Customer Success Manager

Desk Manager; São Paulo; Presencial; BRL 120.000 - 160.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma plataforma de ESM está buscando um CSM Sênior para gerenciar uma carteira High Touch em São Paulo. O candidato ideal deverá otimizar os fluxos de trabalho de grandes contas e garantir a adoção das funcionalidades da plataforma. A posição exige experiência em Customer Success, comunicação efetiva, e habilidades de consultoria estratégica. A vaga é 100% presencial, com benefícios flexíveis e um ambiente dinâmico. Importante disponibilidade para viagens.

Serviços

Cartão de benefícios flexíveis

VR: R$ 30,00/dia

VA: R$ 300/mês

Auxílio home office

Plano de saúde da Amil

Qualificações

• Mínimo de 4+ anos em Customer Success ou Gestão de Contas em empresas SaaS B2B.
• Capacidade analítica para interpretar dados e transformar relatórios em insights de negócio.
• Inteligência emocional para reverter situações de insatisfação.

Responsabilidades

• Gerenciar um portfólio seleto de contas estratégicas.
• Atuar como um consultor de processos.
• Planejar e conduzir reuniões trimestrais de negócios.

Conhecimentos

Experiência em Customer Success

Domínio de Métricas de SaaS

Comunicação Executiva

Gestão de Crise

Foco e Organização Impecáveis

Formação académica

Certificação ITIL V3 ou V4

Ferramentas

Help Desk/Service Desk/CRM

Descrição da oferta de emprego

A Desk Manager é uma plataforma de ESM, que facilita da operação à gestão, atuando no mercado há mais de 10 anos e somando mais de 500 clientes ativos em diversas frentes de negócio.

Entre suas funcionalidades estão o aplicativo Chamado, que serve como o principal meio de organização e interação de atendimentos, enquanto o Projeto foca na gestão simplificada de atividades.

Já o CMDB, alinhado ao ITIL, permite o cadastro e gestão de itens de configuração. No aplicativo Despesa, gerenciam-se gastos extras e reembolsos, e Satisfação analisa a experiência do cliente. Gamificação introduz elementos lúdicos para envolvimento, e Conhecimento constrói e compartilha bases de dados.

A funcionalidade Conversa otimiza o atendimento via WhatsApp ou Telegram, e o Chat automatizado potencializa o autoatendimento, integrando‑se inclusive ao WhatsApp.

SLA monitora prazos e tempos de resposta, Ponto controla horários de trabalho, Painel centraliza configurações gerais e Empresa gerencia cadastros de clientes e usuários.

Vivendo a integração e a inovação na rotina diária, a Desk Manager oferece o que há de melhor para simplificar a sua governança.

Atenção candidato

Não esqueça de completar sua candidatura nesta plataforma, além de preencher o formulário do nosso Case (link baixo). O case serve para entender suas habilidades e conhecimentos frente aos desafios cotidianos da gestão de Customer Success. Para ser elegível para esta vaga, você precisa preencher e enviar o formulário abaixo (Case). Acesse o link e siga as instruções no formulário.

Descrição

Estamos em busca de um CSM Sênior para gerenciar nossa carteira High Touch. Você será o parceiro estratégico dos nossos maiores clientes (Grandes Contas/Enterprise), atuando muito além do suporte reativo. Seu objetivo é garantir que Diretores de TI, Gerentes de Service Desk, CIOs, líderes de CSC e outros decisores, extraiam o máximo valor da nossa plataforma Desk Manager, otimizando seus fluxos de trabalho (ITIL), automatizando processos e atingindo seus objetivos de negócio.

Vaga 100% presencial, no escritório da Vila Olímpia, São Paulo. Importante ter disponibilidade para viagens.

