Analista De Processos E Qualidade Sênior

Hg - Recursos Humanos; Barueri; Presencial; BRL 80.000 - 120.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de recrutamento está em busca de um Analista de Processos e Qualidade SR que terá a responsabilidade de gerenciar Zendesk, liderar projetos de melhoria contínua e monitorar KPIs. O candidato ideal deve ter formação superior em Administração ou TI, além de conhecimento em BI e experiência com chatbots. O trabalho será de segunda a sexta em Barueri, SP.

Qualificações

• Experiência sólida em análise de grandes volumes de dados de atendimento.
• Certificações ágeis como Scrum ou Kanban são diferenciais.
• Vivência em metodologias de otimização de processos.

Responsabilidades

• Implantar e gerenciar a plataforma Zendesk para eficiência operacional.
• Liderar a operação de chatbots e aumentar a satisfação do usuário.
• Realizar análises de causa raiz e propor planos de ação.
• Gerar relatórios estratégicos e desenvolver dashboards analíticos.

Conhecimentos

Domínio em Zendesk

Gestão de BOT/IA

Análises avançadas

Melhoria contínua

Formação académica

Ensino Superior em Administração, TI ou áreas correlatas

Pós-graduação em Gestão de Projetos ou Qualidade

Ferramentas

Power BI

Excel

Google Sheets

Descrição da oferta de emprego

Descrição da Vaga

Buscamos um(a) Analista de Processos e Qualidade SR com forte domínio em Zendesk, gestão de BOT/IA, análises avançadas e melhoria contínua. Este(a) profissional será responsável por impulsionar a excelência no atendimento ao cliente, garantindo eficiência operacional, alta satisfação e governança dos processos.

Responsabilidades

• Implantação e Gestão do Zendesk: Configurar, personalizar e evoluir a plataforma Zendesk conforme necessidades do negócio. Criar e gerenciar automações, regras de negócio, SLAs, gatilhos, macros e acessos. Realizar análises avançadas e desenvolver relatórios no Zendesk Explore.

• Gestão de BOT/IA: Liderar a operação, monitoramento e evolução de chatbots (com IA ou baseados em regras). Aumentar taxa de resolução automática e satisfação do usuário.

• Análise de Causa Raiz (RCA): Conduzir RCAs profundas para identificar causas de problemas recorrentes, desvios de KPIs ou insatisfações. Propor e implementar planos de ação corretivos e preventivos.

• Melhoria Contínua e Projetos: Liderar projetos de eficiência, utilizando dados para tomada de decisão. Mapear, desenhar e revisar processos críticos de atendimento. Garantir padronização, governança e melhores práticas (incluindo metodologias ágeis).

• Monitoramento e Indicadores: Analisar atendimentos, métricas e feedbacks, gerando relatórios estratégicos. Estruturar, manter e evoluir a Base de Conhecimento corporativa. Implementar práticas de governança de dados, garantindo acuracidade das informações. Desenvolver dashboards analíticos em Power BI e consolidar indicadores do Cliente.

• KPIs e Métricas: Monitorar, medir e reportar KPIs como CSAT, NPS, TME, TMA, TMR e SLAs. Conduzir Capacity Planning para dimensionamento adequado do time de atendimento.

• Integração e Atuação Estratégica: Atuar de forma colaborativa com diversas áreas, garantindo alinhamento e foco na jornada do cliente. Gerar insights estratégicos para apoiar gestores e alta liderança.

Qualificações

• Ensino Superior completo em Administração, TI, Gestão de Projetos ou áreas correlatas. Pós-graduação em Gestão de Projetos, Qualidade ou similares será diferencial. Certificações ágeis (Scrum, Kanban ou equivalentes).

• Conhecimento comprovado em Zendesk (Support, Guide, Explore) incluindo SLAs, triggers, automações e relatórios. Experiência com análise de grandes volumes de dados de atendimento.

• Domínio em ferramentas de BI (Power BI, Looker, Tableau) e Excel / Google Sheets avançado.

• Experiência com Chatbots/BOTs, IA aplicada ao atendimento ou ferramentas similares. Vivência sólida em metodologias de otimização de processos.

Horário de Trabalho

Segunda a Quinta das 08:00 às 18:00 e Sexta das 08:00 às 17:00.

Informações Adicionais

Formação Acadêmica: Não informado

Salário: A combinar

Cargo: Analista de qualidade

Empresa: Hg - Recursos Humanos

Ramo: Recursos Humanos / Recrutamento e seleção (DF)