Responsable service clients

ASSA ABLOY FRANCE SAS; Romilly-sur-Andelle; Sur place; EUR 60 000 - 80 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de fabrication de serrures recherche un(e) responsable service client. Vous aurez pour rôle de coordonner les efforts entre la direction et les équipes tout en veillant à la satisfaction des clients. Vous serez responsable de l’accompagnement de l'équipe, de la gestion des cas complexes et de l'amélioration continue des processus. Le profil idéal a une expérience en management commercial ou service client, avec d'excellentes capacités de communication et de leadership.

Prestations

Primes

Intéressement / participation

CSE

Complémentaire santé

Qualifications

• Expérience confirmée en management commercial/service client dans le domaine industriel/BTP.
• Excellentes capacités de communication, de coordination et de leadership.
• Sens de l'organisation, rigueur et capacité à gérer les priorités.

Responsabilités

• Encadrer et animer l'équipe tout en organisant les tâches.
• Superviser l'activité quotidienne, y compris planning et absences.
• Veiller au respect des engagements de satisfaction client.
• Prendre en charge les dossiers sensibles et coordonner les solutions.
• Détecter les irritants et proposer des optimisations.
• Produire les tableaux de bord hebdo/mensuels (KPI service).

Connaissances

Analyse de données expérimentales

Techniques de communication orales, écrites et numériques

Techniques de vente et de promotion

Recueillir l'avis et les remarques d'un client

Traiter les demandes de support technique

Formation

Employé qualifié

Description du poste

Nous recherchons un(e) responsable service client. Véritable point central entre la direction, les équipes commerciales et les autres services internes (travaux, ADV) vous assurez la coordination de l'ensemble du processus afin de garantir la satisfaction client et l'atteinte des objectifs.

Missions principales :

1. Pilotage opérationnel du service
Encadrer, animer et accompagner l'équipe
Organiser la répartition des tâches
Prioriser les demandes selon criticité.
Superviser l'activité au quotidien (planning, absences, astreintes).
Accompagner le recouvrement clients
Assurer le rôle d'interface entre les différents services (commerce, travaux, production)

2. Qualité de service & satisfaction client
Veiller au respect des engagements de satisfaction client
Veiller à la cohérence du parcours client
Mettre en place des scripts de réponse, FAQ, guides de bonnes pratiques.

3. Gestion des cas complexes
Prendre en charge les dossiers sensibles (retards chantier, non-conformités, litiges facturation).
Arbitrer et coordonner les solutions avec les équipes internes (commerce, travaux, BE, SAV).

4. Amélioration continue & process
Détecter les irritants (ruptures, boucles d'e-mails, multi-intervenants).
Proposer et déployer des optimisations (templates, automatisations, workflows).

5. Animation & montée en compétence de l'équipe
Animer et motiver l'équipe au quotidien pour créer une dynamique positive
Former aux outils (CRM, ERP, solution de ticketing, GED).
Coaching en posture client, gestion de conflits, communication écrite.
Organiser des points d'équipe, partager les bonnes pratiques, co-construire les standards.

6. Reporting & pilotage des indicateurs
Produire les tableaux de bord hebdo/mensuels (KPI service).
Remonter les alertes (surcharge, backlogs, réclamations récurrentes).
Préparer les revues de performance et les plans d'amélioration.

Profil : Expérience confirmée en management commercial / service client de préférence dans le domaine industriel / BTP. Excellentes capacités de communication, de coordination et de leadership. Sens de l'organisation, rigueur et capacité à gérer les priorités. Apporteur de solutions. Culture du résultat.

Type de contrat CDI
Contrat travail
Durée du travail 37H/semaine
Travail en journée

Salaire

• Primes
• Intéressement / participation
• CSE
• Complémentaire santé
• selon profil

Profil souhaité

Expérience

• 5 An(s) Cette expérience est indispensable

Compétences

• Analyse de données expérimentales
• Recueillir l'avis et les remarques d'un client
• Techniques de communication orales, écrites et numériques
• Techniques de vente et de promotion
• Traiter les demandes de support technique

Savoir-être professionnels

• Avoir l'esprit d'équipe
• Faire preuve de leadership
• Organiser son travail selon les priorités et les objectifs

Informations complémentaires

• Qualification : Employé qualifié
• Secteur d'activité : Fabrication de serrures et de ferrures