Responsabilidades

• Gestão de Carteira High Touch: Gerenciar um portfólio seleto de contas estratégicas, construindo relacionamentos de longo prazo e confiança com stakeholders C-Level e decisores técnicos.
• Consultoria Estratégica de ITSM: Atuar como um consultor de processos, sugerindo melhorias no uso da ferramenta baseadas em boas práticas de mercado (ITIL, COBIT) para otimizar SLAs, Catálogo de Serviços, CMDB e demais módulos para o cliente.
• Business Reviews (QBR/EBR): Planejar e conduzir Reuniões Trimestrais de Negócios baseadas em dados, apresentando ROI, métricas de performance e roadmap de evolução.
• Retenção e Expansão: Monitorar indicadores de saúde (Health Score) para prevenir Churn e identificar proativamente oportunidades de Upsell (novos módulos/features) e Upgrade de planos.
• Adoção de Produto: Garantir que o cliente utilize as features mais avançadas do Desk Manager (ex: Automação com Maestro, recursos de IA, Chatbot, Integrações, relatórios), maximizando a aderência à solução.
• Advocacia do Cliente: Ser a voz do cliente dentro da Desk Manager, traduzindo feedbacks de negócio em requisitos claros para nossas equipes de Produto, Suporte e Desenvolvimento.

Requisitos

• Experiência Sólida: Mínimo de 4+ anos em Customer Success ou Gestão de Contas em empresas SaaS B2B. Vivência em Tech.
• ITSM: Experiência prévia atendendo clientes de Tecnologia, TI ou possuir conhecimento em ferramentas de Help Desk/Service Desk/CRM.
• Perfil Consultivo: Capacidade analítica para interpretar dados e transformar relatórios em insights de negócio.
• Domínio de Métricas de SaaS: Profundo entendimento de Churn, MRR/ARR, Expansion, Net Revenue Retention (NRR) e NPS.
• Comunicação Executiva: Excelente oratória e escrita para dialogar com níveis executivos e técnicos.
• Gestão de Crise: Inteligência emocional para reverter situações de insatisfação e transformar detratores em promotores.
• Foco e Organização Impecáveis: Capacidade de gerenciar múltiplas contas estratégicas sem perder os detalhes. Disciplina para manter o CRM e os registros de sucesso atualizados, garantindo que nada "caia no esquecimento".
• Disciplina na Execução: Rigor no cumprimento de agendas de QBRs, follow-ups e planos de ação. O High Touch exige uma rotina estruturada e proativa, não apenas reativa.

Diferenciais

• Certificação ITIL V3 ou V4 (Foundation ou superior).
• Certificações em Customer Success (ex: CS Academy).
• Conhecimento técnico básico em integrações (API, Webhooks) ou BI (Power BI/Metabase) para apoiar discussões técnicas.
• Inglês ou Espanhol avançado.

Tipo de Contrato

CLT

Jornada

Segunda à Sexta das 9h00 às 18h00 // 8h00 às 17h00

Salário

À combinar + bonificação

Benefícios

• Cartão de benefícios flexíveis
• VR: R$ 30,00/dia
• VA: R$300/mês
• Auxílio home office: R$100/mês
• Auxílio Saúde: R$50/mês
• VT, caso o colaborador opte
• Bônus de OKR para os times que batem as metas
• Bônus anual para metas batidas pela empresa
• Plano de Carreira e PDI
• Modelo presencial em nosso escritório da Vila Olímpia, em São Paulo
• Horário flexível (40h/semana)
• Subsídio para instalação de home office + enxoval de equipamentos para trabalhar
• Licença Maternidade/Paternidade (Maternidade 6 meses/Paternidade 3 meses)
• Babá/Subsídio (auxílio créche ou similar da mesma natureza) para os CLT e estagiários, em conformidade com a CCT SINDPD
• Dia de folga de aniversário
• Licença de casamento extendido (7 dias)
• Licença por Luto extendido (Ascendentes, descendentes e irmãos - 10 dias)
• Licença por Luto de animal de estimação (2 dias)
• Plano de saúde da Amil, com 90% de subsídio no plano de entrada (Amil Fácil S80 Enf)
• Plano odontológico Amil
• WellHub (Gympass)
• App Avus (Descontos em consultas, exames e medicamentos)