Analista de Operações de Atendimento Senior

Unimed do Brasil; São Paulo; Presencial; BRL 20.000 - 80.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de serviços de saúde busca profissional para analisar e melhorar os indicadores de desempenho de seu Contact Center. O candidato ideal deverá ter formação superior em áreas correlatas e experiência anterior em ambientes de Contact Center, preferencialmente na saúde suplementar. As responsabilidades incluem monitoramento de KPIs, proposição de melhorias em fluxos de atendimento e auditoria de qualidade. O trabalho será presencial, com escritório próximo à Av. Paulista.

Qualificações

• Experiência em Contact Centers, preferencialmente no setor de Saúde Suplementar.
• Domínio de indicadores de Contact Center.
• Experiência em projetos de otimização de processos com metodologias Lean ou Six Sigma.

Responsabilidades

• Monitorar, analisar e consolidar KPIs do Contact Center.
• Propor e implementar melhorias nos fluxos de atendimento.
• Realizar auditoria de qualidade nos atendimentos.

Conhecimentos

Análise de Desempenho e Indicadores

Melhoria e Gestão de Processos

Comunicação e Interface

Conhecimento em Métricas

Formação académica

Ensino Superior completo em Administração, Engenharia de Produção, Estatística ou áreas correlatas

Descrição da oferta de emprego

Job description

Faça parte da FP Serviços, nosso Centro de Serviços Compartilhados (CSC).

Nossa estrutura de CSC foi criada para oferecer suporte administrativo especializado a grandes empresas, garantindo eficiência, segurança e qualidade no atendimento e outros serviços essenciais para o funcionamento das organizações.

Main responsibilities

Responsabilidades e Atribuições

• Análise de Desempenho e Indicadores:
• Monitorar, analisar e consolidar diariamente os principais indicadores de desempenho (KPIs) do Contact Center (SLA, TMA, FCR, Absenteísmo, Turnover, NPS).
• Melhoria e Gestão de Processos:
• Propor, documentar e implementar melhorias nos fluxos e procedimentos internos de atendimento, visando otimização de tempo e recursos.
• Realizar auditoria de qualidade nos atendimentos e processos, garantindo a aderência às normas da ANS e aos padrões internos de serviço.
• Comunicação e Interface:
• Servir como ponto de contato técnico entre a operação de atendimento e áreas de suporte (TI, Qualidade, Treinamento) para resolver problemas sistêmicos e operacionais.
• Elaborar comunicados internos e materiais de apoio com base em alterações de regras e workflows.

Requirements and skills

Requisitos Necessários

• Formação: Ensino Superior completo em Administração, Engenharia de Produção, Estatística ou áreas correlatas.
• Experiência Sênior: Experiência em Contact Centers, preferencialmente no setor de Saúde Suplementar.
• Conhecimento em Métricas: Domínio de indicadores de Contact Center.

Diferenciais

• Experiência em projetos de otimização de processos com metodologias Lean ou Six Sigma.
• Experiência em análise de satisfação do cliente (NPS/CSAT) e tradução desses dados em melhorias operacionais.
• Conhecimento das regras e prazos da ANS aplicáveis ao atendimento ao beneficiário.

Additional information

Modelo de trabalho: Presencial – escritório próximo à Av. Paulista.