Responsable support client (H/F)

EDITIONS TECHNIQUES POUR L'AUTOMOBILE ET; Gentilly; Sur place; EUR 60 000 - 80 000; Plein temps

Résumé du poste

Un leader technologique en France recherche un(e) Responsable Support Client pour piloter une équipe de support et améliorer les KPIs. Vous aurez un rôle clé dans la gestion technique et fonctionnelle. Le candidat idéal a 15 ans d'expérience dans le domaine, des compétences en management et la maîtrise de l'anglais. Des opportunités internationales vous attendent au sein d'une entreprise dynamique.

Qualifications

• 15 ans d'expérience minimum dans des fonctions support ou service client logiciel.
• Expérience avérée en management d'équipe.
• Anglais professionnel courant ou bilingue.

Responsabilités

• Piloter le support technique et fonctionnel de niveau 1 à 3.
• Manager et faire monter en compétences une équipe de support.
• Suivre et améliorer les KPIs de support.

Connaissances

Leadership

Sens du service client

Esprit analytique

Excellentes capacités de communication

Outils

Jira Service Management

Outils de ticketing

Description du poste

Overview

Infopro Digital, groupe B2B spécialisé dans l'information et la technologie, recherche actuellement un(e) Responsable Support Client en CDI pour renforcer l'équipe de son entité Mezzoteam. Mezzoteam est un éditeur de logiciels spécialisé dans les solutions de Construction Project Management au service de clients B2B du monde de la Construction en France et à l'international. Notre solution est utilisée par plus de 400 clients et s'intègre dans des environnements techniques variés (on-premise / SaaS). Le/la Responsable du Support Client est rattaché(e) directement au Directeur des Opérations.

Rejoignez Infopro Digital et devenez un acteur clé de notre équipe. Avec des opportunités professionnelles passionnantes dans le monde entier, Infopro Digital vous ouvre un vaste univers de défis professionnels. Rejoindre notre groupe, c'est plonger au cœur de collaborations stimulantes au sein d'équipes multidisciplinaires.

Le défi qui vous attend : vous contribuerez à divers projets tout en développant vos compétences et en atteignant de nouveaux niveaux d'expertise.

Responsabilités

• Piloter le support technique et fonctionnel de niveau 1 à 3 (B2B).
• Manager et faire monter en compétences une équipe de support (techniciens, chargés support, etc.).
• Suivre et améliorer les KPIs de support (SLA, temps de résolution, satisfaction client).
• Mettre en place et optimiser les outils de support (Jira Service Management, Clickup, Intercom).
• Assurer l'escalade et la coordination avec les équipes produit, QA et développement.
• Industrialiser les processus de traitement des tickets et la base de connaissances.
• Gérer les relations avec des clients grands comptes et internationaux.
• Être garant(e) de l'amélioration continue de la qualité de service.
• Participer à la stratégie de fidélisation et à la réduction du churn.

Profil et compétences

À propos de vous : Aptitudes professionnelles — leadership et sens du service client; esprit analytique et orienté solution; excellentes capacités de communication et diplomatie; rigueur et sens de l'organisation.

Compétences techniques — solide culture IT et/ou logiciel (bases de données, réseaux, environnements clients); connaissance des outils de ticketing, support, ITSM (Connaissance de la suite Jira est un plus); maîtrise des environnements SaaS / On-Premise; bonne compréhension des architectures techniques (API, SSO, etc.).

Expérience — 15 ans d'expérience minimum dans des fonctions support ou service client logiciel; expérience avérée en management d'équipe; expérience dans un contexte B2B et idéalement éditeur de logiciels; anglais professionnel courant ou bilingue (échanges réguliers avec des clients internationaux, documentation, reporting); espagnol souhaité.

Conditions et format du poste

Type de contrat : CDI

Horaire : 35H/semaine, Travail en journée.

Salaire : selon profil.

Déplacements : Jamais.

Profil souhaité

• 6 années d'expérience dans une fonction similaire.

Compétences

• Réaliser un diagnostic technique.

Savoir-être professionnels

• Organiser son travail selon les priorités et les objectifs.
• Faire preuve de rigueur et de précision.
• Faire preuve de sens des responsabilités.

Informations complémentaires

• Secteur d'activité : Activités des agences de presse.

Employeur

250 à 499 salariés.

Infopro Digital est le 8ème groupe technologique français. Le groupe est présent dans 18 pays et emploie 4000 collaborateurs de 55 nationalités. Nos équipes conçoivent des contenus, des données et des technologies pour les professionnels. Notre mission : aider les professionnels à réussir dans un monde de plus en plus complexe et digital.

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