Gerente De Entrega De Serviços Tributários

Grupo Alloymit; São Paulo; Presencial; BRL 250.000 - 300.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de serviços em São Paulo busca um Gerente de Delivery para garantir a excelência e eficiência na entrega de serviços tributários e suporte a clientes e franqueados. O profissional será responsável pela governança e otimização de processos, gestão de equipe e comunicação entre as áreas. É necessário ter experiência em gestão de serviços, habilidades em gestão de projetos e um perfil voltado para resultados. O salário é competitivo, com benefícios e bônus de performance.

Serviços

Benefícios

Bônus de Performance

Qualificações

• Mínimo de 5 anos de experiência em gestão de serviços ou operações, preferencialmente em ambientes de Franchising ou B2B.
• Proficiência em metodologia de Gestão de Projetos (PMI / PMP ou Certificação Ágil como SCRUM Master).
• Conhecimento avançado em mapeamento de processos (BPMN).

Responsabilidades

• Garantir a excelência na entrega dos serviços tributários e suporte operacional.
• Mapear e otimizar todos os fluxos e processos do ciclo de atendimento.
• Gerenciar, capacitar e desenvolver a equipe de delivery e atendimento.

Conhecimentos

Gestão de Projetos

Comunicação Eficaz

Liderança de Equipe

Análise de Dados

Resolução de Conflitos

Formação académica

Superior Completo em Administração, Engenharia de Produção, Tecnologia ou áreas correlatas

Pós-graduação em Gestão de Projetos ou Negócios

Ferramentas

Salesforce

Zendesk

Pipefy

Descrição da oferta de emprego

Título do Cargo Gerente de Delivery

Área Atendimento, Suporte e Serviços a Clientes e Franqueados

Reporte Hierárquico Diretoria de Operações e / ou Serviços

Natureza da Posição Liderança Sênior

Salário: R$ 10k + Benefícios + Bonus de Performance.

I - Missão do Cargo

Garantir a excelência, previsibilidade e eficiência na entrega dos serviços tributários, produtos e suporte operacional oferecidos à rede de franqueados e aos clientes finais, atuando como o principal ponto focal para a governança e o alinhamento estratégico das áreas de suporte.

II - Principais Responsabilidades e Atribuições

1. Governança e Estratégia de Processos

• Mapeamento e Otimização : Mapear, desenhar e otimizar todos os fluxos e processos de ponta a ponta do ciclo de atendimento e entrega (do pedido ao follow-up ) aos clientes e parceiros, utilizando metodologias como BPMN e Lean.
• Gestão de SLA : Definir, monitorar e garantir o cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço ( SLAs ) internos e externos, identificando e atuando preventivamente sobre gaps operacionais.
• Gestão de Fornecedores / Parceiros : Supervisionar o desempenho de terceiros envolvidos no processo de entrega, quando aplicável.

2. Gestão de Pessoas e Comunicação

• Liderança de Equipe : Gerenciar, capacitar e desenvolver a equipe direta e indireta de delivery e atendimento, fomentando uma cultura de alta performance e foco no cliente / franqueado.
• Reuniões de Governança : Conduzir reuniões semanais de Comitê de Delivery com as lideranças intersetoriais (Comercial, Financeiro e Suporte) para alinhamento de demandas, prioridades e comunicação de resultados.
• Gestão de Conflitos : Atuar como escalation point (ponto de escalonamento) para resolução de crises complexas ou gargalos que impactem diretamente o franqueado ou o cliente.

3. Resultados e Performance

• Relatórios e Dashboards : Criar e manter atualizados os dashboards de performance (KPIs) da área, fornecendo visibilidade clara sobre o status das entregas, backlog e lead time.
• Previsão e Capacidade : Realizar análises de capacidade (capacity planning) para garantir que a área de atendimento e suporte tenha recursos suficientes para absorver o crescimento da rede de franqueados e o volume de demandas.
• Gestão de Orçamento : Controlar os custos operacionais da área de Delivery, buscando otimização de recursos sem comprometer a qualidade do serviço.

4. Foco no Cliente Final e Franqueado

• Padronização : Assegurar que os padrões operacionais estabelecidos para a rede de franquias sejam replicados de forma consistente e com alta qualidade no atendimento dos clientes e parceiros.
• Atendimento : Realizar reuniões de entregas e esclarecimento dos trabalhos junto aos clientes, parceiros e franqueados quando solicitado, cumprindo SLA de atendimento e eficiência operacional.
• Pesquisa e Feedback : Estruturar canais de feedback e pesquisa de satisfação (NPS, CSAT) específicos para o processo de entrega, transformando dados em planos de ação de melhoria contínua.

III - Requisitos Obrigatórios e Técnicos

Formação

Superior Completo em Administração, Engenharia de Produção, Tecnologia ou áreas correlatas. Pós-graduação em Gestão de Projetos ou Negócios é um diferencial forte.

Experiência

Mínimo de 5 anos de experiência comprovada em gestão de serviços (Service Delivery) ou operações, preferencialmente em ambientes de Franchising ou B2B.

Habilidades Técnicas

Proficiência em metodologia de Gestão de Projetos (PMI / PMP ou Certificação Ágil como SCRUM Master). Conhecimento avançado em mapeamento de processos (BPMN). Experiência em plataformas de CRM / Help Desk (ex : Salesforce, Zendesk, Pipefy ou outros).

IV - Competências Comportamentais (Soft Skills)

• Visão Sistêmica : Capacidade de compreender como o processo de Delivery afeta e é afetado pelas demais áreas da empresa.
• Foco em Resultados e Prazos (Accountability) : Forte orientação para entrega de metas sob pressão de tempo e garantia do cumprimento de SLAs.
• Liderança de Influência : Habilidade de liderar times multidisciplinares e conduzir reuniões com executivos e franqueados, garantindo consenso e alinhamento.
• Resolução de Conflitos : Postura proativa na mediação de problemas operacionais e comerciais.
• Orientação ao Cliente / Parceiro : Entendimento profundo da importância da experiência do franqueado como cliente interno.

V - Indicadores de Sucesso (KPIs)

O sucesso do Gerente de Delivery será medido primariamente por :

• Taxa de Fechamento de Novos Contratos : % de fechamento dos contratos e fechamento das operações para o devido andamento.
• Taxa de Cumprimento de SLA (Service Delivery) : % de entregas dentro do prazo estabelecido.
• Nível de Satisfação dos Clientes e Franqueado (NPS / CSAT) : Média das pesquisas de satisfação relacionadas ao suporte.
• Tempo Médio de Atendimento (TMA) : Redução do tempo necessário para fechar um chamado ou concluir uma entrega.
• Aderência de Processos (Compliance) : % de conformidade da equipe com os novos processos mapeados.