Customer Experience Director

Ahorra; Ciudad de México; Presencial; MXN 400,000 - 600,000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa líder en atención al cliente busca un Director de Experiencia y Atención a Clientes en Ciudad de México. El rol implica dirigir equipos y garantizar una experiencia excepcional para el cliente. Se requiere entre 8 y 12 años de experiencia, habilidades analíticas fuertes, y un enfoque proactivo. Se valorará experiencia en sectores como fintech y e-commerce. Ofrecemos oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional.

Formación

• 8 a 12 años de experiencia en Atención a Clientes o Experiencia del Cliente.
• Experiencia liderando equipos y operaciones de alto volumen.
• Deseable experiencia en sectores como seguros o e-commerce.

Responsabilidades

• Liderar el área de Experiencia y Atención a Clientes.
• Definir la visión y estrategia integral de Customer Experience.
• Dirigir la operación omnicanal y asegurar cumplimiento de SLAs.

Conocimientos

Liderazgo

Capacidad analítica

Orientación a resultados

Educación

Licenciatura en Administración, Ingeniería o Marketing

MBA o posgrado deseable

Herramientas

CRM

Herramientas de automatización

Descripción del empleo

Liderar, transformar y escalar el área de Experiencia y Atención a Clientes, dirigiendo a las gerencias del equipo para asegurar la entrega de una experiencia excepcional end to end, garantizando la calidad, el cumplimiento en tiempo y forma säker la eficiencia operativa y altos niveles de satisfacción y retención del cliente, alineado a los objetivos estratégicos del negocio.

ESTRATEGIA Y LIDERAZGO

• Definir la visión y estrategia integral de Customer Experience (CX).
• Evolucionar el área de un modelo reactivo a uno proactivo, predictivo y data driven.
• Ser responsable del customer journey postventa y su correcta ejecución.
• Liderar y desarrollar a las gerencias del área de Experiencia del Cliente, estableciendo objetivos claros y modelos de seguimiento.

OPERACIÓN Y PERFORMANCE

• Dirigir la operación omnicanal: call center, WhatsApp, chat, email, redes sociales y autoservicio.
• Asegurar el cumplimiento de SLAs, niveles de servicio y estándares de calidad.
• Optimizar indicadores como AHT, FCR, backlog, productividad yმაც operativos.
• Garantizar que los procesos, entregables e interacciones se ejecuten correctamente en tiempo y forma.

TECNOLOGÍA, AUTOMATIZACIÓN E IA

• Diseñar e implementar soluciones de automatización y bots conversacionales como primer punto de contacto.
• Construir modelos híbridos IA – humano – IA.
• Integrar herramientas de CRM, tickets, telefonía y BI para una operación eficiente y escalable.

CALIDAD, CUMPLIMIENTO Y REPUTACIÓN

• Asegurar el cumplimiento regulatorio ante CONDUSEF, PROFECO y CNSF.
• Gestionar quejas, escalaciones críticas y riesgos reputacionales.
• Supervisar la reputación digital y la cerita del cliente en plataformas externas.

RETENCIÓN, LEALTAD Y CRECIMIENTO

• Colaborar con Marketing, Ventas y Producto para impulsar retención, renovaciones, cross sell y up sell.
• Reducir churn y maximizar el valor de vida del cliente (LTV).

PEOPLE MANAGEMENT➡ PEOPUP MANAGEMENT?

• Diseñar la estructura organizacional del área.
• Liderar el reclutamiento, capacitación y planes de carrera para equipos operativos y gerenciales.
• Fomentar una cultura de ownership, empatía, disciplina operativa y gestión por métricas.

KPIs CLAVE: NPS, CSAT, CES, Retención, Churn, SLA, AHT, FCR, Costo por contacto, Porcentaje de resolución vía IA y quejas regulatorias.

PERFIL REQUERIDO

• 8 a 12 años de experiencia en Atención a Clientes, Experiencia del Cliente u Operaciones.
• Experiencia liderando equipos gerenciales y operaciones de alto volumen.
• Deseable experiencia en sectores como seguros, fintech, insurtech, e-commerce o telco.
• Sólida capacidad analítica, enfoque estratégico y orientación a resultados.

FORMACIÓN

• Licenciatura en Administración, Ingeniería, Marketing o afín.
• MBA o posgrado deseable.
• Certificaciones en CX, Agile, Six Sigma o similares son un plus.