Supervisão de Atendimento - Central Porto Serviços e Conveniência

Porto; São Paulo; Híbrido; BRL 20.000 - 80.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de serviços em São Paulo está buscando um Supervisor de Atendimento para liderar a equipe na busca pela excelência no atendimento ao cliente. O profissional será responsável por garantir o cumprimento das metas e a qualidade em todos os canais de atendimento, além de promover um ambiente de trabalho colaborativo. Para isso, requer-se experiência em supervisão de equipes, habilidades de comunicação e empatia para resolver conflitos. O trabalho é presencial com um dia de home office por semana.

Serviços

Vale Alimentação e Refeição Flexíveis

Plano de Saúde

Plano Odontológico

Participação nos Lucros

Auxílio creche ou babá

Reembolso para graduação, pós ou MBA

Seguro de Vida

Qualificações

• Experiência consolidada como supervisor em atendimento ao cliente.
• Capacidade de análise de dados e implementação de melhorias.
• Habilidade para trabalhar sob pressão e resolver problemas rapidamente.

Responsabilidades

• Garantir que a equipe atinja metas de qualidade no atendimento.
• Monitorar desempenho da equipe através de KPIs.
• Treinar colaboradores para excelência no atendimento.

Conhecimentos

Gestão de equipes de atendimento

Análise de KPIs

Excel intermediário

Resolução de conflitos

Comunicação eficaz

Empatia e foco no cliente

Formação académica

Graduação em Administração ou áreas afins

Descrição da oferta de emprego

Job description

A Gerência de Atendimento Porto Serviço e Conveniência é a área responsável pelo atendimento das parcerias estratégicas da Vertical Porto Serviço em diversos segmentos. Nossa missão é expandir o padrão de excelência do Jeito Porto para além de nossas fronteiras, assegurando a qualidade no atendimento e o cumprimento das entregas contratuais junto aos nossos parceiros.

Main responsibilities

O profissional deverá garantir que a equipe esteja alinhada com os padrões de qualidade, cumprindo metas estabelecidas e mantendo um ambiente de trabalho motivador e colaborativo. Abaixo constam os pontos de atuação:

• Gestão e supervisão da equipe de atendimento ao cliente, garantindo que as metas de qualidade, produtividade e eficiência sejam alcançadas;
• Apoiar e treinar os colaboradores, fornecendo orientações e recursos para garantir um atendimento de excelência e a melhoria contínua do time;
• Monitorar e analisar o desempenho da equipe de atendimento, por meio de KPIs (indicadores de desempenho), como tempo médio de atendimento (TMA), Aderência, ABS, NPS entre outros;
• Realizar atendimentos escalados ou complexos, lidando diretamente com clientes que necessitam de soluções mais avançadas ou de um atendimento especializado;
• Assegurar a qualidade do atendimento em todos os canais disponíveis (telefone, chat, e-mail, etc.), promovendo uma experiência de cliente consistente e positiva;
• Identificar e solucionar problemas operacionais, técnicos ou processuais que possam impactar a experiência do cliente, implementando melhorias contínuas no processo;
• Desenvolver estratégias de atendimento, garantindo que a equipe siga as melhores práticas e políticas da empresa, alinhadas às necessidades e expectativas dos clientes;
• Garantir a motivação e o bem-estar da equipe, promovendo um ambiente de trabalho positivo, colaborativo e focado em resultados;
• Realizar reuniões periódicas com a equipe para fornecer feedback, alinhar objetivos e compartilhar boas práticas;
• Gerenciar escalonamentos e crises, tomando decisões rápidas e eficazes para resolver situações críticas, mantendo a satisfação do cliente.

Requirements and skills

• Experiência consolidada como supervisor ou coordenador em áreas de atendimento ao cliente, experiência do cliente ou qualidade;
• Conhecimento em gestão de equipes de atendimento, e metodologias de melhoria contínua (diferencial: Yellow ou Green Belt);
• Capacidade de análise e interpretação de KPIs com foco em ações corretivas e de otimização;
• Conhecimento intermediário em Excel;
• Habilidade em resolver conflitos, tanto internamente com a equipe quanto externamente com clientes;
• Excelentes habilidades de comunicação, tanto para liderar a equipe quanto para interagir com clientes e outras áreas da empresa;
• Capacidade de tomada de decisão rápida, especialmente em situações de alta pressão ou quando surgem problemas operacionais;
• Empatia e foco no cliente, sempre buscando entregar a melhor experiência e solução para o cliente;
• Desejável graduação em áreas relacionadas (como Administração, Gestão de Pessoas, Comunicação ou áreas afins);
• Adaptação a Novos Processos: Gerenciar a transição para novos processos internos e garantir que a equipe se ajuste rapidamente às mudanças, mantendo o foco na qualidade do atendimento e no cumprimento das metas estabelecidas;
• Migração e Integração de Sistema: Supervisionar a transição para novos sistemas e ferramentas, garantindo que a equipe se capacite rapidamente, minimizando impactos no atendimento e resolvendo problemas técnicos que possam surgir durante o processo;
• Revisão e Implementação de Novos Processos de Atendimento: Trabalhar na reestruturação e otimização dos processos de atendimento, garantindo a eficiência operacional, a melhoria contínua do desempenho da equipe e a satisfação dos clientes;
• Criação e Fortalecimento de Relacionamento Interdepartamental: Estabelecer uma comunicação eficiente e colaborar com outras áreas (TI, Rede, Comercial, etc.) para garantir a fluidez nos processos e resolver problemas de forma ágil e eficaz;
• Gestão da Mudança e Motivação da Equipe: Manter a equipe motivada e engajada durante o processo de adaptação, lidando com possíveis resistências às mudanças e proporcionando um ambiente de trabalho positivo, com foco nos resultados e no bem‑estar dos colaboradores.

Additional information

Modelo de trabalho: Presencial, sendo 01 dia na semana no formato Home Office;

Escala: 6x1 - com folgas alternadas

Jornada de Trabalho: 7h20 + 1h almoço de forma fixa, mas com plantões no final de semana, feriado e madrugada

Local: Barra Funda - São Paulo/SP

Disponibilidade de horário: Período tarde/noite, das 14h às 22h20;

Benefícios:

Vale Alimentação e Refeição Flexíveis;

Plano de Saúde;

Plano Odontológico;

Wellhub e TotalPass;

Participação nos Lucros - PLR;

Programa de Ações: Porto em Ação: complementar à PLR até 2026;

Vale-Transporte;

Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares;

Licença Maternidade Estendida de 6 meses.;

Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda;

Auxílio creche ou babá;

Seguro de Vida;

Previdência Privada - PortoPrev;

Desconto em Produtos e Serviços;

Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA;

Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo

Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol);

Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores.