitos como atención al cliente, backoffice, marketing, gestión documental, telecomunicaciones, IT y redes sociales.

Actualmente buscamos incorporar a un / a

Técnico / a de Planificación y Workforce

para reforzar el equipo que da soporte a nuestros servicios de Contact Center y BackOffice.

Controlar en tiempo real la actividad del servicio (llamadas, correo, WhatsApp y chat), asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio y la correcta gestión de estados del personal operativo.

Ajustar la planificación y el dimensionamiento de turnos según necesidades operativas, campañas, periodos de vacaciones y mantenimiento.

Identificar incidencias y coordinarte con las áreas de Operaciones, Calidad, Formación y RRHH para garantizar la eficiencia del servicio.

Hacer seguimiento de los principales indicadores y trasladar conclusiones tanto al equipo operativo como a la dirección.

Jornada completa de 39 horas semanales.

Turnos fijos disponibles : turno de tarde : entre 16 : 00 y 00 : 00 h y turno de mañana : entre 08 : 00 y 18 : 00 h.

Retribución por convenio de contact center

Convenio : Contact Center.

Formación remunerada integrada en el puesto.

Centro de trabajo ubicado en Torrejón de Ardoz, a pocos minutos de la estación de Soto del Henares, con lanzadera y amplia zona de aparcamiento.

• Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo.

REQUISITOS MÍNIMOS :

Informática : Nivel avanzado de Office, especialmente Excel

Experiencia previa como Force o Coordinación de Contact Center con labores de conducción

Conocimientos de KPI’s operativos de Contact Center : AHT, ASA, FCR, SLA, ocupación, adherencia, forecast, etc.

Comprensión de la dinámica operativa de un Contact Center (multicanal : voz, email, chat, redes sociales).

Experiencia en entornos multilingües o internacionales.

Conocimientos básicos de SQL o lenguajes de automatización (Python, R) para análisis avanzado.

Capacidad de liderar proyectos de optimización de recursos.

Certificación o formación específica en Workforce Management.